книги / Что нужно знать о зарубежных партнёрах особенности культуры, деловой этикет, переговоры

Принципиальный подход (совместный с партнером анализ проблемы. Позиция «Win-Win» или «Выигрыш-Выигрыш». Участники вместе решают проблему. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно. Отделить людей от проблемы. Придерживаться мягкого курса в отношении с людьми, но жесткого – при решении проблем. Продолжать переговоры независимо от степени доверия, концентрироваться на интересах, а не на позициях. Анализировать интересы. Разработать ряд вариантов: решать, позже настаивать на применении объективных критериев, использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли. Быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.

Тактические приемы

При мягком подходе: 1) принятие практически любых предложений партнера; 2) значительные уступки; 3) прямое «открытие своих карт».

При жестком подходе (торг): 1) завышение первоначальных требований; 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; 3) вымогательство; 4) постановка партнера в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований; 6) угрозы; 7) выдвижение требований по возрастающей; 8) «салями»; 9) дача заведомо ложной информации (блеф); 10) отказ от собственных предложений; 11) двойное толкование.

При совместном с партнером анализе проблемы (приципиаль-

ный подход): 1) тщательный анализ проблемы; 2) выявление моментов, объединяющих участников; 3) постепенное повышение сложности решаемых проблем; 4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов; 5) разделение проблемы на отдельные составляющие.

Внимание! Обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важным является, какой из подходов преобладает. Выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников.

Целесообразно постараться самим ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.

В случае если партнер не настроен на конструктивный диалог:

51

–постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;

–необходимо создать деловую атмосферу переговоров;

–предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации;

–рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно следующее:

–апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит, заинтересованности партнера в соглашении;

–увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон;

–обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партера может повредить его репутации).

Внимание! Необходимо серьезно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером.

–Ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

–Постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

–Если даже противоположная сторона вас не слушает постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

–Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации

изатрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами.

52

– Избегайте поучительного тона. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь в свою очередь убедить его – будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

3. После завершения переговоров

Анализ переговоров после их завершения

Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров? Какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались? Что не было учтено при подготовке к переговорам? Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров? Каково было поведение партнера на переговорах? Какие принципы ведения переговоров можно и нужно использовать на других переговорах?

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

Выполнение договоренностей

В случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

Внимание! От того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.

Умные мысли о переговорах

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, – наполовину побе-

дил.

Сервантес

Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.

Будда

Умение вести разговор – это талант.

Стендаль

Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первому.

53

Эмерсон

Предварительное знание того, что собираешься сделать, дает смелость и легкость.

Дидро

Сначала узнайте значение того, что вы говорите, и только потом произносите.

Еpеctetus, 60 лет до н.э.

Крупный успех составляется из множества продуманных и предусмотренных мелочей.

В.О. Ключевский

Если вы хотите хорошо играть в какую-либо игру, вы должны сначала ознакомиться с правилами.

Барбара Джордж, Конгресс США, 1975

Много вещей теряется из-за желания спорить.

Джорж Херберт, 1623

Переговоры в своей самой прекрасной форме – это проявление умов.

John Illich, 1980

Насколько хорошо мы умеем общаться, определяется не тем, как хорошо мы говорим, а тем, как хорошо нас понимают.

Andrew S. Grow, Intel Corp.

Природа сказала женщине: будь прекрасной, если можешь; мудрой, если хочешь, но благоразумной ты должна быть непременно.

К имиджу деловой женщины

Лучше раздавать шерсть, чем овец.

Итальянская пословица

Practice makes perfect. – Практика – путь к совершенству.

A door must be either shut or open. – Дверь должна быть или за-

крыта или открыта.

Make the best of a bad bargain. – Извлеки пользу из неудачной сделки (делай хорошее лицо при плохой игре).

54

The bait hides the hook. – Наживка скрывает крючок (остерегайся заманчивых предложений – внутри может оказаться крючок).

Английские пословицы

Знай своего противника и знай себя, тогда ты выиграешь сотню сражений без опасности поражений.

Конь испытывается дорогой, а человек временем. Просчет в малом может привести к колоссальным потерям.

Китайские пословицы

Это последние и сжатые наставления для ведения выигрышных переговоров, которые, если они будут применяться, могут способствовать превращению века «Я» в век «МЫ».

55

Глава 4 КАК МОЖНО ДОБИТЬСЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Чтобы быть эффективным в международных переговорах, необходимо осознавать как свои собственные культурные предубеждения, так и своего соперника (партнёра) и постараться оставить их в стороне. Осознание культурных различий не обязательно означает, что они легко могут быть преодолены, однако знание их, по крайней мере, даёт шанс избежать некоторых проблем, которые возникают из-за культурной слепоты.

Следующий тест, основанный на исследовании Хофстеде, позволит вам упорядочить ваши культурные предубеждения.

Исследование культурных предположений

Вопрос 1. Жители каких стран, по вашему мнению, в большинстве своём согласились бы со следующими 25 заявлениями?

Вопрос 2. В каких странах процент согласных был бы наименьшим?

1.Для менеджера очень важно уметь дать точный ответ на большинство вопросов, касающихся работы, которые могут возникнуть у его подчинённых.

2.Многим организациям пошло бы на пользу, если бы конфликт был уничтожен раз и навсегда.

3.Когда функциональные обязанности сотрудников становятся слишком сложными, детальное описание обязанностей будет полезно для уяснения ответственности.

4.Необходимо любой ценой избежать ситуации, когда сотрудник подчиняется двум непосредственным начальникам.

5.Неравенство среди людей должно быть сведено до минимума.

6.Идеальный начальник – это великодушный самодержец или добрый отец.

56

7.Среднестатистический человек питает врожденную нелюбовь

ктруду и постарается не работать, если сможет.

8.Приверженность и преданность своей компании являются одними из наиболее ценных человеческих качеств.

9.Служащие не должны открыто выражать несогласие со своим начальником.

10.Решения, принимаемые индивидуально, обычно лучше, чем решения, принимаемые группами.

11.Интересная работа не так важна, как зарплата.

12.Считается нормальным, если каждый будет заботиться только о себе и своих ближайших родственниках.

13.Каждый имеет право на личную жизнь и выражение собственного мнения.

14.Интересы организации служат законным поводом для вмешательства в личную жизнь людей.

15.Наша культура придает большое значение индивидуальной инициативе и достижениям.

16.Пунктуальность и определение крайних сроков встречи очень важны.

17.Отклоняющиеся идеи и поведение трудно переносятся.

18.В нашей стране царит сильный дух национализма.

19.Люди, нарушающие закон, должны быть наказаны.

20.Большинство людей очень обеспокоены своим будущим.

21.Для хорошего менеджера характерны агрессивность, конкурентность, твёрдость и решительность.

22.Выражение эмоций является слабостью, мешающей эффективному бизнесу.

23.Деньги и собственность более важны, чем семейная жизнь и социальные отношения.

24.Мужчины, которые не считают себя неудачниками, должны делать карьеру.

25.Мужчины занимают все главные посты в этом обществе.

Подведение итогов

Согласно Хофстеде, ответы были следующими:

57

По заявлениям от 1 до 9 (дистанция власти) больший процент согласных приходится на Францию, Турцию, Бельгию, Филиппины, Сингапур. Наименьший процент – на Израиль, Данию, Ирландию, Новую Зеландию, Норвегию.

По заявлениям от 10 до 15 (индивидуализм) наибольший про-

цент в Австралии, Ирландии, Италии, Великобритании, Индии. Наименьший процент – в Португалии, Швеции, Японии, Чили, Германии.

По заявлениям от 16 до 20 (стремление избежать неопреде-

лённости) больший процент в Греции, Португалии, Испании, Японии, Франции, Бельгии.

Наименьший процент – в Сингапуре, Гонконге, Индии, Великобритании, Северной Америке.

По заявлениям от 21 до 25 (мужественность / достижения)

наибольший процент в Австрии, Японии, Италии, Швейцарии, Венесуэле. Наименьший процент – в Скандинавии, Нидерландах, Испании, Франции, Тайланде.

Выработка стратегий, учитывающих культурную специфику

В предыдущих главах приводились примеры культурных различий между странами. Хотя большинство людей осознают эти культурные различия, менеджеры, участвующие в международных переговорах, часто рассматривают их как помеху для эффективного решения проблем. В результате они остаются приверженцами теории однородности и всеобщности, которую считают наилучшим подходом к ведению международных переговоров.

Однако идентичные стратегии и тактики ведения переговоров могут иметь различные последствия в разных странах. Поэтому полезно кратко рассмотреть некоторые стратегии и техники, которые лучше всего работают в различных культурах. Этот раздел предлагает несколько советов для ведения переговоров с четырьмя типами культур.

1. Культуры, ориентированные на достижения

58

–Убедитесь, что вы или кто-либо в вашей команде, ведущей переговоры, обладает достаточными техническими знаниями и опытом, чтобы уверить другую сторону, что ваши предложения сработают.

–Уважайте желание другой стороны выглядеть сильной, компетентной и опытной. Усомниться в их профессионализме – значит неминуемо вызвать возмущение и контратаку.

–Используйте ваши профессиональные титулы и звания, чтобы подчеркнуть ваши компетентность и личные достижения.

2.Культуры, ориентированные на социальный статус

–Убедитесь, что в вашей команде достаточно возрастных и высокопоставленных членов, занимающих высокое положение в обществе. Направление молодого, хотя и блестящего представителя в такую ориентированную на статус культуру, как Индия или Китай, скорее всего будет воспринято индийскими или китайскими участниками переговоров как оскорбление. Как указывает Тромпенарс, у представителей статус ориентированных культур вызывает большое разочарование необходимость вести переговоры с молодыми агрессивными мужчинами и женщинами, которые демонстрируют знания как своеобразное военное снаряжение, перед которым другая сторона вынуждена будет сдаться.

–Уважайте иерархическую лестницу команды партнёров. Не подрывайте доверие к самому старшему члену команды (чаще всего это ведущий), даже если вы подозреваете, что он не имеет достаточной квалификации. Всегда помните, что во многих частях света во время контактов с лицом одного с вами или более высокого ранга традиционным является заявить на публике то, что это лицо хотело бы услышать, а не приводить голые факты.

–Используйте титулы и символику, чтобы показать ваш статус

вобществе. Воздерживайтесь от шуток и светской болтовни. Избегайте переговоров по телефону или посредством почты; считается более вежливым и эффективным вести переговоры лицом к лицу.

3.Культуры, ориентированные на будущее

59

–Избегайте проявлять нетерпение. Воспринимайте как должное длительные периоды без видимого прогресса во время переговоров. Американцы, живущие по принципу «время деньги», считают, что переговоры должны занимать минимум времени. Эта спешка ставит их в менее выгодное положение в переговорах с такими неспешными, ориентированными в будущее культурами, как Бразилия, Сингапур или Тайвань. Например, одна бразильская компания пригласила группу американцев на переговоры по продлению контракта за неделю до его завершения, зная, что американцы сделают больше уступок, если время будет поджимать.

–Уделите больше внимания межличностным отношениям во время переговоров. Люди из обществ, ориентированных в будущее, часто более полагаются на личные отношения и дружбу, чем на формальные отношения и систему законов. Установившиеся отношения ценятся выше подписанных соглашений. Поэтому учитывайте влияние ваших запросов и предложений на долгосрочные отношения с другой стороной.

–Взаимный обмен приветствиями, подарками и личными услугами является социальным ритуалом, который очень важен для культур, ориентированных в будущее. Заботы о ценах, победах и «сохранении достоинства» обычно подчинены заботе о поддержании дружеских отношений.

4.Культуры, стремящиеся избежать неопределённости

–Уроженцы стран, где сильно выражена данная культура (таких, как Германия, Бельгия и Франция), чувствуют себя под угрозой, если ситуация неясна или неизвестна. Когда они что-нибудь покупают, они ожидают, что это должно быть представлено должным образом и досконально описано. Поэтому когда вы ведёте переговоры с представителями данных культур, необходимо быть полностью подготовленным и иметь под рукой все необходимые детали.

–В странах с ярко выраженным стремлением избежать неопределённости, эмоциональной необходимостью в правилах и распорядке требуется высокая пунктуальность. Соблюдайте все договорённости, заранее планируйте встречи и не опаздывайте. В отдель-

60