8544

1.Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

2.Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

3.Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4.Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5.Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться.

6.Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7.Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8.Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9.Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

10.Понимание / Знание клиента: служащие стараются как можно лучше

понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

В соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и Н.

Тердженом, существуют четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания (исходя из восприятия потребителей):

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, то есть в отношении этих элементов очень легко можно выйти за пределы того,

что является приемлемым, терпимым для клиента. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, и на этом не следует экономить. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства – это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. п.

Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того,

удовлетворены ли самые базовые (и при этом наиболее жёсткие) требования клиента или нет. Игнорирование этих стандартов может быть прощено лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально широкую нейтральную зону и, как правило, не оказывают значимого воздействия. Это цвет униформы персонала, вариант сервировки стола, расположение автомобильной стоянки и т.п.

90

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если в какой-то момент предугадывают желания клиента, но в обычной ситуации безразличны для него. Наличие такого фактора может повысить рейтинг компании, предоставляющей обслуживание, в глазах клиента. Но при этом его отсутствие не вызывает заметного разочарования или каких-то негативных эмоций.

Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, напитки,

предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы,

преподносимые администрацией дамам в ресторанах.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, вызывают отрицательную реакцию. Если же всё исполнено должным образом, то это воспринимается как данность, и реакция клиента нейтральна. В

качестве примера можно привести отсутствие лифта в многоэтажном здании отеля,

отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам,

недружелюбие персонала и т.д. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

8. Международная стандартизация в системе управления качеством

8.1. Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации.

Тема: Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации.

По определению Международной организации по стандартизации (ISO)

стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс правил, норм,

требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.

Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер,

абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для

91

физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны,

массы, силы и т.д.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:

–единый технический язык;

–унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции

(допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);

–типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент

идр.);

–систему классификаторов технико-экономической информации;

–достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:

- безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,

здоровья и имущества;

-безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

-обороноспособность и мобилизационную готовность страны;

-техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;

-единство измерений;

-качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники

итехнологии;

-экономию всех видов ресурсов.

Стандартизация необходима и для решения других задач, таких как:

1) обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями,

продавцами и потребителями (заказчиками);

2)установление метрологических норм, правил, положений и требований;

3)нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа,

измерений), сертификации и оценки качества продукции;

4)установление требований к технологическим процессам, в том числе в целях снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, обеспечения применения малоотходных технологий;

5)создание и внедрение систем классификации и кодирования технико-

экономической информации;

92

6)содействие реализации законодательства Российской Федерации методами

исредствами стандартизации и др.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах:

системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством:

повторяемостью во времени или в пространстве.

Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.

Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике)

возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах.

Основные требования к разработке фонда стандартов можно сформулировать следующим образом:

–стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;

–стандарты должны иметь определенный круг пользователей и конкретность требований;

–стандарты не должны дублировать друг друга;

–стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления;

–стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода;

–стандарты должны своевременно пересматриваться.

Стандарты сочетают технические, экономические и правовые требования.

Технические требования заключаются в том, что стандарты регламентируют научно-

техническую подготовку производства, технологию, организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатации изделий.

93

Экономические требования заключаются в том, что стандарты:

1)являются нормативом и масштабом измерения качества продукции;

2)являются средством организации и управления производством;

3)обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями народного

хозяйства;

4)минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. однотипные работы и продукты обходятся всегда дешевле.

Правовые требования: стандарт как нормативный акт утверждается государственными органами в установленном законом порядке, содержит изложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартов установлены санкции в гражданском, трудовом, уголовном и административном законодательстве.

Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:

1.Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся

объекты).

2.Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального

объекта).

3.Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта).

4.Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели).

Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы,

имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования.

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего,

нормативный документ (НД).

Нормативный документ (НД) – это документ, устанавливающий правила,

общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым,

охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты,

общероссийские классификаторы.

Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

94

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент содержит технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли,

стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты,

комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

–стандарты основополагающие;

–стандарты на продукцию, услуги;

–стандарты на процессы;

–стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизация базируется на

95

общенаучных и специфических методах. К общенаучным методам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическую стандартизацию

(последняя основана на упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических рядов характеристик продукции, процессов,

классификаторов и т.п.).

К числу основных специфических методов стандартизации относятся

унификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация.

Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального назначения называется унификацией продукции.

К основным видам унификации обычно относят конструкторскую и технологическую унификацию. При этом первая предполагает унификацию изделий в целом и их составных частей, а вторая – унификацию нормативно-технической документации (стандартов, технических условий, инструкций, методик и т.п.).

Выделяют также особый вид унификации – симплификацию. По определению ИСО,

симплификация – это процесс простого сокращения количества типов или других разновидностей изделий до количества, технически и экономически необходимого для удовлетворения потребностей.

Под агрегатированием понимают метод конструирования и эксплуатации изделий, основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов. Агрегатирование позволяет многократно применять стандартные детали, узлы и агрегаты в новых модификациях изделий при изменении их конструкции.

8.2. Структура и функции ИСО. Международные стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000

Тема: Структура и функции ИСО. Международные стандарты серий ISO

9000 и ISO 14000

В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых Международная организация по стандартизации

(International Standart Organization), или сокращенно ISO (ИСО), является наиболее представительной. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами.

ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Членами ИСО являются представители национальных органов по стандартизации из 161 страны мира. Основная цель,

96

декларируемая Уставом ИСО, определена как «содействие стандартизации в мировом масштабе». Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ассамблея, созываемая не реже одного раза в три года. При Совете ИСО создан ряд специальных комитетов для работы по отдельным направлениям деятельности ИСО,

например:

1.КАСКО – комитет по оценке соответствия.

2.ДЕВКО – комитет по оказанию помощи развивающимся странам.

3.КОПОЛКО – комитет по защите интересов потребителей.

Разработка и согласование проектов международных стандартов производится рабочими органами ИСО – техническими комитетами (ТК).

Количество ТК не ограничено, новый ТК может быть создан по предложению одного комитет-члена при поддержке не менее пяти других комитет-членов.

В ИСО существуют три категории членства:

–комитет-член (полноправный член ИСО);

–член-корреспондент;

–наблюдатель.

ИСО поддерживает контакты со многими международными организациями, в

той или иной мере затрагивающими в своей деятельности проблемы стандартизации,

кчислу которых могут быть отнесены:

–IЕС/СЕI – International Electronical commision – Международная электротехническая комиссия (МЭК). МЭК является второй по значимости международной организацией по стандартизации после ИСО. Сферой стандартизации МЭК являются электротехника, радиосвязь, электроника,

приборостроение. ИСО занимается стандартизацией во всех прочих отраслях.

–СЕN – Europeen Committee for Standartization – Европейский комитет по стандартизации.

–СЕNЕLЕС – Europeen Committee for electronical Standartization –

Европейский комитет по стандартизации в области электротехники и электроники.

–ЕОQ –Europeen Organization for Quality – Европейская организация по

качеству.

–ЕТSI – Europeen Telecommunications Standarts institute – Евро-пейский институт по стандартизации в области телекоммуникаций.

–ЕАSC – EuroAsia State Council for Standartization , Metrology and Certification

–Евроазиатский межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации.

97

–IAN – International Federation of Standarts Users – Международная федерация пользователей стандартов.

–СОРАN – Pan–American Standarts Commission – Панамериканская комиссия по стандартам.

–РАSСО – Pacific Area Standarts Congress – Конгресс по стандартизации стран Тихоокеанского бассейна.

–WHO – World Health Organization – Всемирная организация здравоохранения.

–TWO – World Trade Organization – Всемирная торговая организация.

–EASC – Eurasian Council on Standartization, Metrology and Certification –

Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации

Содружества независимых государств и другие.

Система международных стандартов менеджмента качества

Вряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют

ссередины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: авиации, космонавтике, производстве военной техники и т.д.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Технический комитет ИСО/ТК176 осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами. Так разработаны и в 1987 г.

опубликованы первые пять стандартов ИСО серии 9000. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – МС ИСО 8402. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – это обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к

98

системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями.

Изначально в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000:2005 (ранее ИСО 9000:2000), ИСО

9001:2008 (ранее ИСО 9001:2000), ИСО 9004:2009 (ранее ИСО 9004:2000). Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй содержит требования к системе качества, третий является стандартом,

представляющим руководящие указания по развитию системы качества.

НАЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТА ИСО 9000:2005 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ»

Стандарт ИСО 9000:2005 (предыдущая редакция - ИСО 9000:2000)

предназначен для установления единого понимания терминов и понятий,

используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы,

от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000

являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований:

1.Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей,

ипоэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2.Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации, в том числе, в области управления качеством.

99