8544
.pdfвключающий в себя описание всех несоответствий и уведомлений. На совещании председатель комиссии доводит до участников совещания результаты аудита,
представляет выводы и заключения по аудиту СМ, информирует о периодичности проведения инспекционного контроля СМ.
По результатам аудита составляется акт, который подписывают председатель комиссии, члены комиссии (в т.ч. технические эксперты) и предоставляют для ознакомления и подписи руководителю проверяемой организации или его представителю. Экземпляры акта являются собственностью проверяемой организации и органа по сертификации, при этом члены комиссии и проверяемая организация должны строго соблюдать требования конфиденциальности.
Завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата
соответствия системы менеджмента
Сертификацию СМ не считают завершенной, пока не будут проведены все запланированные корректирующие действия и проверена результативность их выполнения. Работу комиссии считают завершенной, если выполнены все работы,
предусмотренные планом аудита, акт по результатам аудита подписан, разослан,
комиссии представлены план и отчет по выполнению корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий. Выполнение корректирующих действий и их результативность по значительным несоответствиям контролируют при обязательном посещении экспертом(ами) проверяемой организации.
Все дополнительные аудиты проверяемой организации для проверки результативности корректирующих действий по выявленным значительным несоответствиям и командировочные расходы экспертов проверяемая организация
(заказчик) оплачивает сверх сумм за сертификацию СМ.
При контроле выполнения корректирующих действий по малозначительным несоответствиям допускается рассмотрение письменного отчета проверяемой организации, если содержание корректирующего действия не требует обязательной проверки "на месте". При проведении планового инспекционного контроля комиссия проверяет фактическое выполнение и результативность корректирующих действий по малозначительным несоответствиям и уведомлениям.
Если корректирующие действия по несоответствиям (как значительным, так и малозначительным) признаны неудовлетворительными при наличии соответствующих объективных свидетельств, то результат аудита и оценки СМ организации признают отрицательным и орган по сертификации уведомляет организацию об отказе в выдаче сертификата.
120
Если при плановом инспекционном контроле обнаруживается невыполнение корректирующих действий по устранению уведомлений, то это даст основание для перевода уведомлений в малозначительные несоответствия.
Критерии для принятия решения о соответствии/несоответствии СМ
установленным требованиям и решения о выдаче/невыдаче сертификата
Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМ установленным требованиям является отсутствие/наличие несоответствий или выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих действий в согласованные сроки и признание/непризнание органом по сертификации их приемлемости и результативности.
Решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия СМ принимает руководство органа по сертификации на основании рассмотрения акта по результатам аудита и отчета по выполнению корректирующих действий. Решение должны принимать лица, не принимавшие участия в аудите.
В случае если орган по сертификации признает неудовлетворительными результаты выполнения корректирующих действий, должно быть принято решение об отказе в выдаче сертификата, о чем должна быть уведомлена проверяемая организация.
При положительном решении орган по сертификации оформляет на русском языке сертификат соответствия СМ, по правилам и образцу, установленным в соответствующей Системе сертификации.
Орган по сертификации присваивает сертификату регистрационный номер,
затем сертификат регистрируют в Реестре органа по сертификации.
Руководитель органа по сертификации или его заместитель и председатель комиссии, проводивший аудит, подписывают сертификат. На сертификате ставят печать органа по сертификации. Срок действия сертификата соответствия СМ -
три года. Сертификат соответствия является собственностью органа по сертификации, его выдавшего. Организация приобретает право на использование сертификата, которое действует с момента выдачи сертификата до тех пор, пока орган по сертификации подтверждает соответствие СМ держателя сертификата требованиям ГОСТ ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 14001).
После оформления сертификата орган по сертификации и держатель сертификата заключают договор (не позднее чем за 2 месяца до проведения 1-го планового инспекционного контроля) на проведение инспекционных контролей СМ на срок действия сертификата.
121
Нарушение держателем сертификата своих платежных обязательств по проведению инспекционных контролей является основанием для приостановления действия (на срок до 6 месяцев) или отмены сертификата соответствия.
Инспекционный контроль сертифицированных систем менеджмента
Инспекционный контроль СМ может быть плановым и внеплановым.
Инспекционный контроль проводит только орган по сертификации СМ, выдавший сертификат, или уполномоченный им орган по сертификации. В течение срока действия сертификата проводят не менее двух плановых инспекционных контролей,
не реже одного раза в год.
Дата начала проведения первого инспекционного контроля должна быть не позднее, чем через 12 месяцев после даты проведения заключительного совещания на втором этапе сертификации. Дата проведения второго инспекционного контроля должна быть не позднее, чем через 24 месяца после проведения заключительного совещания на втором этапе сертификации. Количество инспекционных контролей может быть увеличено по решению органа по сертификации.
При плановом инспекционном контроле общий объем проверки должен включать в себя не менее 1/2 всех требований ГОСТ ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 14001),
которые применяются к системе менеджмента держателя сертификата. При этом при каждом инспекционном контроле проверяют:
-внутренние аудиты и анализ со стороны руководства;
-действия, предпринятые в отношении несоответствий и уведомлений,
выявленных в ходе предыдущей проверки, и проверку их результативности;
-обращение с жалобами;
-результативность СМ в части достижения целей, установленных держателем сертификата;
-развитие запланированных мероприятий, нацеленных на постоянное улучшение;
-мониторинг процессов СМ;
-влияние изменений СМ на её целостность;
-использование сертификата и знака соответствия.
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях:
- получения органом по сертификации информации о любых серьезных нарушениях в рамках сертифицированной СМ, в том числе информации о жалобах потребителей на качество продукции, выпускаемой держателем сертификата, или жалобах заинтересованных сторон по его воздействию на окружающую среду;
122
- существенных изменений организационной структуры держателя сертификата, технологии и условий производства, численности персонала, кадрового состава и т.п.
При положительных результатах инспекционного контроля (отсутствие несоответствий, отсутствие нарушения правил использования сертификата и применения знака соответствия, своевременное предоставление в орган по сертификации плана и отчета по устранению несоответствий) орган по сертификации принимает решение о подтверждении действия сертификата соответствия. Решение должны принимать лица, не принимавшие участия в инспекционном контроле.
Если при инспекционном контроле обнаруживают невыполнение запланированных корректирующих действий по устранению несоответствий по результатам предыдущего инспекционного контроля, то орган по сертификации принимает решение о приостановлении действия выданного сертификата на срок до трех месяцев. За это время организация должна устранить выявленные несоответствия, в противном случае сертификат соответствия системы менеджмента отзывается.
Если при инспекционном контроле будут установлены значительные несоответствия, то проверяемая организация должна до окончания проверки представить план по корректирующим действиям для их устранения. Значительные несоответствия должны быть устранены в течение трех недель после завершения инспекционного контроля.
Если результаты корректирующих действий будут признаны органом по сертификации неудовлетворительными или проверяемая организация не предоставит органу по сертификации возможности проверки результатов корректирующих действий, то это должно повлечь за собой отзыв сертификата соответствия СМ.
Ресертификация систем менеджмента
Порядок ресертификации СМ аналогичен порядку сертификации. Заявка от организации, желающей ресертифицировать СМ, должна быть направлена в орган по сертификации за три месяца до окончания срока действия сертификата.
Ресертификационный аудит должен быть проведен с таким расчетом, чтобы заключительное совещание состоялось не позднее, чем за три недели до окончания срока действия сертификата соответствия.
При аудите с целью ресертификации СМ должен быть проведен анализ функционирования СМ в течение периода действия сертификата, включая анализ
123
актов по предыдущим аудитам и инспекционным контролям, жалоб, полученных от потребителей.
При выявлении в ходе аудита по ресертификации СМ значительных и/или малозначительных несоответствий проверяемая организация должна выполнить корректирующие действия до истечения срока действия сертификата, но в срок не более трех недель после даты проведения заключительного совещания.
124
Часть II. Методические рекомендации по проведению семинарских и практических занятий
Таблица 4. Список тем для проведения семинарских занятий
Тема занятия |
|
Темы докладов |
|
|
|
|
|
|
1. |
Кружки качества (Япония) и их роль в управлении |
|
Опыт |
производством. |
||
|
|
||
2. |
Пример фирмы Тойота по управлению затратами для |
||
управления |
|||
повышения качества автомобилей. |
|||
качеством в |
|||
|
|
||
3. |
Японская модель управления качеством. |
||
Японии |
|||
|
|
||
4. |
Система «Точно во время» (Just-in-Time). |
||
|
|||
|
|
|
|
|
5. |
Программа «Пять нулей». |
|
|
|
|
|
Опыт |
1. |
Секрет успеха зарубежных компаний в управлении качеством. |
|
|
|
||
управления |
2. Оценка технического уровня и качества продукции в США. |
||
качеством в |
3. Известные зарубежные специалисты в области качества, их |
||
США. |
вклад в развитие систем менеджмента качества. |
||
Европейские |
4. |
Американская модель управления качеством. |
|
|
|||
подходы к |
|
|
|
|
|
||
управлению |
5. Европейская модель управления качеством. |
||
качеством |
|
|
|
6. |
Деятельность Европейского фонда управления качеством. |
||
|
|||
|
|
|
|
Проблемы |
|
|
|
защиты прав |
|
|
|
потребителей в |
Теория консьюмеризма. |
||
РФ. Теория |
|
|
|
консьюмеризма |
|
|
|
|
|
||
|
1. «Звезды качества», как форма геометрического изображения; |
||
|
их право на существование. |
||
|
|
||
|
2. Сущность системы Тейлора. |
||
|
|
||
«Звезды |
3. Контрольные карты Вальтера Шухарта. |
||
качества» |
|
||
4. Система и суть TQC. |
|||
|
|
||
|
5. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS – 9000. |
||
|
|
||
|
6. Методы самооценки по моделям Европейской премии по |
||
|
качеству. |
||
125
Таблица 5. Список тем практических занятий (с примерами вопросов и заданий)
Проблемы защиты прав потребителей в РФ. Теория консьюмеризма
Общие функции |
менеджмента в управлении |
качеством |
1.Для каких видов продукции производитель обязан установить срок эксплуатации (годности)?
2.Какого рода информацию продавец (изготовитель, исполнитель) обязан донести до потребителя?
3.Согласны ли вы с утверждением, что под понятием безопасности товара (в Законе о защите прав потребителей) подразумевается непричинение вреда здоровью и жизни потребителя?
4.По отдельным видам товаров изготовитель вправе устанавливать срок эксплуатации. Как вы считаете, отвечает ли данное действие его интересам?
5.Как вы думаете, защищает ли Закон о защите прав потребителей участников совместных покупок?
6.Правда ли, что изготовитель (исполнитель) освобождается от ответственности за вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя, если докажет, что уровень научных и технических знаний не позволял ему выявит особые свойства товаров (услуг)?
7.В каких случаях изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности за нарушение прав потребителя?
8.Согласны ли вы с утверждением, что при обнаружении в товаре недостатков потребитель не может реализовать свои требования, если у него отсутствует кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки товара?
9.Кто оплачивает экспертизу товара, в котором потребителем обнаружены недостатки?
10.Кто оплачивает доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг в пункт ремонта, а затем возврат потребителю?
11.Правда ли, что при наступлении гарантийного случая обладатель сотового телефона вправе потребовать предоставления ему другого сотового телефона с аналогичными функциями на срок устранения недостатков, выявленных в приобретённом им телефоне?
12.Каким образом органы местного самоуправления участвуют в осуществлении защиты прав потребителей?
Сюжет деловой игры:
Обучающиеся разделяются на 3 рабочие группы, каждая из которых получает один из трёх вариантов заданий: а) охарактеризовать особенности системы планирования в области качества своей (вымышленной) компании; б) охарактеризовать особенности системы мотивации своей (вымышленной) компании; в) охарактеризовать особенности системы контроля качества в своей (вымышленной) компании. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области управления качеством», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.
126
|
Средства и методы управления качеством |
|
Семь |
инструментов |
контроля качества |
Система |
управления |
качеством |
Затраты на качество
Особенности управления |
качеством сервисных |
продуктов |
Управленческая ситуация для анализа:
Руководство крупного завода по производству инструментов для машиностроения поставило задачу более широкого проникновения на внешние рынки сбыта. Для этого необходимо было значительно повысить качество производимой продукции. В то же время закупить новые технологические линии или провести широкомасштабную замену оборудования не представлялось возможным из-за большой дебиторской задолженности (несвоевременной оплаты закупленной продукции предприятиями-потребителями).
Задание:
Какую стратегию более широкого проникновения на рынки сбыта целесообразно использовать заводу? Что можно в сложившейся ситуации порекомендовать руководству завода для решения задачи повышения качества продукции? Какие средства и методы управления качеством будет целесообразно использовать?
1.Составьте таблицу суммарных отказов на основании заполненного контрольного листка.
2.Постройте диаграмму Исикавы для выявления возможных причин недостаточно высокой успеваемости студентов.
Ознакомьтесь со стандартом ISO/TR 10013:2001(ru) и дайте оценку предложенному образцу «Руководства по качеству». Соответствует ли он установленным требованиям? Какими ещё документами управления качеством должен быть дополнен данный документ?
1.Что называют затратами на профилактику качества?
2.Какие виды затрат относят к категории «убытки от брака» в соответствии с классификацией Джурана-Фейгенбаума?
3.Перечислите основные факторы, обуславливающие неустойчивость качества продукции.
4.Какие могут быть приняты меры для снижения влияния такого фактора как физическое старение оборудования, продукции?
5.Разнесите нижеприведённые виды затрат по категориям.
6.На основе отчета по затратам на качество высшему руководству вычислите общие затраты на качество; рассчитайте экономию, которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак.
1.Проиллюстрируйте каждый тип «разрыва» из модели качества услуги А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри ситуациями из жизни. Опирайтесь на свой личный опыт или опыт друзей и родственников.
2.Оцените качество услуги, которой Вы воспользовались, по десяти критериям (используйте личный опыт обращения в организации сферы обслуживания). Сделайте выводы.
3.Приведите примеры элементов обслуживания, имеющих различную значимость в соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и
127
Международная |
стандартизация в системе |
управления качеством |
Процедура сертификации систем менеджмента качества
Н. Тердженом.
Обучающиеся разделяются на 2 рабочие группы, каждая из которых получает один из двух вариантов заданий: а) охарактеризуйте основные требования к разработке фонда стандартов и принципы стандартизации; б) обоснуйте необходимость стандартизации как одного из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг), опираясь на комплекс целей и задач, решаемых стандартизацией. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области стандартизации», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.
1.Опишите общую структуру процесса сертификации СМК.
2.Какого рода информацию об организации необходимо указать в заявке на сертификацию?
3.Одинакова ли продолжительность первого и второго этапов аудита?
4.Согласны ли вы с утверждением, что работа органа по сертификации оплачивается после завершения аудита?
5.Может ли комиссия по сертификации состоять из одного человека?
6.Каковы основные задачи первого этапа аудита?
7.В каких случаях первый этап аудита может быть проведён без выезда к заказчику? Возможно ли это и на втором этапе аудита?
8.Если к моменту начала второго этапа аудита организацией не были устранены несоответствия, выявленные на первом этапе, насколько серьёзными могут быть последствия?
9.Что представляет собой план аудита?
10.Как часто должны проводиться совещания членов комиссии на втором этапе аудита по сертификации СМК?
11.Какие методы и источники информации могут использовать аудиторы для сбора и проверки данных?
12.Какие выводы аудита классифицируются как уведомления?
13.Какие действия должны быть выполнены организацией в отношении выявленных несоответствий и уведомлений?
14.Какой срок отводится организации на выполнение корректирующих действий?
15.Что должен включать в себя акт, составленный по результатам аудита?
16.Какие действия необходимо предпринять, если между комиссией и проверяемой организацией возникли разногласия по выводам аудита?
17.Правда ли, что решение о выдаче сертификата соответствия принимает председатель комиссии, проводившей аудит?
18.Согласны ли вы с утверждением, что сертификат соответствия является собственностью органа по сертификации, выдавшего его?
19.Сколько плановых инспекционных контролей должна пройти организация за время действия сертификата?
20.В каких случаях проводится внеплановый инспекционный контроль?
128
Часть III. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы обучающихся
1. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы
Самостоятельная работа обучающихся – это неотъемлемый компонент воспитания мышления будущих профессионалов. Любой вид занятий, создающий условия для зарождения самостоятельной мысли, познавательной активности бакалавра связан с самостоятельной работой. Самостоятельная работа обучающихся реализуется:
1.Непосредственно в процессе аудиторных занятий - на лекциях,
практических и семинарских занятиях, при выполнении практических заданий.
2. В контакте с преподавателем вне рамок расписания - на консультациях по учебным вопросам, в ходе творческих контактов, при ликвидации задолженностей,
при выполнении индивидуальных заданий и т.д.
3. В библиотеке, дома, в общежитии, на кафедре при выполнении бакалавром учебных и творческих задач.
Главное в стратегической линии организации самостоятельной работы бакалавров по дисциплине заключается не в оптимизации ее отдельных видов, а в создании условий высокой активности, самостоятельности и ответственности студентов в аудитории и вне её в ходе всех видов учебной деятельности.
При изучении данной дисциплины организация СР должна представлять единство трех взаимосвязанных форм:
1. Внеаудиторная самостоятельная работа.
2.Аудиторная самостоятельная работа, которая осуществляется под непосредственным руководством преподавателя.
3. Творческая деятельность.
Виды внеаудиторной СРС разнообразны: подготовка и написание докладов,
письменных работ на заданные темы; разбор конкретных ситуаций с представлением решения; подготовка к участию в научных конференциях и др.
Аудиторная самостоятельная работа реализуется при проведении практических занятий и во время чтения лекций.
При чтении лекционного курса по дисциплине периодически происходит контроль усвоения материала путем проведения экспресс-опросов по конкретным темам, тестового контроля знаний, опроса студентов и т.д.
На практических и семинарских занятиях различные виды самостоятельной работы позволяют сделать процесс обучения более интересным для обучающихся,
поднять активность значительной части студентов.
129