8544

4.Назовите четыре «смертных греха» в подходах к качеству,

сформулированных А. Фейгенбаумом. Что ещё Вам известно о его идеях?

5. Расскажите об идеях К. Исикавы в сфере управления качеством. Уделите особое внимание аспектам, касающимся отношения к персоналу.

Вопросы по теме «Звёзды качества»

1.Сформулируйте основные отличия TQC от TQM.

2.Проведите сравнительную характеристику 4-ой и 5-ой «звёзд качества».

3.Перечислите 9 базовых принципов TQM.

4.Охарактеризуйте подробно один из базовых принципов TQM.

Подготовка к контрольной работе Подготовьтесь к контрольной работе, которая позволит выявить уровень

усвоения пройденного материала. Восстановите в памяти весь лекционный материал, представленный в разделах 2 и 3 первой части пособия. Вы также можете воспользоваться учебно-методическим обеспечением для самостоятельной работы обучающихся, чтобы закрепить и углубить полученные знания.

Вопросы для контрольной работы:

1.Методы и средства управления качеством; их классификация.

2.Петля качества.

3.Цикл Деминга.

4.Спираль качества.

5.Понятие и сущность функционально-стоимостного анализа.

6.«Семь инструментов» контроля качества.

7.Статистические методы контроля качества (общая характеристика).

8.Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку.

9.Стадии развития философии качества (фазы отбраковки, управления процессами, менеджмента и планирования качества).

10.«Звёзды качества».

11.Тотальное (всеобщее) управление качеством (TQM).

12. Система управления качеством.

Подготовка к практическому занятию по теме «Затраты на качество» Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для

этого внимательно изучите лекционный материал по теме занятия, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

140

Примеры практических заданий и вопросов по теме «Затраты на качество»:

1.Что называют затратами на профилактику качества?

2.Какие виды затрат относят к категории «убытки от брака» в соответствии с классификацией Джурана-Фейгенбаума?

3.Перечислите основные факторы, обуславливающие неустойчивость качества продукции.

4.Какие могут быть приняты меры для снижения влияния такого фактора как физическое старение оборудования, продукции?

5.Разнесите нижеприведённые виды затрат по категориям.

6.Задача:

На основе отчета по затратам на качество высшему руководству (табл.7):

1)вычислите общие затраты на качество (предпоследняя строка в табл.7);

2)рассчитайте экономию («качество приносит деньги»), которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак:

экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные

меры;

3)постройте график изменения экономии по периодам;

4)на основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Таблица 7. Затраты на качество

7. Распределите затраты предприятия, представленные в табл. 8 по следующим группам: 1) предупредительные затраты; 2) оценочные затраты; 3)

издержки, обусловленные внутренними отказами; 4) издержки, обусловленные внешними отказами. Рассчитайте сумму затрат по каждой группе.

141

Таблица 8. Перечень затрат предприятия

Вопросы по теме «Роль и место квалиметрии в системе управления

качеством»

1.Дайте определение понятия «показатель качества».

2.Какие типы показателей качества Вам известны?

3.Что такое квалиметрия? Какие задачи она решает?

4.Перечислите основные методы оценки качества, используемые в квалиметрии.

Подготовка к практическому занятию по теме: «Роль и место квалиметрии в системе управления качеством»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры практических заданий по теме «Роль и место квалиметрии в системе управления качеством»:

1.Определите виды показателей качества технически сложного объекта.

2.Проведите контроль качества продукции по количественному и качественному признаку.

142

Вопросы по теме «Метрологическое обеспечение качества продукции»

1. Назовите цели метрологического обеспечения на государственном уровне.

2. Чем представлена техническая основа метрологического обеспечения?

Правовая основа?

3.Дайте определение термина «измерение».

4.Что такое средства измерений? Какими они бывают?

5.Охарактеризуйте измерения прямые, косвенные, совокупные, совместные.

Какие ещё виды измерений Вам известны?

Подготовка к практическому занятию по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»

Восстановите в памяти лекционный материал по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов», а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры вопросов и практических заданий по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»:

1. Проиллюстрируйте каждый тип «разрыва» из модели качества услуги А.

Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри ситуациями из жизни. Опирайтесь на свой личный опыт или опыт друзей и родственников.

2.Оцените качество услуги, которой Вы воспользовались, по десяти критериям (используйте личный опыт обращения в организации сферы обслуживания). Сделайте выводы.

3.Приведите примеры элементов обслуживания, имеющих различную значимость в соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и Н.

Тердженом.

Вопросы по теме «Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации»

1.Дайте определение стандартизации.

2.Каковы основные задачи современной стандартизации?

3.Назовите основные принципы стандартизации.

4.Что такое стандарт, нормативный документ, регламент?

5.Какие виды стандартов Вам известны?

6.Что называют симплификацией? Агрегатированием?

143

Вопросы по теме «Структура и функции ИСО. Международные стандарты

серий ISO 9000 и ISO 14000»

1.Назовите международные организации, затрагивающие в своей деятельности проблемы стандартизации.

2.Дайте общую характеристику стандартам ИСО серии 9000.

3.Перечислите основные принципы, используемые при построении систем качества, рекомендованные стандартом ИСО 9000:2005.

4.Каково назначение стандарта ИСО 9001:2008?

5.Каково назначение стандарта ИСО 9004:2009?

6.Какая серия стандартов ИСО устанавливает требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции?

Подготовка к практическому занятию по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»

Внимательно изучите раздел 8 первой части данного пособия для подготовки к выполнению практических заданий. При необходимости воспользуйтесь п.4 и п.5 третьей части данного пособия. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные там,

позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.

Пример практического задания по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»:

Обучающиеся разделяются на 2 рабочие группы, каждая из которых получает один из двух вариантов заданий: а) охарактеризуйте основные требования к разработке фонда стандартов и принципы стандартизации; б) обоснуйте необходимость стандартизации как одного из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг), опираясь на комплекс целей и задач, решаемых стандартизацией. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области стандартизации», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.

Подготовка к письменному опросу №2 Восстановите в памяти пройденный материал (разделы 4 – 8) для подготовки

к письменному опросу. Проверочная работа будет включать следующие вопросы:

1.Особенности управления качеством сервисных продуктов. 2.Понятие и цели метрологического обеспечения. 3.Классификация измерений в метрологии.

4.Понятие и цели квалиметрии. 5.Понятие и номенклатура показателей качества продукции . 6.Классификация методов оценки качества. 7.Основные принципы учёта

144

затрат на качеств. 8.Структура и виды затрат на качество. 9.Методы учёта затрат на качество. 10.Оптимизация затрат на качество. 11.Понятие, цели и функции международной стандартизации. 12.Основные методы международной стандартизации. 13.Стандартизация в РФ. 14.Понятие, функции и структура ISO.

15.Международные стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000. 16. Понятие и цели сертификации продукции и систем менеджмента. 17.Методические основы сертификации в РФ. 18.Основные принципы сертификации систем менеджмента качества.

Вопросы по теме «Методические основы проведения сертификации в РФ.

Основные принципы и виды сертификации»

1.Перечислите основные принципы сертификации СМК.

2.Какие виды сертификации вам известны?

3. Назовите основные ступени разработки и внедрения СМК.

Подготовка к практическому занятию по теме: «Методические основы проведения сертификации в РФ. Основные принципы и виды сертификации»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры практических заданий по теме «Методические основы проведения сертификации в РФ. Основные принципы и виды сертификации»:

1. Приведите примеры процессов, охватываемых СМК организации.

2. Должна ли СМК организации отражать реализацию бизнес-процессов, для осуществления которых привлекаются сторонние организации?

3. Каковы требования стандартов в отношении управления кадровыми ресурсами?

4. Каковы требования стандартов в отношении процессов закупок?

5. Установлены ли требования в отношении мониторинга информации об удовлетворённости потребителя? Каковы они?

6. Назовите функции системы документации менеджмента качества. Какая кажется вам наиболее значимой?

7. Какие обязательные элементы должна содержать система документации

СМК?

8. Как вы понимаете требование управляемости в отношении документов

СМК?

145

9. По каким параметрам оцениваются процессы СМК?

10. Являются ли внутренние аудиты обязательным требованием для сертификации СМК?

11. Можно ли рассматривать термины «эксперт» и «технический эксперт» как синонимы применительно к процедуре сертификации СМК?

12. Назовите четыре основные объекта аудита при сертификации СМК.

13. Что такое «область применения СМК»?

14. Должны ли в процессе сертификации СМК проводиться обязательные испытания, измерения показателей качества продукции?

Подготовка к практическому занятию по теме «Процедура сертификации систем менеджмента качества»

Внимательно изучите лекционный материал раздела 9 для подготовки к выполнению практических заданий. При необходимости воспользуйтесь п.4 и п.5

третьей части данного пособия. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные там,

позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.

Примеры вопросов и практических заданий по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»:

1.Опишите общую структуру процесса сертификации СМК.

2.Какого рода информацию об организации необходимо указать в заявке на сертификацию?

3.Одинакова ли продолжительность первого и второго этапов аудита? 4.Согласны ли вы с утверждением, что работа органа по сертификации

оплачивается после завершения аудита?

5.Может ли комиссия по сертификации состоять из одного человека? 6.Каковы основные задачи первого этапа аудита?

7.В каких случаях первый этап аудита может быть проведён без выезда к заказчику? Возможно ли это и на втором этапе аудита?

8.Если к моменту начала второго этапа аудита организацией не были устранены несоответствия, выявленные на первом этапе, насколько серьёзными могут быть последствия?

9.Что представляет собой план аудита?

10.Как часто должны проводиться совещания членов комиссии на втором этапе аудита по сертификации СМК?

146

11.Какие методы и источники информации могут использовать аудиторы для сбора и проверки данных?

12.Какие выводы аудита классифицируются как уведомления?

13.Какие действия должны быть выполнены организацией в отношении выявленных несоответствий и уведомлений?

14.Какой срок отводится организации на выполнение корректирующих

действий?

15.Что должен включать в себя акт, составленный по результатам аудита?

16.Какие действия необходимо предпринять, если между комиссией и проверяемой организацией возникли разногласия по выводам аудита?

17.Правда ли, что решение о выдаче сертификата соответствия принимает председатель комиссии, проводившей аудит?

18.Согласны ли вы с утверждением, что сертификат соответствия является собственностью органа по сертификации, выдавшего его?

19.Сколько плановых инспекционных контролей должна пройти организация за время действия сертификата?

20.В каких случаях проводится внеплановый инспекционный контроль?

4. Учебно-методическое обеспечение для самостоятельной работы студентов

Таблица 9. Список рекомендуемой литературы

5. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для самостоятельной работы студентов

Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы: http://www.cfin.ru/magazines/ - журнал «Корпоративный менеджмент»; http://www.ria-stk.ru/mmq/ - журнал «Методы менеджмента качества»; http://ria-stk.ru/mi/detail.php - журнал «Мир измерений»; http://ria-stk.ru/stq/detail.php - журнал «Стандарты и качество»; http://www.ria-stk.ru/mos/ - журнал «Контроль качества продукции»; http://www.rsl.ru/ - Российская государственная библиотека; http://elibrary.ru/ - Научная электронная библиотека; http://iprbookshop.ru - Электронная библиотека IPRbooks.

148

Сергей Владимирович Горбунов

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям, практическим, семинарским занятиям

(включая рекомендации по организации самостоятельной работы) для обучающихся по дисциплине «Управление качеством» направлению подготовки 27.03.05 Инноватика

профиль Управление инновациями

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет» 603950, Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65.

http://www. nngasu.ru, srec@nngasu.ru

149