171

ГЛАВА V.

АЗБУКА ОБЩЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ С ПОЖИЛЫМИ ЛЮДЬМИ

Социальный работник должен обеспечить эмоциональную поддержку пожилому человеку и при этом сохранить собственное психологическое равновесие21.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НАВЫКОВ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Когда мы слушаем другого человека, нам зачастую вспоминаются наши собственные ситуации и чувства. Однако, когда мы с клиентом, это не подходящее время переключаться на собственные чувства. Мы должны уметь сдерживать наши мысли и чувства для полноценного общения с другим человеком.

Слушание — основа всех навыков консультирования. Этому важно научиться. Когда человек чувствует, что его (или ее) слушали и что его мысли и чувства были поняты и приняты, возрастает доверие между оказывающим и принимающим помощь.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Упражнение 1

Работайте с партнером, возможно, кто-то также захочет

попрактиковаться в этих навыках. Один говорит, другой слушает.

Говорящий. Говорите, о чем хотите, в течение трех или четырех минут. Слушающий. Не делайте никаких комментариев и не задавайте никаких

вопросов, только слушайте. Слушая, отмечайте все мысли или чувства, которые Вы испытываете. Заметьте, не мешают ли они Вам слышать то, что говорит другой.

Поменяйтесь ролями.

После того, как каждый из Вас побывает и слушавшим, и говорившим, кратко обсудите, что Вы чувствовали, когда слушали Вы и слушали Вас.

Упражнение 2

Работайте самостоятельно.

Если у Вас нет партнера, с кем Вы могли бы провести упражнение 1, Вы можете воспользоваться обычной беседой, чтобы отметить, что происходит с

21 Технология взята из кн. Мэгги Комли. Учиться слушать: Азбука общения для работающих с пожилыми людьми / Пер. с англ. М. Нехорошева. М., 1999.

172

Вами, когда Вы слушаете других.

Запишите, что Вы испытывали, когда слушали. Записывайте, что Вы испытываете в случаях, когда слушают Вас.

Вэтих не специальных случаях Вам следует в беседе ограничиваться короткими периодами, не более нескольких минут. Иначе друзья могут подумать, что Вы оглохли или засыпаете!

Вряде случаев бывает полезно послушать без ответной вербальной реакции. Это дает говорящему время подумать. Но в то же время, когда Вы слушаете, важно показывать говорящему, что Вы действительно слышите его, возможно, иногда кивая или произнося звуки вроде "Ммм...". Вероятно, Вы сами найдете это вполне естественным. Также важно дать понять другому, что Вы действительно услышали, что тот сказал.

Активное слушание — отражение говорившему человеку того, что было услышано от него слушателем. Это может быть "зеркальное отражение" слов или фраз, использованных говорившим. Или это может быть пересказ или изложение мнения говорившего.

Упражнение 3

Работайте с партнером. Один говорит, другой слушает. Говорящий. Говорите в течение трех или четырех минут. Слушающий. Слушайте, не прерывая и не отвечая. Слушающий. Подведите итог тому, что Вы слышали.

Говорящий. Когда слушавший изложит то, что Вы сказали, отметьте, является ли изложение достаточно точным, а если нет, скажите, что было упущено.

Затем поменяйтесь ролями. Обсудите Ваш совместный опыт после смены ролей.

Слушателю стоит обращать внимание не только на содержание речи, но также и на эмоции человека во время его выступления, если таковые были выражены.

Активное "слушание" в некотором смысле также означает активное "наблюдение" или "приметливость". Это значит, что, помимо содержания рассказа, следует замечать тон голоса или изменения в выражении лица говорящего. Иногда малозаметное неожиданное движение руки или ноги могут указать на чувства и накал страстей. Все мы по-разному выражаем чувства. Временами стоит благожелательно дать понять говорящему человеку, что мы в нем замечаем.

Упражнение 4

Работайте с партнером. Один слушает, другой говорит.

Говорящий. Расскажите слушателю что-нибудь трогательное из своего опыта. Это может быть история из детства или недавний случай. Эта история может вызывать умиление, или грусть, или гнев. Если это трудно, возьмите тему: "Люди и ситуации, которые раздражают меня".

Слушающий. Слушайте в течение трех минут, затем остановите вашего

173

партнера. Далее отразите услышанное Вами. Это означает изложить содержание услышанного и в то же самое время упоминать эмоциональные реакции, которые Вы отметили, когда партнер вел свое повествование. Например:

Говорящий: ...и когда она сообщила мне новости и дала мне прочитать

письмо, ну, в общем, я не знал, что думать...

Слушающий: Вы были действительно удивлены и изумлены тем, что

Вы услышали?

Поменяйтесь ролями.

Завершив, проясните, насколько хорошо Вы понимали чувства другого за словами и как Вы выражали свои.

Не осуждайте! Когда Вы внимательно слушаете и показываете это говорящему человеку, создается атмосфера доверия. Уточняя у говорившего, правильно ли Вы поняли, что он сказал, не критикуя его слова, принимая, что он говорит, Вы более не судья в его глазах. Детьми все мы выслушивали, что мы должны и не должны делать. Такие высказывания несколько отличаются в разных странах и культурах. Они играют центральную роль в социализации детей, позволяя им узнать, что ожидается от них миром взрослых. Став взрослыми, мы продолжаем делать многие вещи, ощущая их как должные. Если мы действительно честны перед собой, мы могли бы признать, что есть вещи, которые более не потребны нам.

Помню, ребенком мне говорили, что я должна доедать все на тарелке. Поскольку это происходило в Англии в военное время, я не сомневаюсь, что это объяснялось достаточно внушительно. И только взрослой я поняла, что я не должна возвращать обязательно чистую тарелку и что я не должна есть то, что я не люблю.

РАЗВИТИЕ ПОНИМАНИЯ СВОИХ СУЖДЕНИЙ

Упражнение 1

Работайте самостоятельно.

Возьмите по очереди каждое из следующих слов. Мужчины. Женщины.

Деньги. Работа. Дети. Брак.

Напишите предложения для каждого слова, содержащие глаголы: "должен", "должны", "не должен" или "не должны".

Например, Вы могли бы сделать утверждения, которые начинаются подобно этим:

Брак: Люди не должны жениться, если...

Брак должен быть...

Когда люди соглашаются жениться, они должны...

Даже в пределах единой, культуры каждый из нас сделает различные утверждения. Когда лее мы работаем с людьми отличной от нашей собственной культурной традиции, различий в таких высказываниях будет еще больше. Человеку в роли слушающего очень важно знать, когда он может высказывать собственные суждения, а когда воздержаться от осуждения говорящего и его

174

представлений. Принципиально то, чтобы и в дальнейшем говоривший мог доверять слушателю, который не критиковал его и, таким образом, оказался более открытым для чувств и мыслей говорившего человека.

Что случается, если слушающий не отдает себе отчет в своих собственных суждениях? Например, если женщина всегда говорит себе, что она все время должна упорно трудиться. Как она сможет среагировать на слова человека (жизнь которого не вращается вокруг работы и упорного труда), что есть другие более важные вещи? Опасность состоит в том, что слушающая не сможет полностью принять внутренние ценности женщины, высказывающей это, поскольку она будет критична к ее взглядам. Это может создать барьер между ними.

ПРАКТИКА НЕОСУЖДЕНИЯ

Упражнение 1

Работайте с партнером. Один говорит, другой слушает. Говорящий. Поговорите относительно чувств, которые

Вы находите недопустимыми или сложными для обсуждения с другими. Например: гнев... ревность... половые чувства...

Слушающий. Только слушайте, безо всякой реакции. Обратите внимание, что происходит внутри Вас, когда Вы слушаете.

Сделайте двухминутный перерыв. Поменяйтесь ролями.

Когда закончите, поделитесь, каково раскрыть эти чувства другому человеку. Поделитесь, каково было слушать другого без ответа или оценки.

Если у Вас нет партнера для этого упражнения, запишите на бумаге неприемлемые, на Ваш взгляд, чувства, особенно те, которые Вы не хотели бы обсуждать с другими.

Исполняя роли слушателей или помощников, используя навыки консультирования, мы должны постоянно осознавать наши собственные ценности и отношения. Если мы не будем делать этого, мы не услышим точно другого. Оказание помощи, таким образом, нечто большее, чем применение нескольких изученных приемов; это процесс, который вовлекает всего человека.

Упражнение 2

Сначала работайте самостоятельно.

Прочитайте описанные далее по тексту случаи. Представьте, что Вы — помощник, и Вам нужно встретить каждого из них, как нового клиента. Запишите чувства, мысли или ассоциации, которые они вызывают в Вас.

Позже Вы можете поделиться впечатлениями с партнером или в группе.

А.— тщательно одетая женщина немного за 60 лет. Пятью годами ранее

унее умер муж. Ее единственная дочь замужем, у нее двое маленьких детей. Женщина уехала из дома и поселилась с ними. Это обернулось кошмаром, и она теперь живет одна. В этом она обвиняет своего зятя, обвиняет дочь, что та не поддержала ее и обвиняет их обоих в том, что те портят ее внуков и