В условиях персональных CRM инструментах создается «портрет» клиента.

2 вида CRM

Операционный CRM

Используется, когда имеются данные о клиентах, ведется история и создается новый анализ.

Аналитическая CRM

Заказчик неизвестен, ориентируемся на спрос (например, выкладываем шоколадки поближе к кассе).

Рынок CRM

Salesforce.com

Oracle

Microsoft Dynamics CRM

Цель бизнес-стратегии CRM сделать специальные принятия качественного решения рутинной операцией.

Облако и интернет

Tier 1 (операторы 1го уровня, глобальные) – 10 компаний по сервакам, являются владельцами сетей и магистралей

Пиринговый договор – договор между операторами 1го круга по предоставлению бесплатного доступа к ресурсам общей сети между собой и продаже всем остальным.

Tier 2 (операторы 2го уровня, национальные провайдеры) – в масштабах одной страны, например, Ростелеком, Транстелеком

Tier 3 (операторы 3го уровня, региональные) – например, МТС, Билайн и т.д.

ЦОД (центр обработки данных, Internet eXchange Point) – точка обмена интернет-трафиком

Verizon и AT&T – первый эшелон (операторы в США)

Ростелеком – крупнейший интегратор в России

Управление эффективностью организации

Управление цепочками поставок (логистика)

Бизнес стратегия рационализации использования информации и данных о движении товара на всех этапах логистического цикла

SCM (Supply Chain Management) – это бизнес-стратегия рационализации использования информации и данных о движении товара на всех этапах его логистического цикла. Является единственной бизнес-стратегий, которая использует интеллектуальный алгоритм.

Факторинг: банк оплачивает долг магазину за ваш товар, а потом вы выплачиваете ему.

Кросс-ABC (20% - А, 50% - В, 30% - С)

Рынок SCM – решений

Big Data (большие данные), IaaS (вычисление, зависимости, данные)

Управление эффективностью бизнеса

BPM (Business Performance Management) – является единственной бизнес стратегией, у которой нет программной реализации. Используется чисто идея и математические расчеты.

KPI (Key Performance Indicators) – система показателей, которые характеризуют результаты деятельности подразделения или отдельного сотрудника в зависимости от поставленных целей.

Midware (среднее обеспечение) – например, Outlook, корпоративные мессенджеры и порталы.

Планирование ресурсов по согласованию с клиентом

CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) – это бизнес стратегия вовлечения клиента в процесс создания и продвижения товара.

Пример использования данной стратегии – игровая индустрия. Привлекаются игроки для создания новой игры, чтобы потом эти же игроки ее купили.

RISC – ограниченный набор команд.

Корпоративная it инфраструктура

Это совокупность программных, аппаратных и технологических решений для обеспечения работы всех бизнес процессов предприятия.

5 уровень – логика инфраструктуры

4 уровень – сетевой (сервера и сети)

3 уровень – аппаратный

2 уровень – софтверный (операционная система, драйвера и прочее)

1 уровень – рабочий софт (бизнес решения, корпоративная система)

Инфраструктура (то, что есть в любой компании, ну или должно быть)

1 – центр обработки данных (ЦОД)

2 – стандартные решения (софт, который должен быть у всех)

3 – специализированные решения (специальный софт по назначению)

4 – ERP (учетная система, например, 1С)

5 – CRM

6 – ECM (документооборот, ведение информации о товаре и документах)

7 – TMS (Task Management System – система управления постановкой задачи (например, Outlook связывает всех сотрудников и может отправлять оповещение о встречи или IBM Lotus)

8 – система мониторинга

9 – BI (Business Intelligence) – это решение для анализа внутри данных, инструмент для перевода необработанной информации в осмысленную форму

10 – виртуализация (используется для тестирования рабочего прототипа в условиях среды заказчика)

ITIL + ITSM (IT Service Management)

ITIL – это библиотека по созданию, развертыванию и поддержке корпоративной IT инфраструктуры.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Вложение денег в существующий отдел дает повышение качества и квалификации, полноправные принятия решения (компетенции).

Следствия перехода на ITSM:

Переход на контрактную форму

Компетентное решение

Выход отдела IT на самоокупаемость

Работа на развитие (предсказывание того, что нужно компании или рынку)

В центре внимания услуга как явление экономики

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне услуг. Некий контракт, который указывает, что вы сделаете не меньше того, что нужно.