книги / Управление качеством РЭС

обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения произво­ дитель ищет причину его появления и после корректировки про­ цесса вновь проверяет соответствие скорректированных показате­ лей качества запланированным их значениям (стандарту или нор­ ме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и исправление (ACTION), его называют PDCA-циклом Деминга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, кото­ рый может периодически изменяться в соответствии с требова­ ниями потребителей и поэтому является основным методом дос­ тижения требуемого качества.

В случае же контроля требуемого качества этап планирова­ ния заменяется стандартом или нормой, вместо Плана (Р) будет Стандарт (S-standard), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.

1.4. Общие параметры качества

Параметры качества могут иметь количественные характе­ ристики,, например значение массы или геометрические размеры, и качественные, оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки или характеризуемые понятием «годен - не годен». Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристи­ ки. При возможности всегда нужно переводить выдвигаемые по­ требителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Например, требованием потребителей является «более легкое открывание и закрывание двери автомоби­ ля». Производитель, изучив решение этого вопроса у конкурента, может использовать наименьшее значение усилия, затрачиваемого на открывание и закрывание двери автомобиля конкурента, про­ вести соответствующую работу по дальнейшему уменьшению значения этого усилия и запланировать его при разработке и изго­ товлении своего продукта, повышая тем самым ценность (сово­ купность параметров качества с конкурентоспособными показате­ лями) выпускаемых автомобилей в соответствии с требованиями потребителя.

Одной из важнейших характеристик качества является на­ дежность. Под надеэюностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного

(гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных потребителем и производителем) условий эксплуатации. Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характе­ ристиками.

Время безотказной работы продукта - это время, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их измерения, при оговоренных услови­ ях эксплуатации. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы. Обычно его называют га­ рантированным (гарантийным) сроком службы продукта.

Гарантированный производителем срок службы продукта меньше его действительного срока службы, который характеризу­ ется долговечностью продукта. В свою очередь, долговечность продукта зависит от возможностей его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремон­ топригодности продукта. Долговечность продукта (с учетом или без учета его ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конеч­ ном счете на имидже этого производителя в глазах потребителя.

Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости продукта, как во время его хранения (без экс­ плуатации), так и при его транспортировании.

1.4.1 Параметры качества изделий

Основными параметрами качества для изделий являются:

-функциональные характеристики;

-надежность - гарантийный срок и срок службы (количество ремонтопригодных отказов за срок службы);

-удобство эксплуатации;

-бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов;

-безопасность;

-эстетические свойства (дизайн);

-экологичность;

-наличие дополнительных услуг - дореализационных (пред­ продажная подготовка, например техническое обслуживание авто­ мобиля) и послереализационных (кредит, доставка, сборка и т.д.).

14.2. Параметры качества услуг

Показатели качества услуг значительно труднее оценить ко­ личественными характеристиками. Основными показателями ка­ чества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

-окружающая среда (в какой среде оказывается ycjiyi aj,

-надежность - совокупность исполнительности и доверия к

результатам выполнения работы;

-психологические свойства (empathy) - возможность нахож­ дения контакта;

-вежливость;

-отзывчивость (подсказали альтернативные варианты);

-коммуникабельность - способность к такому общению, чтобы потребитель вас понял;

-доступность - легкость установления связи с поставщиком

(например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

1.5. Бездефектность изделия

При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние и внешние.

Внутренний (скрытый) дефект продукта - это дефект, кото­ рый в силу несовершенства контроля качества производства по­ падает в готовую продукцию, а затем - потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как большая их часть может быть выявлена толь­ ко при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом часто называют потенциально ненадежным продуктом.

Основная задача производителя - сведение к минимуму по­ тенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти изделия в результате откажут у потребителя, т.е. продукт в ре­ зультате отказа не сможет уже выполнять свое функциональное назначение. С целью выявления внутренних дефектов производи­ тель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции. В результате таких испытаний, имитирующих условия эксплуата­

ции, оценивается возможный процент изделий с внутренними де­ фектами (потенциально ненадежных изделий), после чего прово­ дится работа по устранению выявленных дефектов, что требует дополнительных издержек производителя.

Внешний дефект - это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовый продукции. Задача производителя состо­ ит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. При этом нужно так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производ­ ства. В противном случае, когда внешние дефекты будут выяв­ ляться уже в готовом продукте, издержки производителя на их устранение будут наибольшими. Помимо этого, к внешним де­ фектам относятся различные несоответствия предлагаемых про­ изводителем значений параметров качества продукта ожиданиям отдельных потребителей. В этом случае неудовлетворенный по­ требитель вынужден за свой счет исправлять выявленный внеш­ ний дефект, что приводит к дополнительным затратам потребите­ ля, а следовательно, к увеличению стоимости ранее приобретен­ ного продукта.

1.6. Ценность и стоимость продукта

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющих за­ просам потребителя, и будет составлять ценность продукта, в дальнейшем обозначается v (value).

Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы «ценности» продукта и его дефектность будут разли­ чаться.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью v (необходимостью его приоб­ ретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью с. Компании, которые не удовлетворяют потребно­ стей потребителей либо по v, либо по с, вскоре теряют своих кли­

ентов и область рынка в пользу более профессиональных конку­ рентов. Чем выше удовлетворенность потребителя cs (customer’s satisfaction), тем выше возможности развития бизнеса.

водителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя;

СА i

Стоимость

Рис. 2. Влияние ценности v и стоимости с предлагаемого продукта на рыночные возможности производителя

2) v > с\ cs > 1. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение v < с. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (v > с) с интересами произво­ дителя (v < с);

3) v < с\ cs < 1. Потребитель не удовлетворен, и в большинст­ ве случаев покупка товара может не совершиться; производитель

начинает терять ранее приобретенных потребителей. Бизнес с та­

PNRPU

ким соотношением считается плохим бизнесом (рис. 2). Рассмотренные ситуации с удовлетворенностью потребителя

в различные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности v продукта и его стоимости с.

1.7. Пути конкурентной борьбы производителей

Можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям.

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком ка­ честве продукции.

Этот путь возможен, когда v < с, и в предельном случае, ко­ гда v = с. Этот период наблюдался после Второй мировой войны вплоть до 50-х годов. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Од­ нако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стои­ мости обречен на провал. Такой бизнес является заведомо пло­ хим. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в ос­ новном за снижение цен при общем сравнительно низком качест­ ве продукции. Влияние v и с на удовлетворенность потребителя в соответствии с (1) для данной ситуации можно представить в сле­ дующем виде

т.е. налицо низкое качество и низкая стоимость продукта. Такое производство в настоящее время является устаревшим.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) v продукта и соответствующей его стоимости с.

По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Произ­ водитель вынужден повышать ценность v продукта за счет:

- применения новейших технологий и более качественного сырья;

-сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;

-повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимо­ сти (см. рис. 2). При этом введение новых технологий и совершен­ ствование старых хотя и требует дополнительных инвестиций, но стимулируется повышением требованием потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

Влияние характера изменения v и с на удовлетворение потре­ бителя при данном пути конкурентной борьбы можно представить в виде

Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 60-х годов. Такое положение с удовлетворе­ нием требований потребителя характерно в основном для ней­ тральной ситуации, когда v = с, и потому одновременное повы­ шение v t и с] не может обеспечить стабильную и долговремен­ ную прибыль предприятию. Будут появляться другие фирмы (ста­ рые и вновь создаваемые), которые «сделают вызов» (см. рис. 2), пытаясь занять традиционную нишу конкурента за счет повыше­ ния ценности и снижения стоимости.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенног рынка.

Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике харак­ терен для периода, начиная с 70-х годов и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повы­ шения ценности v | продукта, но и за счет одновременного сни­ жения его стоимости с[. И пионером на этом пути конкурентной борьбы стала Япония, которая еще в 60-х годах провозгласила: «Высокое качество по низким ценам».

Характер влияния составляющих v и с на удовлетворенность потребителя приобретенным продуктом для этого случая можно представить в виде

В этот период на мнение потребителя большое влияние ока­ зывает имидж компании, который в настоящее время для потре­ бителя часто бывает решающим при приобретении продукта.

Имидж компании с точки зрения потребителя на ценность продукта может быть:

-объективным, когда высокое качество продукта компании

втечение длительного времени подтверждается всеми потребите­ лями и является общепризнанным;

-субъективным, основанным на прошлом собственном опы­ те конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта.

С учетом имиджа фирмы выражение (1) для определения удовлетворенности потребителя, примет вид

где Ki - коэффициент имиджа.

Коэффициент Ki определяется путем опроса потребителей и вычисляется методом ранговой корреляции. С учетом большого влияния коэффициента имиджа на cs возрастает ответственность производителя за качество своей продукции и оправдание ожида­ ний потребителя.

Сложность этой задачи усугубляется тем, что если реакция потребителя будет отрицательной, то производитель, как показы­ вает опыт, увидит только вершину айсберга, при столкновении с которым корабль компании пойдет ко дну. Только 4 из 100 не­ удовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим.

Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. Вместе с тем, чтобы привлечь нового по­

требителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.

Характер изменения составляющих cs в соответствии с (4) возможен при условии применения не только новейших техноло­ гий и совершенных материалов, но и оптимальной системы обес­ печения требуемого потребителем качества продукции, одновре­ менно обеспечивающей высокую ценность продукта и относи­ тельно низкую его стоимость.

Такой системой является система ВУК, основной концепцией которой является «Качество исполнения - при минимальных за­ тратах для потребителя» в противовес ранее существовавшей концепции «Качество исполнения - при минимальных затратах для компании».

1.8. Жизненный цикл продукта

Продукт может быть четырех видов: овеществленный про­ дукт, или готовая продукция; интеллектуальный продукт; продукт переработки; услуга.

В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производителя и опре­ деляет его ценность в глазах потребителя при последующей экс­ плуатации. Однако обеспечение при этом относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от органи­ зации работ на предварительных этапах его жизненного цикла, представленного на рис. 3.

Качество продукта зависит от качества выполнения преды­ дущих этапов его жизненного цикла. И чем раньше будут скор­ ректированы закладываемые в продукт параметры качества, тем меньше времени и средств потребуется для получения конечного продукта с заданными параметрами качества. С другой стороны, чем на более позднем этапе жизненного цикла продукта будет проведена корректировка параметров качества, тем больше средств это потребует. Объем издержек производителя на коррек­ цию и улучшение поставляемого продукта будет зависеть от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка.