книги / Управление качеством РЭС

3- й э т а п характеризуется заинтересованностью компан во внешнем потребителе, в результате чего появляется отдел мар­ кетинга, представляющий интересы внешнего потребителя, а так­ же новая функция - планирование продукта в соответствии с тре­ бованиями рынка.

Если раньше достаточно было купить материалы, спроекти­ ровать и изготовить продукцию, испытать ее с целью отбраковки дефектной продукции и передать потребителю, то теперь необхо­ димо прежде всего выбрать спецификацию продукции в зависи­ мости от потребностей рынка. И эту задачу должен решать отдел маркетинга на основании изучения спроса.

В понятие продукции теперь входит не только производство товара, но и его сервисное обслуживание. Этот этап требует даль­ нейшей структурной реорганизации деятельности производителя. Начиная именно с этого, рынок продавца трансформировался в рынок покупателя.

4- й э т а п характеризуется тем, что в соответствии с тран формированным рынком все производители пришли к необходи­ мости поиска и удовлетворения конкретного потребителя. Отдел маркетинга начинает играть центральную роль.

5- й э т а п - этап эволюции качества характеризуется тем, ч коренным образом изменяется структура организации компаний:

каждая компания делает только то, что она умеет делать, об­ ладая для этого соответствующим know how, а все остальное, не­ обходимое для производства продукции (или оказания сервисных услуг), она поручает делать своим субподрядчикам (поставщи­ кам). И в этом случае главным (с точки зрения качества конечной продукции) становится выбор высококачественных партнеровпоставщиков. В новых условиях компания, продолжая уделять основное внимание организации производства своей продукции, подчиняет свою деятельность интересам внешнего и внутреннего потребителей. Она производит только то, что имеет спрос на рын­ ке. И в то же время компания продает рабочие места людям, наи­ более способным выполнять данную операцию, одновременно организуя их постоянное обучение. Большинство сотрудников

том случае, если разработаны: единый технический язык общения (терминология, классификация и т.п.), положения о правах и обя­ занностях предприятий (организаций), подразделений и отдель­ ных должностных лиц при передаче-приемке как готовой продук­ ции, так и полуфабрикатов, материалов, результатов выхода опе­ раций и процесса в целом, форма и содержание специальных до­ кументов, предусмотренных во взаимоотношениях производителя и потребителя; общие требования к методам и устройствам кон­ троля качества, порядку его проведения и оценки результатов.

Все перечисленные требования являются объектами стандар­ тизации. Поэтому наряду с эволюцией качества проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов (средств управ­ ления качеством) и деятельности производителя, направленной на обеспечение требуемого качества (табл. 1).

2.4. Эволюция стандартов

Эволюционные преобразования в производственной сфере объективно предопределили эволюцию в области стандартизации. Последовательная и непрерывная интернационализация произ­ водств, выход большого количества компаний, корпораций и фирм на зарубежные рынки сбыта способствовали разработке со­ ответствующих международных нормативных документов и стан­ дартов, регулирующих взаимоотношения между различными странами в вопросах не только требуемых технических характе­ ристик продукции и методов их оценки, но и вопросах обеспече­ ния качества, охватывающих широкий круг деятельности произ­ водителя. Вся эта деятельность также требует стандартизации, когда возникает вопрос о международной кооперации в выпуске продукции. В настоящее время существует два типа международ­ ных стандартов в области качества:

1) стандарты на продукцию, охватывающие в основном во просы, связанные со спецификацией продукции и соответствую­ щей спецификацией процесса производства, а также с показате­ лями (характеристиками) качества продукции, например такими

как безопасность (в том числе и экологическая), сохраняемость, надежность, электромагнитная совместимость и т.д.;

2) стандарты по обеспечению качества, охватывающие во просы обеспечения качества поставщиком и распространяющиеся на сферы его деятельности.

Первым международным стандартом, разработанным в Праге в 1929 году, был стандарт ISA (International Assosiation of Standartization)/ Затем, в 1946 году образуется Международная организа­ ция по стандартизации (The International Organization for Standartization - ISO), которая вначале занимается только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.

В 1987 году разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых был положен стандарт Британской организации по стан­ дартизации, который, в свою очередь, берет начало от американ­ ских стандартов качества на готовую продукцию, принятых в кон­ це 50-х годов Министерством обороны США.

В 1994 году технический комитет ISO (ISO/TC 176) на основе анализа предложений национальных организаций, опыта приме­ нения стандартов ISO серии 9000 версии 1987 году в различных странах мира и сферах деятельности завершил первый пересмотр (1-я фаза) стандартов. В состав серии или, как стали все чаще го­ ворить, семейства стандартов ISO серии 9000 версии 1994 году вошло 16 стандартов.

Общая эволюция развития стандартов приведена в табл. 2. В начале XX века появились стандарты качества на готовую про­ дукцию, а в середине - стандарты обеспечения качества. Харак­ терной особенностью всех стандартов качества является то, что они устанавливают требования по качеству, т.е. указывают, что

должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как это можно достигнуть. Такая особенность, в частности, стандарта ИСО серии 9000 позволяет применять его как к различным продуктам, так и ко всем их характеристикам качества, давая рекомендации по ор­ ганизационным действиям обеспечения качества.

Стандарты ISO серии 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях в более чем 100 странах мира. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично и все они включают требования к системе качества компании как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой про­ дукции.

2.5. Система качества

Система качества организации, которая как раз и подвергает­ ся сертификации на соответствие ISO 9000, по определению, при­ веденному в стандарте ISO 8402 1994 года, - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, не­ обходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система качества включает в себя четыре компонента: структуру организации, методики, процессы и ресурсы.

О р г а н и з а ц и о н н а я с т р у к т у р а - это обязательст­ ва, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схе­ мы, по которой организация выполняет свои функции. При этом под организацией понимают компанию, корпорацию, фирму, предприятие или учреждение или их подразделения (объединен­ ные или нет), общественные или частные, имеющие администра­ цию и выполняющие самостоятельные функции. При этом имеет­ ся в виду, что организация является деловой, т.е. организацией, деятельность которой направлена на создание продукта и/или ока­ зание услуг.

Для деловой организации характерны базовые функции, ко­ торые она выполняет: производственная или операционная, пред­ ставляющая собой деловой процесс организации; маркетинговая

ифинансовая.

Ме т о д и к а - это установленный способ осуществления деятельности. Для системы качества методики документируются,

ипоэтому стандарт ISO 8402 «Управление качеством и обеспече­ ние качества. Словарь», выпущенный в 1994 году, рекомендует называть «письменной» методикой или «документальной» мето­ дикой. «Письменная» или «документальная» методика обычно

включает: цели и область деятельности, что должно быть сделано и кем, когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должны быть использованы; каким образом это должно быть проконтролировано и зарегист­ рировано.

П р о ц е с с - это (в соответствии со стандартом ISO 8402) совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (вход процесса в его выход).

Р е с у р с ы в Системе качества могут включать персонал, средства обслуживания, оборудование, технологию и методологию.

Система качества - это инструмент для управления и обес­ печения качества продуктов организации. Другими словами, Систе­ ма качества охватывает как большинство методов и установившийся порядок в работе организации, так и распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества выпускаемо­ го (поставляемого) продукта, требуемого потребителем.

Стандарты ISO требуют, чтобы Система качества (все ее че­ тыре компонента) была задокументирована. Наличие документа­ ции - необходимое условие при сертификации системы качества поставщика.

2.6. Стандарты ISO серии 9000

Международная организация по стандартизации (ISO), раз­ работавшая стандарты семейства ISO 9000, является неправитель­ ственной организацией, имеющей статус специализированной ор­ ганизации ООН, со своим административным центром в Женеве, координирующим работу по сертификации организаций. Более 100 стран мира сотрудничают с ISO через свои национальные ор­ ганы по стандартизации. Национальным органом Российской Фе­ дерации, представляющим интересы России в ISO, является Госу­ дарственный комитет по стандартизации (Госстандарт) России.

В 1987 году Техническим комитетом международной органи­ зации по стандартизации ISO ТК-176 «Управление качеством и обеспечение качества» опубликована серия стандартов по систе­

мам качества организации (серии 9000), включающая следующие стандарты:

ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и при­ менению»;

ISO 9001 «Система качества. Модель для обеспечения каче­ ства при проектировании и /или разработке, монтаже и обслужи­ вании»;

ISO 9002 «Система качества, Модель для обеспечения каче­ ства при производстве и монтаже»;

ISO 9003 «Система качества. Модель для обеспечения каче­ ства при окончательном контроле и испытаниях»;

ISO 9004 « Общее руководство качеством и элементы систе­ мы качества. Руководящие указания».

Основными целями выпуска стандартов ISO серии 9000 яв­ лялись:

1)укрепление взаимопонимания и доверия между поставщи­ ками и потребителями продукции из разных стран мира при за­ ключении контрактов;

2)достижение взаимного признания сертификатов на систе­ мы качества, выдаваемых аккредитованными органами по серти­ фикации из разных стран мира на основе использования ими еди­ ных подходов и единых стандартов при проведении сертификаци­ онных проверок (аудитов);

3)оказание содействия и методической помощи организаци­ ям различных масштабов из различных сфер деятельности в соз­ дании эффективно функционирующих систем качества.

Как видно из названий стандартов, системы качества органи­ заций могут охватывать все этапы жизненного цикла продукции - от разработки до технического обслуживания ее в условиях экс­ плуатации (стандарт ISO 9000) - либо только часть, например окончательный контроль готовой продукции (стандарт ISO 9003). Выбор модели Системы качества должен при этом осуществлять­ ся на основе рекомендаций стандарта ISO 9000. К критериям, ко­ торые должны учитываться при выборе одной из трех моделей

для Системы качества, приведенных в стандартах ISO 9000 , отно­ сятся, например, наличие и уровень сложности процессов проек­ тирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производ­ ства, специфические особенности продукции, экономические фак­ торы и т.п.

Стандарт ISO 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению Системы качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в Системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты каче­ ства, различные виды расходов и статьи затрат на качество, при­ ведены указания по проведению внутренних проверок (аудитов) качества, позволяющих руководству организации оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продук­ ции, отвечающей требованиям спецификаций, стандартов и ожи­ даний потребителей. Стандарт ISO 9004 применим прежде всего для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для це­ лей сертификации.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ISO серии 9000 предусмотрено применение трех ба­ зовых моделей систем качества, требования к которым регламен­ тированы в стандартах ISO 9001, 9002, 9003.

Стандарт ISO 9001 является наиболее полным из трех стан­ дартов, регламентирующих базовые модели систем качества, и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуата­ ции. Взаимосвязь между тремя сериями стандартов ISO представ­ лена на рис. 7.

Базовые термины стандартов серии ISO 9000.

П о с т а в щ и к - организация, представляющая продукцию потребителю. В контрактных ситуациях поставщик может быть

назван подрядчиком. Поставщиком может быть, например, произ­ водитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организа­ ция. Поставщик может быть внешним и внутренним.

Рис. 7. Взаимосвязь между стандартами ISO

П о т р е б и т е л ь - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Потребитель может быть как внешний, так и внут­ ренний. В контрактной ситуации внешний (по отношению к ком­ пании) потребитель может быть назван покупателем.

установленном в системе сертификации порядке, для сертифика­ ции систем качества организаций на соответствие стандартам се­ рии ISO 9000 и занесения их в регистр сертифицированных сис­ тем качества.

П р о в е р к а (а у д и т ) к а ч е с т в а - независимый и систе­ матический анализ, позволяющий определить соответствие дея­ тельности и результатов в области качества запланированным ме­ роприятиям, а также эффективность внедрения и их пригодность для поставленных целей. Аудит качества проводится лицами (экспертами - аудиторами), которые не несут непосредственно ответственности за проверяемые участки.

Аудит качества применяется в основном (но не только) к системе качества или ее элементам, таким как процессы, продук­ ция или услуги. Подобные аудиты часто называют аудитом Сис­