Компания больше не оплачивала питание пассажиров, чьи полеты бы­ ли отменены из-за плохой погоды. Отказавшись от излишеств, «Райнэйр» значительно снизила цены. Количество пассажировувеличилось.

Многие компании используют сервисные гарантии в качестве маркетин­ гового инструмента, предназначенного для убеждения клиентов, не уверенных в том, что действительно можно воспользоваться их услугами. С операционной точки зрения сервисные гарантии могут использоваться не только как средство усовершенствования процесса обслуживания, но и при проектировании услуг для того, чтобы сфокусировать систему как раз на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения спроса клиентов.

Надежные сервисные гарантии должны обладать следующими свойствами:

-безусловностью;

-безубыточностью для клиента;

-понятностью и четкостью как для клиента, так и для персонала;

-безболезненностью процедуры предъявления претензий.

2.3.4. Размещение помещений организаций сервиса

Целью размещения (планировки) помещений организаций сервиса и роз­ ничной торговли является максимизация чистой прибыли, получаемой с одного квадратного метра занимаемой площади. Характер изменений в размещении сервисных помещений должен отражать действия, необходимые компании для поддержания своей стратегии: высокая скорость обслуживания и низкие цены.

Следует заострить внимание на нескольких положениях, вытекающих из маркетинговых исследований и относящихся к планированию маршрута и группировке товара:

1. Покупатели в супермаркете, делая покупки, склонны передвигаться по периметру. Размещение высокоприбыльных товаров вдоль стен магазина увеличивает вероятность их приобретения.

2. Товары, расположенные в супермаркете в конце прохода, почти все­ гда продаются лучше, чем те же товары, но размещенные где-либо в начале прохода.

3.Не занимающиеся продажей отделы следует размещать на верхних этажах или в «мертвых» зонах.

4.С точки зрения потенциальных продаж размещение торговых киосков наиболее эффективно непосредственно возле входов в магазин и по соседству с

внешними витринами.

Выделяют следующие десять признаков удачного размещения сервисных служб:

1.Понятная структура сервисного потока.

2.Наличие помещения для ожидания.

3.Удобство общения с клиентами.

4.Простота наблюдения за клиентом.

5.Свободный вход и выход с соответствующими средствами контроля.

6.Клиенты должны видеть только то, что вы хотите, чтобы они увидели.

7.Равномерное расположение помещений для ожидания и сервиса.

8.Минимум хождений и перемещений материалов.

9.Недопустимость беспорядка.

Несмотря на то, что очереди как таковые в принципе не исчезли, кли­ енты получили более комфортные условия при ожидании обслуживания.

2.4.Системы управления качеством производства

иобслуживания, и их совершенствование

2.4.1.Общие подходы к управлению качеством

Всеобщее управление качеством (TQM) можно определить как такую систему управления организацией, которая обеспечивает превосходство ее продуктов и услуг над аналогичными продуктами и услугами конкурентов по всем показателям, представляющим интерес для клиентов. Всеобщее управле­ ние качеством нацелено на решение двух фундаментальных операционных задач:

1)на проектирование высококачественного продукта или услуги;

2)обеспечение производства высококачественного продукта или услуги. Решение этих двух задач может быть выполнено лишь в случае, если всю

организацию целиком сориентировать на их достижение.

«Гуру» в области качества (Филипп Кросби, У. Эдвардс Деминг и Джо­ зеф М. Джуран) по-разному определяют качество и способы его повышения (табл. 2.4).

Четырнадцать принципов —основа философии Э. Деминга по качеству; фактически на них в настоящее время строится концепция TQM.

1.Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособ­ ным, оставаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

2.Применяйте новую философию предпринимательства (философию качества), чтобы добиться стабильности деятельности предприятия.

3.Для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле

инет зависимости качества от него. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.

4.Необходимо прекратить попытки строить долговременную стра­ тегию бизнеса на основе демпинговых цен. Сведите к минимуму совокупные затраты и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из комплек­ тующих. Работа с этим поставщиком должна строиться на основе долго­ срочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5.Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.

6.Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Исполь­ зуйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредст­ венно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий.

7.Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспек­ ции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям лучше выполнять их работу.

8.Используйте эффективные методы общения между людьми, кото­ рые ликвидируют атмосферу страха и недоверия.

9.Уничтожайте разобщенность подразделений вашего предприятия друг от друга. Сотрудники должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем как при производстве, так и при эксплуатации продук­ тов и услуг.

10.Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс», призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производитель­ ности.

11.Прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм затрат. Нормы выработки, стимулирующая оплата и сдельная работа —демонстрация неспособности понять, что такое хорошее

управление и обеспечить его, а работа администрации заключается в том, чтобы заменить нормы выработки компетентным и разумным руково­ дством. Чтобы управлять, нужно быть лидером, нужно понимать суть работы, за которую ответственны вы и ваши подчиненные: кто является потребителем, и как мы можем лучше его обслужить.

12.Устраняйте все препятствия, которые лишают работников пред­ приятия права гордиться своей работой.

13.Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и соз­ дайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования.

14. Ясно определите обязательства высшего уровня руководства пред приятия по постоянному улучшению качества продукции иуслуг.

2.4.2. Требования к качеству н затраты на обеспечение качества

Фундаментальный вопрос любой программы повышения качества - это определение требований к качеству и затрат, необходимых для выполнения этих требований. Требования к качеству продукции или услуги основываются на решениях и действиях, связанных с качеством их проектов, а также на

качества проектов:

-назначение (применимость, производительность, точность);

-особенности продукта или услуги (дополнительные функции, усовер­ шенствования, сопутствующие элементы);

-надежность (безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонто­ пригодность, помехозащищенность, живучесть и др.);

-простота обслуживания;

-комфортабельность;

-эстетические качества;

-транспортабельность;

-автономность;

-универсальность;

-унификация и стандартизация;

-правовая защищенность;

-экономические показатели (стоимость эксплуатации, стоимость ре­ монта и обслуживания).

Сегодня анализ затрат на обеспечение качества проводится во всех сфе­ рах бизнеса и является одной из основных функций подразделений контроля качества. По оценкам специалистов, затраты на обеспечение качества состав­ ляют от 15 до 20 % объема продаж и включают такие расходные статьи, как затраты на исправление брака, стоимость отходов производства, повторное обслуживание, проведение проверок качество и тестов, обеспечение гарантий и

другие.

Анализ затрат на обеспечение качества основан на трех основных допуще­ ниях:

-любой брак вызван конкретной причиной;

-превентивные меры дешевле исправления брака;

-определяющие параметры по обеспечению качества поддаются изме­

рению.

В процентном отношении затраты на обеспечение качества обычно класси­ фицируют следующим образом:

1. Затраты тестирования: затраты на проверку качества, тестирова­ ние и выполнение других задач, призванных обеспечить пригодность продук­ ции или процесса —25,5 %.