книги / Национальные особенности делового общения в международном бизнесе

-Используйте титулы и символику, чтобы показать ваш статус

вобществе. Воздерживайтесь от шуток и светской болтовни. Избе­ гайте переговоров по телефону или посредством почты; считается более вежливым и эффективным вести переговоры лицом к лицу.

3.Культуры, ориентированные на будущее

-Избегайте проявлять нетерпение. Воспринимайте как долж­ ное длительные периоды без видимого прогресса во время перего­ воров. Американцы, живущие по принципу «время деньги», счита­ ют, что переговоры должны занимать минимум времени. Эта спеш­ ка ставит их в менее выгодное положение в переговорах с такими неспешными, ориентированными в будущее культурами, как Брази­ лия, Сингапур или Тайвань. Например, одна бразильская компания пригласила группу американцев на переговоры по продлению кон­ тракта за неделю до его завершения, зная, что американцы сделают больше уступок, если время будет поджимать.

-Уделите больше внимания межличностным отношениям во время переговоров. Люди из обществ, ориентированных в будущее, часто более полагаются на личные отношения и дружбу, чем на формальные отношения и систему законов. Установившиеся отно­ шения ценятся выше подписанных соглашений. Поэтому учитывай­ те влияние ваших запросов и предложений на долгосрочные отно­ шения с другой стороной.

-Взаимный обмен приветствиями, подарками и личными услу­ гами является социальным ритуалом, который очень важен для культур, ориентированных в будущее. Заботы о ценах, победах и «сохранении достоинства» обычно подчинены заботе о поддержа­ нии дружеских отношений.

4.Культуры, стремящиеся избежать неопределённости

-Уроженцы стран, где сильно выражена данная культура (та­ ких, как Германия, Бельгия и Франция), чувствуют себя под угро­ зой, если ситуация неясна или неизвестна. Когда они что-нибудь покупают, они ожидают, что это должно быть представлено долж­ ным образом и досконально описано. Поэтому когда вы ведёте пере­

говоры с представителями данных культур, необходимо быть пол­ ностью подготовленным и иметь под рукой все необходимые дета­

ли.

-В странах с ярко выраженным стремлением избежать неопре­ деленности, эмоциональной необходимостью в правилах и распо­ рядке требуется высокая пунктуальность. Соблюдайте все догово­ рённости, заранее планируйте встречи и не опаздывайте. В отдель­ ный промежуток времени обсуждайте один вопрос. Избегайте неза­ планированных перерывов и проволочек.

-Для этих культур характерна сильная тяга к формальности. В Германии, Японии и других странах принято обращаться к людям, ис­ пользуя их формальные титулы. Критические замечания о ситуации, условиях и людях никогда не делаются публично. Подобная «нефор­ мальность» может глубоко оскорбить их чувство самоуважения.

-Представители культур, стремящихся к избежанию неопреде­ ленности, имеют репутацию «трудных» спорщиков. Они обычно выдвигают максимальные требования и делают маленькие уступки. «Торг» является обычной, ожидаемой и основной частью игры.

ЗАДАНИЯ И ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

Задание 1. Мини-кейсы «Кросс-культурные различия»

В том, насколько важно понимать культурные различия, «де­ лая» бизнес за границей, вы убедитесь, прочитав мини-кейсы и отве­ тив на вопросы «case studies».

Объясните, почему так случилось?

1. Одна американская транснациональная компания (ТНК) предложила бывшему американскому государственному чиновнику (ныне на пенсии) Mr Byrd быть представителем в Эль-Риаде, Сау­ довская Аравия, для создания в ближайшем будущем совместного предприятия. Встретившись через посредника в Эль-Риаде с Mr. Fouad, американский представитель попытался заинтересовать в этом арабского партнера.

Первая беседа началась с обычных формальностей и вопросов: «Чем Вы занимаетесь? Как прошел полет?» - «Fine (замечательно)», - отвечал американец. - «Как поживает Ваша семья? Как здоровье ваших близких, отца?» - «Fine. Правда, у него проблемы со слухом, я видел его несколько месяцев назад во время Рождества, когда брал его на несколько дней из дома престарелых»... Миссия американца после этого расстроилась. Mr. Fouad, будучи по-прежнему вежливым, потерял всякий интерес к совместным делам с Mr. Byrd.

2. Американец Jim Turner приехал на конференцию в Лион. Это было его не первое его посещение, и он был благодарен француз­ ским коллегам, которых встречал на конференциях прежде, что те помнили его. В один из вечеров французы пригласили его на обед домой. Они начали шутить по поводу качества еды. Это удивило его, он находил, что пища очень хороша, и отметил это, ожидая, что дискуссия продолжится. К его недоумению, они вяло пошутили по поводу «пищи и американцев» и быстро сменили объект разговора. Он почувствовал дискомфорт от того, что сделал что-то не так.

3.Одна деловая женщина спросила главу японской делегации, почему японцы не приблизились к прекрасно накрытому столу. «Все подавалось на серебре и китайском фарфоре, я достала хороший японский зеленый чай».

4.Западные компании имели в Японии большие проблемы с продажей холодильников, пока они не изменили звук, сделав его значительно тише.

5.В Саудовской Аравии газета рекламировала одну американ­ скую авиалинию, изображая привлекательную стюардессу, разли­ вающую шампанское счастливым пассажирам. Многие пассажиры отказались от брони на рейс этой авиакомпании.

6.Несколько европейских и американских компаний, потратив усилия и средства на рекламу и ее перевод на арабский язык, безус­ пешно продавали свои продукты в Дубае.

7.Американская компания назвала себя «Эму» в честь австралий­ ской птицы. Но австралийцы не пользовались услугами компании.

8.Производитель теннисных мячей ведущей фирмы, продавая мячи в упаковке по 4 штуки, имел большие проблемы с продажей их

вЯпонии.

9.Иностранный покупатель вел переговоры с японским биз­ несменом. В процессе переговоров, японец хранил спокойное мол­ чание, несколько раз кивая головой, соглашаясь со всем, что тот предлагал. По возвращении в отель иностранный покупатель обна­ ружил, что согласился заплатить слишком много за товар, постав­ ляемый японской стороной.

Задание 2. Case study «Переговоры в Китае»

Американская компания по производству обуви Brown Casual Shoes решила создать свои филиал в Китае, чтобы удешевить произ­ водство и найти новые рынки сбыта на Востоке. Президент Мистер Браун решил отправиться на переговоры лично, взяв с собой вицепрезидента Ливингстона и менеджера по маркетингу миссис Джек­ сон. Они достаточно быстро (по совету своих деловых партнеров)

связались с китайской фирмой по производству обуви в Шанхае Chung Sun Manufacturing, заинтересованной в сотрудничестве с аме­ риканцами, и познакомились с господином Ли Ким Соном, возглав­ ляющим отдел международных связей.

Сначала американцы хотели пригласить переводчика с китай­ ского, но в конце концов решили, что это не обязательно, ведь госпо­ дин Ли говорит по-английски и уже принимал участие в переговорах с американскими компаниями.

Американцы решили, что 3 дней на переговоры в Шанхае будет достаточно. Наконец настал день отлета. Мистер Браун и его спут­ ники поднялись на борт самолета и отправились в Шанхай. Они прибыли туда в 9.30 утра.

В аэропорту их встретил представитель компании и отвез в гос­ тиницу. Деловая встреча была назначена на 15 часов. Представитель компании должен был приехать за мистером Брауном и его коман­ дой в 14.30. Вскоре мистер Браун и его спутники прибыли в главный рфис компании, их встретил господин Ли. Он любезно поприветст­ вовал их поклоном и рукопожатием.

Все немедленно отправились в конференц-зал и встретились с президентом компании господином Денг Ким Ли. Снова произошел обмен поклонами, рукопожатиями и визитными карточками. После того как все были представлены друг другу, мистер Браун препод­ нес господину Денгу в знак дружбы небольшой презент, изящно обернутый белой бумагой. Казалось, господин Денг был несколько смущен и отказывался принять подарок. Он принял его только после того, как мистер Браун настоял на этом несколько раз. Затем гостям представили госпожу Ванг Чу Джианг, их переводчицу на время визита.

Почти без всяких предисловий господин Денг начал обсуждать с мистером Брауном, как прошло их путешествие, а господин Ли стал беседовать с мистером Ливингстоном и миссис Джексон.

Беседуя с господином Денгом, мистер Браун несколько раз мяг­ ко взял его за локоть, чтобы показать свои дружеские чувства. Ино­ гда гости чувствовали себя очень неловко, потому что совсем не

говорили по-китайски. Принесли легкие закуски и освежающие на­ питки. Всех пригласили присесть. Было уже 17 часов, но до сих пор никто так и не начал говорить о цели визита американцев.

Господин Ли объявил, что в честь американских гостей в рес­ торане «Великая китайская стена» состоится банкет и их ждут там в 19 часов. Услышав это, мистер Браун сделал характерное движение пальцем, чтобы позвать мистера Ливингстона. Мистер Браун не ожидал такого гостеприимства и не знал, что предложить в ответ. Встреча окончилась, и американские гости вернулись в гостиницу.

Банкет был очень хорош и продолжался несколько часов. Мистер Браун в благодарность за такое гостеприимство поднял первый тост за хозяев. О бизнесе на банкете не было сказано ни слова. Беседа в основ­ ном касалась Китая, его культуры, Соединенных Штатов, семей при­ сутствующих и того, как прошел полет гостей. Когда пришло время уходить, мистер Браун не знал, кто должен уходить первым.

На следующий день, в 9.00, стороны снова встретились. И снова встреча началась с обмена любезностями. Только через полчаса после ее начала мистера Брауна попросили изложить свое предложение. С помощью членов своей команды (и не без содействия госпожи Ванг) мистер Браун объяснил, каким образом он представляет себе производ­ ство обуви Brown Casual Shoes в Китае, а также отметил, что заинтере­ сован в том, чтобы продавать здесь продукцию компании. Во время презентации мистера Брауна господин Денг и его коллеги постоянно задавали вопросы. Мистеру Брауну уже стало казаться, что все это бу­ дет длиться вечно. К полудню сделали перерыв.

Когда мистер Браун пытался оценить, насколько продвинулись переговоры в течение этой встречи, он понял, что для заключения контракта с Chung Sun Manufacturing потребуется еще не одна по­ ездка в Китай.

Вопросы для обсуждения

• Как бы вы оценили эти переговоры между американской и китайской компаниями ?

•Как вы думаете, какие ошибки во время визита в Китай со­ вершили американцы ?

•Достаточно ли хорошо мистер Браун и его коллеги разбира­ ются в китайском стиле ведения переговоров? Насколько они чувст­ вительны к социокультурным различиям? Аргументируйте свое мнение конкретными примерами.

Задание 3. Case study «Переговоры во Франции»

На международной ярмарке в Мюнхене мистер Пикар - прези­ дент американской компании Southern Candles, производящей деко­ ративные свечи, - познакомился с Пьером Дюраном, владельцем сети французских магазинов Les Belles Choses, которая действует во Франции. Эти магазины рассчитаны на потребителей, принадлежа­ щих к высшим слоям общества. Они предлагают парфюмерию, кос­ метические товары, дорогую и качественную одежду, ювелирные изделия на заказ и предметы домашней обстановки ручной работы. Мсье Дюран выразил интерес к продукции Southern Candles и захо­ тел более подробно узнать о технологии изготовления американских трехмерных скульптур-свечей. Мсье Дюран пригласил мистера Пи­ кара приехать в следующем месяце в Париж, чтобы обсудить воз­ можность сотрудничества. Мистер Пикар с радостью принял при­ глашение.

Мистер Пикар решил взять с собой во Францию Мардж Дюбуа, менеджера по маркетингу, и одного из представителей технического персонала, который мог бы объяснить французской стороне техно­ логию изготовления трехмерных скульптур-свечей. После долгих часов тяжелой работы команда создала исчерпывающее предложе­ ние и была готова отправляться во Францию. Мистер Пикар был рад, что пригласил с собой миссис Дюбуа, потому что она пять лет прожила в Канаде, в Квебеке, и свободно говорила по-французски.

Мистер Пикар и его коллеги прибыли в Париж в 9 утра. В аэ­ ропорту их встретил мсье Дюран. Все обменялись рукопожатиями, и миссис Дюбуа произнесла длинное приветствие по-французски.

Мистер Дюран принял его с улыбкой. По пути в офис компании завязалась легкая беседа, и миссис Дюбуа иногда говорила пофранцузски. Мсье Дюран похвалил ее французский и спросил, где она учила язык. Миссис Дюбуа рассказала ему о своей жизни в Ка­ наде. Мсье Дюран снова улыбнулся.

Когда все прибыли в офис компании, мсье Дюран представил мистера Пикара и его спутников своим коллегам. Все обменялись визитными карточками. Мистер Пикар рассмотрел врученные ему визитки и с радостью увидел, что с одной стороны они напечатаны по-французски, а с другой - по-английски. Мсье Дюран провел мис­ тера Пикара и его спутников в комнату для переговоров. Через два­ дцать минут после начала встречи миссис Дюбуа стало немного не по себе: она заметила, что некоторые из коллег мсье Дюрана все время пытаются поймать ее взгляд и улыбаются. Это стало ее раз­ дражать. Она решила поговорить об этом с мистером Пикаром во время обеда. Обеденный перерыв начался в час дня и, к большому удивлению мистера Пикара, продолжался около двух часов.

После обеда перед началом переговоров мистер Пикар, кото­ рому стало жарко, снял пиджак, но его примеру никто не последо­ вал. Во второй половине дня переговоры проходили очень продук­ тивно, несмотря на то, что время от времени возникали споры. Пре­ зентацию мистера Пикара встретили благосклонно, и казалось, что мсье Дюран уже готов купить продукцию Southern Candles. Весьма довольный собой, мистер Пикар быстро показал членам своей ко­ манды жест «ОК». Мсье Дюран поблагодарил мистера Пикара за презентацию и сказал, что хотел бы еще раз изучить его предложе­ ние вместе с коллегами. После этого он сообщит мистеру Пикару о своем решении.

После встречи мсье Дюран пригласил мистера Пикара и его коллег на небольшой ужин к себе домой в 19 часов. В 18.30 за гостями заехали в гостиницу, и они приехали домой к мсье Дюрану. Там они застали нескольких руководителей из компании мсье Дюрана.

Мистер Пикар был представлен мадам Дюран. Он любезно по­ жал ей руку и вручил прекрасный букет роз. Миссис Дюбуа также

представили мадам Дюран. Миссис Дюбуа поздоровалась с ней пофранцузски. Затем мистеру Пикару представили остальных гостей. Ужин был выше всяких похвал, он неспешно продолжался несколь­ ко часов и сопровождался легкой беседой. Несколько раз мистер Пикар упоминал недавнюю деловую встречу, но каждый раз разго­ вор возвращался к отвлеченным темам.

Это был прекрасный вечер очень успешного (как казалось мис­ теру Пикару) рабочего дня. Мистер Пикар вернулся в гостиницу около полуночи, утомленный этим длинным днем. Он был рад, что на следующее утро ему предстоит вернуться домой, в США.

...К большому удивлению мистера Пикара, через две недели он получил от мсье Дюрана сердечное письмо, в котором тот с сожале­ нием сообщал, что решил пока не расширять ассортимент Les Belles Choses.

Вопросы для обсуждения

•Почему переговоры, так успешно начавшиеся, не привели к заключению договора? Почему, на ваш взгляд, месье Дюран не за­ хотел покупать продукцию Southern Candles?

•Как вы считаете, разбирается ли мистер Пикар в особенно­ стях французской культуры переговоров? Какие ошибки совершил мистер Пикар во время переговоров?

Задание 4. Национальные стереотипы

Часто говорят: «немцы - пунктуальны», «англичане - хладно­

кровны», «французы - бюрократы и необязательны».

Вопросы:

1.Какие бы обобщения сделали вы, исходя из вашего опыта делового общения?

2.Говоря о странах и культурах, мы не можем отказаться от обобщений, стремления создавать национальные стереотипы, «кле­ ить ярлыки». Судите по шутливому выражению, которое европейцы придумали сами про себя:

Истинный рай - это когда: француз - повар, англичанин - полицейский, немец - механик, итальянец - любовник,

И вее это управляется швейцарцами.

Истинный ад - это когда: француз - механик, англичанин - повар, немец - полицейский, швейцарец - любовник,

И вее это управляется итальянцами...

Дополните ряд юмористического описания «ада» и «рая», включив туда русского глазами иностранцев (европейцев). Что, повашему, иностранцы говорят о русских, их деловых качествах, по­ ведении на переговорах?

3. Приведите примеры, когда международный бизнес в стадии переговоров и сама сделка проходили более успешно при хорошем взаимном знании партнерами обычаев и нравов представляемой ими страны. Приведите примеры обратной ситуации.

Задание 5. Переговоры и кросскультурные различия

5.1. В приведенной табл. 3 представлены три культурные груп­ пы (японцы, североамериканцы и латиноамериканцы) в терминах пяти ключевых областей поведения. Ниже даны различные подходы и поведения на деловых встречах той или другой группы. Заполните таблицу.