книги / Управление развитием организации подходы, методы, инструменты

изводстве позволяет управлять заводским оборудование. Интернет вещей влияет в первую очередь на автоматизированную систему управления технологическим процессом (АСУТП) и систему управления основными фондами (EAM). Они собирают исчерпывающий набор сигналов о состоянии оборудования, запускают процессы для обработки событий, важных с точки зрения бизнеса. По данным на конец 2020 года, к интернету вещей в мире было подключено 11,7 млрд устройств, а через пять лет эта цифра вырастет до 30 млрд124.

Чат-боты. Чат-боты набирают популярность и становятся активно используемым инструментом для налаживания взаимодействия между объектами коммуникаций, клиентами и компанией, между сотрудниками и организацией, между гражданами и государственными учреждениями. Начало развитию чат-ботов положила первая программасобеседник Eliza, разработанный Джозефом Вейценбаумом в 1966 году Далее появились чат-боты A.L.I.C.E, Cleverbot, WeChat Xiaoice, Eugene Goostman, Siri, Jarvis, Alexa и др.

Чат-бот – это компьютерная программа, которая ведет диалог с человеком при помощи слуховых или текстовых методов. Эти виртуальные собеседники используются для различных практических целей, где главным является сбор первичной информации об объекте, взаимодействие с ним путем информирования125.

Современные чат-боты базируются на системе сканирования ключевых слов на входе, последующем выборе ответов из базы данных. Машинные способы обработки естественного языка постоянно совершенствуются и внедряются в чат-боты.

Чат-боты избавляют от выполнения рутинных операций, автоматизируя механический труд, позволяют осуществлять поиск и агрегацию данных, распространять информацию целевой аудитории и является первой линией взаимодействия с клиентами.

Чат-боты входят в омниканальный маркетинг и позволяют осуществлять взаимодействие компании с клиентами посредством мессенд-

124Зуйкова А. Почему цифровые технологии вытесняют аналоговые [Элек-

тронный ресурс]. – URL: https://trends.rbc.ru/trends/industry/60e427ea9a7947108 9a0ec1d (датаобращения: 25.11.2022).

125Козориз А.В. Чат-боты как новый инструмент организации взаимодействия с клиентом // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2019. – Т. 9, № 10А. –

С. 639–648.

91

жеров, вебсайтов, приложений, соцсетей и пр. Происходит маршрутизация и персонализации запросов потребителей, что способствует повышению эффективности работы с клиентами.

Основные бизнес-задачи чат-ботов:

1.Автоматизация работы с клиентом с использованием простого и удобного интерфейса. Пользователь может моментально получить полную информацию о товаре (услуге), компании или бренде, получить ответы на часто задаваемые вопросы, оставить заявку, написать в поддержку, получить специальное предложение, поучаствовать в опросе и др.

2.Автоматизация FAQ (часто задаваемые вопросы). Чат-бот может автоматически отвечать на значительный объем стандартизированных вопросов клиентов в круглосуточном режиме.

3.Рассылки. Согласно многочисленным исследованиям и кейсам маркетологов и аналитиков, мессенджеры стали лучшим каналом связи

идоставки контента по соотношению «эффективность – стоимость», показав результаты лучше, чем в иных цифровых каналах, например, e-mail и SMS. Посредством чат-ботов компания может регулярно проводить рассылки с новостями, акциями и различной иной информацией контент-плана, тем самым непрерывно поддерживаю маркетинговые коммуникации для привлечения внимания потенциальных покупателей

иповышения продаж.

Market Research Future в своём прогнозе обозначила, что мировой рынок чат-ботов к 2023 году вырастет на 37 %, и его ёмкость будет составлять 6 млрд долл., что говорит о благоприятных перспективах развития данного маркетингового инструмента.

Технологии виртуальной, дополненной и смешанной реальности

Виртуальная реальность, или Virtual reality (VR) – это компью-

терная технология, которая погружает человека в виртуальный воображаемый мир, обеспечивая визуальные и звуковые эффекты. Пользователь взаимодействует с виртуальными предметами с помощью специальных технических средств, оснащенных сенсорами (шлем, перчатки и др.), обеспечивая эффект физического присутствия в виртуальном пространстве. Контент виртуальной реальности (3D-ролики, панорамные съёмки) можно воспроизводить на персональном компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне.

92

Виртуальная реальность – это технология бесконтактного информационного взаимодействия, реализующая с помощью комплексных мультимедийных операционных сред иллюзию непосредственного присутствия в реальном времени в «экранном мире». Виртуальная реальность – это мнимый мир, создаваемый воображением пользователя126.

Виртуальная реальность активно используется в маркетинге компаний, привлекая внимание потребителей своей инновационной новизной, удобством и способностью к более качественному процессу.

Технология дополненной реальности, или Augmented Reality (AR)

позволяет проецировать виртуальный контент в реальный мир. Пользователь может погрузиться в дополненную реальность при помощи гаджетов, смартфона, планшета, ноутбука, очков и шлема. Дополненная реальность основывается на взаимодействии, включающего, к примеру, наложениеграфики, видеороликовилиголограммвфизическоммире.

Использование технологии AR расширяет восприятия человека при помощи виртуального мира через визуально-аудиальное представление объектов, действий, выполняемых операций и функций.

Дополненная реальность зачастую выполняет функцию подсказок для клиентов, помогая, например, быстрее найти товаров в торговом зале, примерить обувь или познакомиться с процессом самостоятельной сборки шкафа.

Сетьмагазинов «Магнит» в 2016 годупроводила совместно скомпанией Walt Disney акцию, посвящённую фильму «Изгой-один. Звёздные войны: Истории» сприменениемтехнологиидополненнойреальностиAR127.

Стоило только клиенту скачать определенное приложение и навести экран смартфона на указатели и напольные наклейки в магазинах, как перед ним появлялись персонажи из Star Wars128.

126Глоссарий по информационному обществу / под общ. ред. Ю.Е. Хохлова. – М.: Ин-т разв. информ. общества, 2009. – 160 с.

127«Магнит» запускает широкомасштабную акцию «Звездные войны»

[Электронный ресурс]. – URL: https://www.magnit.com/ru/media/press-rele- ases/magnit_zapuskaet_ shirokomas-shtabnuyu_aktsiyu_zvezdnye_voyny_20982824/ (дата обращения: 15.07.2022).

128Катанов И.В. Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR) в маркетинге // Вуз и реальный бизнес: маркетинг, управление человеческими ресурсами, информационные и цифровые технологии – 2022: Мат. XV Всерос. науч.- практи. конф. студентов (г. Пермь, 15 апр. – 31 мая 2022 г.) – Пермь: Изд-во Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, 2022. – С. 52–59.

93

Смешанная реальность, или Mixed Reality (MR) – это сочетание физического и цифрового миров, обеспечивающее взаимодействие между человеком, компьютером и средой. Такая новая реальность стала возможной благодаря развитию систем компьютерного зрения, графической обработки, технологий для дисплеев, систем ввода и облачных вычислений129. Пол Милграм и Фумио Кисино впервые упомянули понятие «смешанной реальности» в 1994 году. Смешанная реальность – это смешение физического и виртуального миров, при этом спектр взаимодействий двух миров может быть разным (рис. 3.4).

Рис. 3.3. Сбытовая акция сети магазинов «Магнит», посвященная фильму «Изгой-один. Звёздные войны: Истории»130

Рис. 3.4. Смешанная реальность

129Что такое смешанная реальность? [Электронный ресурс]. – URL: https://learn.microsoft.com/ru-ru/windows/mixed-reality/discover/mixed-reality (дата обращения: 25.11.2022).

130Магнит и Disney запустили акцию с дополненной реальностью по Звёздным войнам…

94

Сочетание трех элементов «люди», «окружающая среда» и «компьютеры» формирует иную практику в смешанной реальности, а именно позволяет обрабатывать информацию с использованием облака, использовать расширенный арсенал методов ввода информации и получать новый опыт восприятия среды.

Движение тела и перемещение человека в физическом мире отражается в цифровом, и таким образом физические границы влияют на проявления смешанной реальности. Смешанная реальность может проявляться в виде игр или управления производственными процессами, и, благодаря одновременному воздействию и восприятию среды человеком и компьютером, проявлениявфизическойицифровойреальностиначинаютсливаться.

Смешанная реальность позволяет разместить цифровой объект, голограмму в физической реальности, а также даёт возможность в виде аватара присутствовать человеку в физическом мире для асинхронной совместной работы с другими пользователями.

Взаимодействия в рамках смешанной реальностью стали возможными благодаря научно-техническому и научно-технологическому прогрессу, однако пока не существует устройств, способных организовать взаимодействие по всему спектру смешанной реальности.

Среди сфер, где находит своё развитие использование MR-реше- ний, выделяют:

сферу интернет-продажи товаров, где реализуется возможность рассмотреть со всех сторон и примерить в виртуальном мире интересующую вещь, не выходя из дома;

обучение, к примеру, использование симуляторов обучения (специальных тренажеров) для тренировки пилотов гражданской и боевой авиации;

компьютерные игры, так, элементы смешанной реальности используются в симуляторах гонок;

промышленность, например, в сталелитейном производстве, используют приложения дополненной реальности для отображения цифровых символов и текста, изображений, статистики и иной необходимой информации, важнойдлявыполненияпроизводственныхопераций;

строительство, где проецируются виртуальные модели зданий. Международный рынок VR- и AR-решений стремительно растет.

По данным Statista предполагается, что за период с 2017 по 2025 год рынок вырастет с примерно 3,5 млрд долл. до более 198 млрд. Что каса-

95

ется российского рынок промышленных VR- и AR-решений, то он пока находится в стадии формирования, но вместе с тем так же, как и международный, быстро увеличивается. Крупные предприятия нефтяной, газовой, горнодобывающей, энергетической отраслей, а также промышленности экспериментируют и внедряют технологии VR/AR в свою деятельность. При этом, как оценивают эксперты, промышленные VR- и AR-решения многократно превышают использования данных технологий в сравнении с потребительской сферой.

Цифровые двойники. Цифровые двойники – это цифровая копия любых объектов, физических объектов, систем, людей, процесса, при этом она точно воспроизводит форму и действия оригинала, а также синхронизирована с ним. Цифровой двойник компании или её части позволяет находить пути повышения эффективности деятельности компании иеё оптимизации. МайклГривсвпервыеописалпонятиецифровогодвойникав2002 году.

Цифровой двойник позволяет создать модель ситуации или изменения характеристик оригинала при изменений условий ее функционирования, за счёт чего экономятся время, деньги и иные ресурсы компании. Такжепомогаетопределитьнегативныепоследствияданныхизменений.

Большой рывок в развитии концепции цифровых двойников произошел благодаря развитию технологий искусственного интеллекта и интернета вещей.

Выделяют следующие разновидности цифровых двойников131:

1.Прототип (DTP) – представляет собой виртуальный аналог реальногообъекта, которыйсодержитвседанныедляпроизводстваоригинала.

2.Экземпляр (DTI) – содержит данные обо всех характеристиках

иэксплуатации физического объекта, включая трехмерную модель, и действует параллельно с оригиналом.

3.Агрегированный двойник (DTA) – вычислительная система из цифровых двойников и реальных объектов, которыми можно управлять из единого центра и обмениваться данными внутри.

Сфера применения цифровых двойников обширна – космическая отрасль, добыча и переработка полезных ископаемых, крупное производство, энергетика, ИТ-инфраструктура, медицина, урбанистика, строительство, дизайн, торговля, логистика, образование, сельское хозяйство и др.

Использование цифровых двойников позволяет тестировать биз- нес-процессы, производственные этапы, преждевременно выявлять ка-

131 Что такое цифровые двойники и где их используют…

96

кие-либо проблемы их реализации. Они повышают эффективность процессов в компании, проигрывая их заранее до старта. Позволяют планировать более эффективно, снижать бизнес-риски и тем самым повышать конкурентоспособность и экономическую эффективность компании.

RPA (robotic process automation). Это форма технологии автома-

тизации бизнес-процессов, основанная на использовании программных роботов и искусственного интеллекта. Программный робот воспроизводит действия человека и взаимодействует с интерфейсом системы. RPAсистемы разрабатывают список действий, наблюдая за тем, как пользователь выполняет ту или иную задачу в графическом пользовательском интерфейсе приложения.

Работа с RPA позволяет копировать и преобразовывать данные таблиц Excel, проверять корректность информации, заполнять экранные формы банк-клиента, формировать отчеты, переносить данные из одной системы в другую.

Преимуществами использования RPA является избавление сотрудников компаний от рутинных операций, тем самым более эффективно управлять операционными расходами. Роботы RPA исключают возникновение «человеческого фактора» и осуществляют поставленные задачи почти без ошибок.

Межкорпоративный юридически значимый обмен данными. Бла-

годаря данной технологии возникает иное взаимодействие и налаживается обменданных, документовнетольковнутрикомпании, но исеёвнешними контрагентами, покупателями, поставщиками, госучреждениями и инстанциями. Пока это касается лишь ECM- и ERP-систем, в которых обрабатываются структурированные и слабо структурированные документы в ходе обмена между компаниями. В будущем возможен переход на принципиально новые технологии, например блокчейн. Это позволит организовать более масштабную среду обмена с высоким уровнем доверия, отойти от документовкактаковыхиперейтик«умным» контрактам.

Блокчейн. Это технология, которая основывается на концепции создания цепочки блоков, в каждом из которых хранится информация, а точнее некоторый набор фактов (данных), например, транзакции. Общее доверие базируется не на доверии к какому-то отдельному участнику (узлу сети), а ко всей сети целиком. Это возможно благодаря слиянию методов криптографии, распределенных вычислений, алгоритмов и концепций теории игр.

97

Важной характерной чертой блокчейн является отсутствие возможности подделать данные, что обеспечивает прозрачность сделок/ трансакций.

CSP (Content Services Platforms). Новый этап развития систем электронного документооборота.

Content Services Platforms объединяет все функции управления контентом, которые ранее были частью систем ECM, а именно управление документами, записями, рабочими процессами, автоматизация биз- нес-процессов, сбор и индексирование данных, классификация данных, аналитика, архивирование и удаление данных.

CSP предполагает иной подход к юзабилити и интерфейсам, которые рассматриваются не только внутри ECM-системы, но и через подключение внешних систем. Возникает новое понимание навигации и поиска информации: её становится больше, необходимо вводить тегирование и управление метаданными.

CSP отличается от своих предшественников следующими возможностями:

веб-масштабирование – способность работать с миллиардами документов и сотнями миллионов пользователей;

облачный интерфейс – использование облачных сервисов в корпоративном ИТ-ландшафте;

низкий код – обеспечение более высокой скорости разработки

(time-to-market);

способность к интеграции – все компоненты взаимодействуют между собой и с любыми внешними источниками данных или функциональными блоками;

работа с любым типом контента – CSP должна принимать любой контент, не только офисные файлы и PDF, при этом не только хранить и снабжать метаданными, но и уметь заглядывать в содержание документов;

встроенный в CSP искусственный интеллект.

Системы CSP вызывают интерес у телекоммуникационных компаний. Так, компания Tele2 для управления корпоративным контентом создала электронный архив на CSP-платформе132.

132 Content Services Platform – новая реинкарнация систем электронного документооборота: блог компании ГК ЛАНИТ [Электронный ресурс]. – URL: https://habr.com/ru/ company/lanit/blog/549108/ (дата обращения: 30.12.2022).

98

Робототехника. Входит в жизнь человека очень активно, область применения стала весьма широкой (рис. 3.5). Создаваемые роботы выполняют определенные функции вместо человека, расширяя возможности выполняемых операций и увеличивая их количество и качество.

Рис. 3.5. Рынок промышленных роботов в России в 2018 году по отраслям применения по данным Национальной ассоциации участников рынка робототехники133

Рынок робототехники растет, и, например, в сфере промышленности существует специализация компаний. Есть те, которые производят роботов, также есть компании, изготавливающие компонентную базу. Отдельно компании занимаются созданием РТК (робототехнических комплексов) и интегрируют их в производство, создают программное обеспечение для роботов, осуществляют сервисное обслуживание.

3.4.Примеры внедрения цифровых технологий

сцелью организации

Для того, чтобы осуществить цифровизацию организации успешно и эффективно, важно владеть информацией о практике внедрения других компаний.

Примеры использования робототехники

Promobot134. Робот может использоваться в гостинице в качестве помощника при заселении. Регистрация гостя занимает 1–2 минуты.

133НАУРР – Национальная ассоциация участников рынка робототехники.

134Смоленко П., Конюховская А. Перспективные направления применения робототехники в бизнесе / НАУРР.

99

При выселении достаточно просто сдать роботу карту. Робот заменяет двух администраторов, тем самым экономит на оплате труда. Робот также снимает такие минусы в работе сотрудников-людей, как усталость, плохое настроение или самочувствие.

Робот выполняет следующие функции:

общается с гостями на 10 языках;

проверяет наличие бронирования, принимает оплату проживания банковской картой, выдает ключ-карту при заселении;

интегрируется с различными PMS-системами;

сканирует паспорт и распознает данные в нем, сверяет личность человека с фото в паспорте, проверяет подлинность документа;

помогает в навигации по гостинице;

предлагает дополнительные услуги за отдельную плату: завтрак, питание в номер, экскурсии, SPA, тренажерный зал;

собирает отзывы об отеле в формате аудио- и видеосообщений. Срок окупаемости одного робота-администратора отеля стоимо-

стью от 2,1 млн рублей составляет примерно 1,8 года. Аналогичные решения Promobot предлагает и в других сервисных нишах: «Promobot – Сотрудник аэропорта», «Promobot – Сотрудник ТЦ», «Promobot – Сотрудник банка» и др.

«ГЕОСКАН». Российская компания разрабатывает многофункциональные беспилотные летательные аппараты. Применение услуг «ГЕОСКАН» в горном деле позволяет получить135:

точные, актуальные геометрические данные о поверхности карьера, разреза, рудника;

цифровую модель поверхности с сантиметровым пространственным разрешением;

контроль за полнотой выемки, определение объемов добычи, учет объемов вскрышных работ, определение потерь, составление планов развития горных работ, мониторинг устойчивого, безопасного состояния бортов и отвалов.

При добыче полезных ископаемых открытым способом наличие точных и актуальных геометрических данных о поверхности карьера, разреза или рудника является важнейшим условием для успешного решения многих задач. Цифровые модели поверхности, получаемые с по-

135 ГЕОСКАН: официальный сайт компании [Электронный ресурс]. – URL: https://www.geoscan.aero/ru/application/mining (датаобращения: 15.07.2022).

100