книги / Управление развитием организации подходы, методы, инструменты

Современные компании постоянно меняются, и то, в какой части, зависит от их индивидуальных характеристик, внешней среды и рынков сбыта. Р. Дафт выделяет следующие основные области организационных изменений:

1.Технология. Это изменения в процессе производства, в том числе

восновных навыках и знаниях работников, которые дают им возможность приобрестиособую, лишьдляниххарактернуюкомпетентность.

2.Продукт. Изменения имеют отношение к конечным продуктам организации в виде товаров, услуг, работы. Новые продукты могут представлять собой усовершенствованный старый либо абсолютно новый ассортимент продукции/услуг.

3.Стратегия и структура. Относятся к административной сфере, включающей управление и контроль. Здесь изменения происходят в структуре организации, стратегическом менеджменте, политике, системе вознаграждения, трудовых отношениях, в системах взаимосвязей, контроля и информации, в системе финансовой отчетности и планирования бюджетов.

4.Культура. Имеют отношение к изменениям в ценностях, установках, ожиданиях, убеждениях и поведении сотрудников организации. Культурные изменения затрагивают ментальные модели. Это, скорее, изменения в мышлении, чем в технологии, структуре или продукции.

На сегодняшний день в практике российских компаний часто встречаются следующие организационные изменения:

 изменение организационной структуры, реструктуризация;  слияния / поглощения;  реинжиниринг бизнес-процессов;

 разработка и внедрение IТ-решений;

 разработка и внедрение сбалансированной системы ключевых показателей эффективности (КРI);

 внедрение различных мотивационных программ;  разработка и внедрение программ обучения и развития персона-

ла; изменение работы с кадровым резервом;  разработка и реализация широкомасштабных программ по фор-

мированию корпоративной культуры и др.

IT-решения или внедрение цифровых технологий хоть и выделяется как отдельный вид, но может пронизывать все остальные виды организационных изменений и составлять их базис.

82

Специфика «цифрового управления»

Основная задача менеджера – это принятие управленческих решений, организация, координирование и контроль их исполнения. Традиционно менеджер принимает решение на основе информации и опирается на свои знания, умения, навыки и интуицию. Однако повсеместное использование цифровых технологий вносит коррективы в управленческую деятельность. Инструментарийсовременногоуправленцарасширилсяипоявились111:

1.Системы автоматизированной аналитики. В аналоговую эпоху менеджеры ориентировались на субъективные отчёты, составленные сотрудниками. Сейчас руководители получают объективные данные из ERP, CRM, BAM, ECM идругихкорпоративныхинформационныхсистем.

2.Системы поддержки принятия решений, которые осуществ-

ляют огромный объём вычислений и представляют обобщённую оценку альтернатив с учётом их плюсов и минусов.

3.Системы поведенческой аналитики. Данные системы отсле-

живают эффективность работы сотрудников, их эмоциональное состояние, уровень мотивации и вовлечённости и т.п. Системы поведенческой аналитики способны выявлять неформальных лидеров в коллективах.

Таким образом, современные IT-технологии оцифровывают операционную деятельность компании, работают в реальном времени, сохраняет информацию в виде большого массива данных (Big Data), создают цифрового двойника компании, а также проводят анализ собранных данных и выводят рекомендации, обозначая перспективы и риски.

Использование цифровых систем меняет привычную «аналоговую» управленческую работу, – увеличивается скорость определения проблем в компании и нахождения их решений, появляется возможность стандартизировать какие-либо виды управленческих действий, расширяется спектр обзора процессов, их прозрачность и предсказуемость. В связи с этим ключевые навыки современного управленца – это умение работать с Big Data, знание основ кибербезопасности и др., новые цифровые компетенции (табл. 3.2).

Новые цифровые возможности не отменяют старых приёмов «аналогового» менеджмента, точнее указать, что они расширяют арсенал инструментов современного менеджера. Они экономят время для реше-

111 Межрегиональный информационный центр. – URL: https://sdo- regional.ru/prof-post/kak-tsifrovizatsiya-menyaet-sovremennyj-menedzhment (дата обращения 25.11.2022).

83

ния тех задач, которые сейчас не под силу технологиям искусственного интеллекта, например, создание доброжелательной рабочей атмосферы, развитие корпоративной культуры, определение тактики и стратегии развития бизнеса и т.д.

Основной задачей цифровой трансформации является повышение эффективности компании за счёт развития способности коммуницировать и осуществлять свою деятельность во взаимодействии цифровой средой, адаптироваться к ее изменениям. Активно происходит распространение цифровых технологий в области маркетинга современных компаний и коммуникаций с клиентами, например, используются инструменты интер- нет-маркетинга (или digital-маркетинга), создаются сайты с новыми цифровыми возможностями, используются мобильный приложения как новый канал продаж, внедряются CRM-системы для управления коммуникациями с клиентами. Такие преобразования повышают производительность компании, избавляют от рутинных операций персонал, сокращают издержки, повышаюткачествоосуществленияработиуправлениябизнеса.

112 Межрегиональный информационный центр…

84

Существует несколько стратегических направлений по цифровой трансформации бизнес-процессов. К ним относятся113:

цифровизация бизнес-процессов (диджитализация бизнеса) –

переход деятельности компаний на электронные платформы. С помощью диджитализации бизнеса можно существенно сократить количество шагов, необходимых для выполнения конкретной задачи, заменив деятельность персонала компании работой программных решений;

управление данными (Big Data, Data Analytics, Data Science) –

работа с большими объемами информации с применением нейросетей, машинного обучения и других технологий искусственного интеллекта.

Спомощью управления данными возможно составление моделей поведения клиентов, прогнозирование востребованности и формирование предпочтений – это позволяет адаптировать продукты и услуги под потребности конкретных потребителей;

ориентация на клиентов – при разработке своих продуктов компаниивыстраиваютмодельбизнеса, ориентируясьнаклиентаиегопотребности, приэтомданнаямодельучитываетценностькаждогоклиентадлякомпании;

цифровое партнерство – создание компанией совместно с партнерами общей цифровой инфраструктуры (комплекса технологий и вычислительных, телекоммуникационных и сетевых мощностей) для решения поставленныхзадач;

внедрение инноваций – постоянные изучение и тестирование новых направлений бизнеса, продуктов и решений. Данная стратегия предполагаетактивноеиспользованиесовременныхцифровыхканаловисистем;

управление ценностью – с помощью данной стратегии проводятся мероприятия по адаптации и персонализации продуктов с учетом изменения требований к ним пользователя. Ценность продукта для клиентов при этом составляют удобство его использования, возможность получения нужных услуг, постоянноеулучшениепродуктаиработакомпаниинадсервисом.

3.3. Инструменты и системы цифровой трансформации

Цифровые технологии всё активнее распространяются и развиваются в мире.

Внедрение цифровых технологий в организации может происходить по-разному, например, оцифровка процессов управления большим

113 Цифровая трансформация бизнес-процессов [Электронный ресурс]. – URL: https://hsbi.hse.ru/articles/tsifrovaya-transformatsiya-biznes-protsessov/ (дата обращения: 25.11.2022).

85

количеством персонала, использование RPA-решений (технологии автоматизации бизнес-процессов, основанные на метафорическом программном обеспечении роботов (ботов) или работников искусственного интеллекта), а также улучшение уже автоматизированных процессов при помощи технологических новшеств. К digital-технологиям, используемым современными компаниями, также можно отнести:

ERP (Enterprise Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия, подразумевающее организационную стратегию интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированную на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности.

ECM (Enterprise Content Management) – управление корпора-

тивным контентом, т.е. управление цифровыми документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в рамках организации.

CPM (Corporate Performance Management) – управление эф-

фективностью деятельности организации – это набор управленческих процессов, которые позволяют бизнесу определить стратегические цели

изатем оценивать и управлять деятельностью для достижения намеченных целей в условиях оптимального использования имеющихся ресурсов и базирующихся на принципах управления стоимостью бизнеса.

BI (Business Intelligence, в пер. «бизнес-аналитика») – представ-

ляющее собой компьютерные методы и инструменты для организаций, обеспечивающие перевод транзакционной деловой информации в читаемую человеком форму, а также средства для массовой работы с такой обработанной информацией.

HRM-системы (Human Resources Management, в пер. «управле-

ние человеческими ресурсами») – прикладное программное обеспечение для автоматизации управления персоналом.

CRM (Customer Relationship Management, в пер. «управление взаи-

моотношениями с клиентами») – прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) с целью оптимизации продаж, маркетинга, коммуникаций и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о

86

клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессовипоследующегоанализарезультатовит.д.

Перечисленных виды организационных изменений на основе цифровых технологий влияют на компании в целом, а не на отдельные ее направленияработы, иотносятсякразнымвидаминформационныхсистем114.

На сегодняшний день выделяются следующие цифровые технологии, активно используемые в практике организаций:

облачные вычисления;

технологии искусственного интеллекта и машинного обучения/ искусственный интеллект;

большие данные;

Интернет вещей;

чат-боты;

технологиивиртуальной, дополненнойисмешаннойреальности;

цифровые двойники;

RPA (Robotic Process Automation);

межкорпоративный юридически значимый обмен данными;

блокчейн;

CSP (Content Services Platforms);

робототехника и другие.

Облачные вычисления. Облачные вычисления – информацион- но-технологическая модель обеспечения повсеместного и удобного доступа с использованием сети Интернет к общему набору конфигурируемых вычислительных ресурсов («облаку»), устройствам хранения данных, приложениям и сервисам, которые могут быть оперативно предоставлены и освобождены от нагрузки с минимальными эксплуатационными затратами или практически без участия провайдера115.

Облачные вычисления используются в мировой практике достаточно давно (концепция «облака» зародилась в 1960-х годах), в том числе в практике государственного управления. Сегодня на российском рынке представлены решения по частным, публичным и гибридным облачным моделям работы в информационных системах.

114«Информационные технологии – это процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов» (149-ФЗ).

115Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы: Указ Президента РФ от 09 мая 2017 г. № 203.

87

Сегодня облако – это комплекс технологий для решения широкого спектра задач: от разработки и запуска корпоративных и пользовательских приложений до хранения и обработки огромных массивов данных, обучения программных моделей искусственного интеллекта116. Использование технологий облачных вычислений117 значительно повышает эффективность и оперативность ведения бизнеса за счет предоставления в аренду заказчику по его требованию масштабируемых вычислительных ресурсов: инфраструктур, платформ и приложений.

Пятью ключевыми характеристиками облачных вычислений по NIST (Национальный институт стандартов и технологий CША) являются:

1.Самообслуживание по требованию (on-demand).

2.Широкополосный сетевой доступ.

3.Наличие пула вычислительных ресурсов.

4.Возможность быстрой перенастройки или расширения оборудования.

5.Учет потребления (measured service).

Выделяют три вида облачных сервисов:

1.Инфраструктура (IaaS, Infrastructure-as-a-Service) – аренда виртуальных вычислительных ресурсов, хранилищ и сопутствующих сервисов.

2.Платформа (PaaS, Platform-as-a-Service) – аренда не только инфраструктурных виртуальных ресурсов, но и готовых к использованию операционных систем, баз данных, средств разработки, тестирования и развертывания программ.

3.Программное обеспечение (SaaS, Software-as-a-Service) – это готовые к использованию приложения и сервисы, не требующие установки, обслуживания и обновления со стороны пользователя.

Помимо обозначенных трёх ключевых сегментов – IaaS, PaaS, SaaS, есть и специализированные облачные сервисы, включающие в себя эле-

менты разных сегментов. Это AIaaS (Artificial Intelligence as a Service – «искусственный интеллект как услуга»), DSaaS (Data Science as a Service – «обработкаданныхкакуслуга») идр.

116Что такое облако: простыми словами об облачных сервисах для бизнеса

[Электронный ресурс]. – URL: https://trends.rbc.ru/trends/industry/cmrm/5f3bd 9fc9a7947e0e76b3d79 (дата обращения: 25.11.2022).

117Ли Ц., Юй Ш. Актуальность внедрения процесса цифровизации в деятельность предприятий [Электронный ресурс] // Universum: экономика и юрис-

пруденция: электрон. научн. журн. – 2021. – № 11(86). – URL: https://7universum. com/ru/economy/ archive/item/12353 (дата обращения: 26.10.2022).

88

Облачными сервисами пользуются самые разные организации, от малого бизнеса до корпораций и государственных организаций, как в сфере электронной коммерции и финансовых операциях, так и в сфере продажи потребительских товаров, в промышленности и на производстве. Например, известная компания General Electric использует облако, чтобы хранить и обрабатывать огромные объемы данных по работе нефтяных и газовых установок. Был осуществлен перенос на облачную платформу более 350 бизнес-приложений, что вполовину сократило затраты на их эксплуатацию118. А «Сбербанк» при помощи облачной платформы SberCloud формируетсвоюэкосистемуипредлагаетновыепродуктыиуслуги.

Технологии искусственного интеллекта и машинного обуче-

ния. Искусственный интеллект – комплекс технологических решений, позволяющий имитировать когнитивные функции человека (включая самообучение и поиск решений без заранее заданного алгоритма) и получать при выполнении конкретных задач результаты, сопоставимые как минимум с результатами интеллектуальной деятельности человека119. Искусственный интеллект выполняет подобные человеческим функции – обучение, понимание, рассуждение или взаимодействие120.

В наши дни AI-системы (artificial intelligence – искусственный интеллект) основываются на алгоритмах, позволяющих выводить собственные правила для принятия решений из обработки и анализа большого массива обучающих данных, таким образом, происходит самообучение компьютерных программ.

С помощью технологий искусственного интеллекта снижается количество рутинных операций, например, при вводе данных. Также интеллект используется для выявления закономерностей, в том числе неочевидных, из фактов корпоративной информации, и на их основе далее принимаются решения.

Большие данные. Важнейшим фактором развития цифровой среды последних лет стал огромный рост информации, в том числе открытой и размещаемой в Интернете. Для эффективного хранения, управле-

118Чтотакоеоблако: простымисловамиобоблачныхсервисахдлябизнеса…

119О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации: Указ Президента Российской Федерации от 10 октября 2019 г. № 490. Также в ГОСТ

Р59277-2020. Системы искусственного интеллекта. Классификация систем искусственного интеллекта. Термины и определения, 3.18. – М., 2019.

120A roadmap toward a common framework for measuring the Digital Economy. – OECD, 2020.

89

ния, обработки и анализа этого огромного массива разнородных и неструктурированных данных (Big Data – больших данных) следует использовать новые технологические решения.

Обработка больших объемов данных – совокупность подходов, инструментов и методов автоматической обработки структурированной и неструктурированной информации, поступающей из большого количества различных, в том числе разрозненных или слабосвязанных, источников информации, в объемах, которые невозможно обработать вручную за разумное время121.

Большие данные являются основой развития искусственного интеллекта, алгоритмов машинного обучения, решения аналитических задач и оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Большие данные связаны с интернетом вещей и с обработкой информации в АСУТП, также могут использоваться в ERP.

Большие массивы данных отличаются, главным образом, такими характеристиками, как объем, разнообразие, скорость обработки и вариативность, которые требуют использования технологии масштабирования для эффективного хранения, обработки, управления и анализа122.

По мере роста практического использования технологии больших данных подвергают изменениям экономические отношения между людьми, товары и услуги на рынке, а также формы взаимодействия с клиентами, поставщиками и другими контактными аудиториями компании.

Интернет вещей. Представляет собой концепцию вычислительной сети, соединяющей вещи (физические предметы), оснащенные встроенными информационными технологиями для взаимодействия друг с другом или с внешней средой без участия человека123. Объединяются сенсоры, гаджеты, бытовая техника и даже автомобили в единую сеть при помощи беспроводной связи. Посредством специальных датчиков, измеряющих температуру, скорость, влажность и т. д., подключенный к сети предмет (вещь) собирает данные и отправляет их на компьютер для анализа. Интернет вещей используется в разных сферах и, к примеру, в про-

121Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 гг.: Указ Президента РФ от 09 мая 2017 г. № 203.

122ISO (ИСО) 20546:2019. Информационные технологии – Большие дан-

ные – Обзор и словарь (ISO/IEC 20546:2019 «Information technology – Big Data – Overview and vocabulary»).

123Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 гг.: Указ Президента РФ от 09 мая 2017 г. № 203.

90