книги / Организационное поведение.-1
.pdfкать из сходных фактов в образовании и профессиональной квалификации, семейном положении или принадлежности к одной этнической группе.
Внутренние коммуникации и управление ими на предприятии
Для обеспечения жизнедеятельности каждой организации необходимо отладить систему управления всеми процессами, которые позволяют ей устойчиво работать и оперативно реагировать на любые изменения обстановки на рынке. Прежде всего это касается процессов управления внутренними коммуникациями в компании.
Отработанная система и культура внутренних сообщений дает возможность четко регулировать наиважнейшие действия, такие как технологические (производственные) процессы, процессы хранения, отгрузки и поставки готовой продукции, процесс приема и обучения персонала и др.
Управление коммуникациями должно быть организовано в соответствии с продуманной системой. Жизнеспособность данного варианта управления коммуникациями характеризуется ее конкретной адресной направленностью и возможностью внесения необходимых оперативных корректировок в процессы обмена информацией.
Система внутренних коммуникаций представляет собой выверенный механизм, который управляет внутри компании всеми ее формальными и неформальными процессами передачи данных, тем самым создавая на предприятии культуру внутренних сообщений.
Все каналы внутренних коммуникаций в компании заключены в определенные формы и регламентированы внутренними правилами организации. Такая система обмена информацией, собственно, и является комплексом формальных процессов управления. Они могут включать оперативные совещания, планерки, подведение итогов, отчеты, информационное наполнение и обновление корпоративных СМИ и пр.
141
Неформальные процессы коммуникации можно определить как процессы внутренней связи персонала, минуя официально закрепленные каналы передачи информации в компании. Это легко достигается посредством личного общения сотрудников предприятия и происходит на том уровне, на котором руководство организации не предусматривает развитие горизонтальных каналов внутренней коммуникации.
К примеру, если руководители компании не в состоянии обеспечить персонал текущей информацией, то сотрудники воспользуются альтернативным каналом получения данных, который включает в себя слухи, домыслы и в просторечии именуется «сарафанным радио».
Уже давно определено, что достоверность передачи информации посредством внутренней коммуникации персонала, именуемой слухами, достигает 85 %. Одно время бытовало мнение, что контролировать неформальную коммуникацию и управлять ею невозможно. Наличие этого явления в компании представлялось как неизбежное зло.
Многие современные организации научились контролировать и интегрировать неформальные каналы передачи информации в собственные системы внутренних коммуникаций. Среди таких путей следует выделить чаты, форумы и блоги в сети интернет, внутрикорпоративные каналы обмена информацией и опытом, каналы стимулирования и всесторонней поддержки инновационных идей и разработок.
6.2.СРЕДСТВА ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В КОМПАНИИ
1.Печатные средства коммуникации
С развитием всевозможных технологий расширились и появились новые информационные средства коммуникаций. Однако для достижения поставленных задач во внутренних корпоративных коммуникациях немаловажную роль по-прежнему продолжают иг-
142
рать печатные материалы. Таким способом реализуются следующие цели:
♦стимулирование внутренних коммуникаций персонала, оперативное и адресное доведение до сотрудников сформированных целей и поставленных задач;
♦обеспечение специалистов компании методическими разработками, технической документацией, календарными планами выполнения работ, документацией по нормативам и стандартам – всем тем, что способствует качественной внутренней коммуникации и позволяет эффективно использовать свои профессиональные навыки;
♦внедрение инструментов стимулирования деловой и социальной активности сотрудников, поддержания и эффективного использования корпоративных стандартов для увеличения процента качественного исполнения своих обязанностей;
♦персональная и коллективная публичная оценка, моральное
иматериальное стимулирование работников, добившихся эффективных профессиональных результатов.
Печатные публикации обладают одним неоспоримым пре-
имуществом – они позволяют адресно донести до каждого сотрудника, до персонала всей штатной структуры отдела и подразделения необходимую информацию для обеспечения управления производственными процессами. Существенным недостатком данной коммуникации является нестабильное функционирование внутренних каналов обратной связи.
Самой популярной формой публикаций во внутренних коммуникациях компании является информационный бюллетень. Процесс его создания обходится недорого, а смысловое наполнение осуществляется в сжатые сроки, что позволяет таким средствам быть общедоступными. В большей части компаний данные публикации являются неотъемлемой частью культуры внутренних коммуникаций.
В прежние времена роль подобных коммуникаторов исполняли стенгазеты, однако с появлением электронных средств информирования они утратили свою ключевую роль. Тем не менее подобные
143
издания до сих пор являются замечательным средством передачи данных, хотя и не предусматривают возможности обратной связи.
Аналогичным по содержанию инструментом во внутренней коммуникации компании является доска объявлений. В настоящее время подобная форма связи получила вторую жизнь и является настоящим информационным центром внутренних коммуникаций предприятия. Доска объявлений является популярным источником новостной информации в компании. В ряде организаций начали использовать электронные доски объявлений. Такие таблоиды позволяют систематически публиковать короткие сообщения по оперативным вопросам жизни и деятельности предприятия.
Кроме вышеперечисленных печатных средств внутренней коммуникации, в компаниях используют такие популярные печатные материалы, как справочники и руководства, брошюры, книги, приложения и вложения, письма и т.д.
2. Вербальные средства коммуникации
Вербальными средствами внутренней коммуникации в компании могут являться:
♦корпоративные собрания, мероприятия в отделах, отделениях и структурных подразделениях;
♦тренинги, семинары, мастер-классы, курсы повышения квалификации;
♦корпоративы, вечеринки и тематические праздники;
♦организованные экскурсии и совместные посещения заранее спланированных мест;
♦распространение разговоров, домыслов, предположений, мнений, слухов.
Влияние вербальных коммуникаций на общую культуру внутренних коммуникаций в компании значительно возрастает. Современные технологии несколько видоизменили формы такого общения, однако традиционные каналы словесных коммуникаций попрежнему заслуживают отдельного внимания и играют важную роль во внутренних связях предприятия.
144
Прежде всего сотрудники хотят получать информацию из первоисточника, то есть от своего непосредственного начальника. 90 % персонала компаний приветствуют именно такую форму внутренних коммуникаций. Вместе с тем имеет место снижение числа работников, которые ранее утверждали, что их руководитель является качественным источником информации.
Этот факт заставляет соответствующих специалистов компании внедрять механизмы борьбы с распространением ложных домыслов, слухов и сплетен. Так, в периоды возникновения напряженной обстановки в коллективе для наведения порядка во внутренних коммуникациях персонала информацию поставляют продуманно и дозированно. Там, где это возможно, стараются сгладить острые углы и разрядить обстановку общего напряжения.
3. Электронные средства коммуникаций
К электронным средствам внутренних коммуникаций можно отнести:
♦корпоративный интранет-портал – информационная система, обеспечивающая пользователям единый авторизованный персонифицированный доступ к внутренним и внешним информационным ресурсам и приложениям организации;
♦электронная почта, корпоративные рассылки;
♦корпоративные мобильные приложения-навигаторы;
♦корпоративные социальные сети;
♦чаты в мессенджерах;
♦чат-боты для мессенджеров.
Переход к цифровой экономике обозначил ключевые изменения в сфере внутренних коммуникаций, которые выражаются в растущем приоритете использования цифровых каналов информирования. Новые инструменты позволяют не только выстроить систему быстрой доставки контента, но и правильно организовать работу с разными поколениями людей (Y, Z), эффективно использовать данные статистики, а также привлекать к наполнению общего информационного пространства самих сотрудников.
145
Диджитализация внутренних коммуникаций ставит своей целью упрощение получения любой информации, обеспечение возможности формирования кросс-функциональных команд, качественное изменение роли сотрудника в компании (из потребителя в производителя контента). Важной тенденцией развития политики внутренних коммуникаций является коррекция базовых подходов с учетом постоянного роста информационной нагрузки на персонал: компании стремятся сегментировать контент и снижать количество незначительных инфоповодов.
С функциональной точки зрения средства внутренних коммуникаций можно разделить на 4 группы:
♦аналитическая (анкетирование, обратная связь, мониторинг персонала и т.д.);
♦информационная (интранет-сайты, корпоративный сайт, СМИ, стенды, сообщения и т.д.);
♦коммуникативная (корпоративные праздники, корпоративное обучение, тренинги, профессиональные конкурсы, соревнования и т.д.);
♦организационная (совещания, собрания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.).
6.3. РАЗВИТИЕ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ
Общие этапы становления и развития внутренних коммуникаций на предприятии можно определить, если проанализировать все технологические процессы, влияющие на развитие каналов внутренней коммуникации:
♦целесообразно использовать весь инструментарий управления внутренними коммуникациями, который бы наглядно иллюстрировал тип предприятия;
♦разработать и внедрить положения и стандарты внутренних коммуникаций. Ознакомить с ними персонал;
146
♦в сегменте внутренних коммуникаций персонала формировать у сотрудников представления о преимуществах и достоинствах коммуникационного взаимодействия;
♦анализировать и оценивать процессы внутренних коммуникаций с целью своевременного выявления и оперативного решения возникающих проблем.
Развитие внутренних коммуникаций в компании возможно
сприменением одной из технологий.
Технология 1
Для совершенствования внутренних корпоративных коммуникаций следует развивать три основных элемента, которые составляют основу любого рода коммуникаций:
♦человеческие ресурсы (количество сотрудников, модели их поведения и мотиваций);
♦производственные и коммуникационные процессы (схема работы и цикличность);
♦технологии внутренних коммуникаций (определенные коммуникационные каналы, способы принятия решений и постановки задач, формы внутренних связей персонала).
Так выглядят три ключевых этапа процесса совершенствова-
ния внутренних коммуникаций.
1. Раскачка внутренних корпоративных коммуникаций и работа с персоналом.
Задачи:
♦из общего числа персонала выявить сотрудника, который на добровольной основе и в силу личной заинтересованности был бы готов работать с внутренними коммуникациями;
♦определить формального или неформального лидера в коллективе, разъяснить ему перспективные факторы развития процессов внутренней коммуникации предприятия и стимулировать его поддержку данной идеи;
♦произвести всесторонний мониторинг и отобрать несколько инструментов, с помощью которых можно эффективно управлять
147
потоками информационных связей во внутренних корпоративных коммуникациях;
♦иллюстрировать личным примером всю выгоду от использования отобранных каналов коммуникации. Поощрять инициативные действия сотрудников, стремящихся совершенствовать внутренние коммуникации, акцентировать значение определенных достижений в результате эффективного использования внутренних коммуникаций на предприятии;
♦повышать в сознании сотрудников значение эффективного процесса внутренних коммуникаций.
Первостепенная задача начального периода развития мотива-
ционных процессов во внутренней коммуникации персонала состо-
ит в том, чтобы отладить управление трафиком передачи информации в компании.
Когда в ходе первого этапа прослеживается планомерное увеличение коммуникационного потока информационных сообщений во всех его проявлениях, а персонал, привыкший апеллировать к устаревшим методам сообщений, уже не справляется с потоками получаемых сведений, данный этап можно считать завершенным
ипереходить к следующему.
2.Совершенствование процесса внутренних коммуникаций путем развития элементов «процессы» и «технологии».
На данном этапе следует:
♦ обозначить перечень проблем и обсудить пути их преодоления с сотрудниками компании;
♦ определить инструменты и технологии, которые будут способствовать решению проблем;
♦ разработать установочные документы, которые позволят поднять у сотрудников компании уровень знаний в области их использования.
На втором этапе необходимо закрепить все результаты, ко-
торые были достигнуты в ходе реализации предыдущего этапа.
Это достигается посредством внедрения стандартов внутренних коммуникаций в компании. Если персонал предприятия успеш-
148
но справляется с информационными потоками, то цель второго этапа можно считать достигнутой и перемещаться в сторону третьего.
3. Трансляция всех удачных достижений в процессе внут-
ренней коммуникации на предприятии на штатные структуры предприятия. Третий этап становления и развития внутренних коммуникаций в компании характеризуется передачей положительного опыта всем подразделениям и структурам предприятия. Его особенность состоит в необходимости выявить в каждом структурном подразделении небольшие группы сотрудников, которые были бы заинтересованы и явились проводниками форм и методов работы внутренних коммуникаций на предприятии.
Технология 2
Данная технология развития внутренних коммуникаций предполагает проведение комплекса мероприятий.
Техническая база. Представляет собой набор инструментария для управления внутренними коммуникациями, который регулирует скорость движения информационных потоков и соответствует нормам и требованиям информационной безопасности.
Нормативная база. Правовая основа, которая управляет процессами внутренних коммуникаций компании, качеством контента и бесперебойной обратной связью.
Создание внутрикорпоративных информационных источ-
ников. Предполагает создание в компании номинальных и вербальных носителей информации, к которым относятся корпоративные средства массовой информации, билборды, доски объявлений, совещания, собрания, планерки и др.
Формирование корпоративной культуры. Проведение в жизнь норм и правил культуры внутренних корпоративных коммуникаций, активизация каналов обратной связи и всевозможных мероприятий корпоративного характера.
Формирование положительного имиджа организации в глазах сотрудников. Доведение до сотрудников информации, связанной с достижениями компании, ее структурных подразделений
149
на рынке, основными стратегическими направлениями развития. Всемерное искоренение вредоносных слухов и домыслов внутри организации.
Привлечение и удержание талантов. Комплекс мероприя-
тий, проводимых с персоналом компании в рамках внутренних корпоративных коммуникаций с целью удержания наиболее перспективных и талантливых работников. Здесь огромное значение имеет информация о вакансиях и ротации кадров, развитии новых перспективных проектов, а также о стимулировании сотрудников к праздникам и значимым корпоративным событиям.
Корпоративная база данных. Представляет собой виртуальную электронную или реальную библиотеку, хранилище информации, в котором концентрируется и размещается в каталогах весь накопленный корпоративный опыт, материалы по профессиональному обучению и повышению квалификации, профессиональных и отраслевых форумов.
Оценка эффективности внутренних коммуникаций. За-
вершающее мероприятие в области развития каналов внутренних коммуникаций. Оценка эффективности коммуникационных процессов дает возможность своевременно находить сбои в информационных потоках, локализовать их и совершенствовать бесперебойную работу внутренних коммуникаций.
Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:
♦метрики использования цифровых каналов коммуникаций;
♦уровень информированности сотрудников (по результатам исследования);
♦сокращение типовых запросов на горячую линию (через формирование базы знаний и оптимизацию информирования);
♦упрощение формирования проектных групп и команд, рост эффективности внутренних проектов компании;
♦повышение уровня лояльности и вовлеченности.
150