7 Урок из 7

Правила деловой переписки в мессенджерах

Полищук Лариса Владимировна

Дипломированный специалист по Международному протокол...

Мессенджеры - более быстрый формат общения, чем электронная почта и, тем более, письма на бумаге. Поэтому мессенджеры заняли прочное место в структуре деловой коммуникации. Но, как и в других каналах деловой коммуникации, в мессенджерах есть правила. Если вы будете следовать этим правилам, ваша деловая репутация не пострадает, а коммуникация будет эффективной.

Как подготовиться к общению в мессенджерах

1. Изучите требования работодателя к общению в соцсетях и мессенджерах. В большинстве компаний запрещено комментировать действия работодателя, выкладывать конфиденциальную информацию и прочее.

2. Поставьте на рабочий мессенджер аватар с вашим лицом и ваше имя. Личный и профессиональный имидж должны совпасть, чтобы у собеседника возникло чувство доверия к вам. Поэтому лучше использовать строгое фото, снятое при хорошем освещении на качественную цифровую технику.

3. Перед началом общения обсудите и установите предпочтительный канал связи. Например: «Мне можно писать на электронную почту потому, что она всегда под рукой». Или: «Я доступна в Тг, потому что это – корпоративный вид связи».

4. Определите экстренный канал связи. Например: «Давай общаться по почте, а звонки — только для экстренных случаев».

5. Обсудите допустимое время для связи. Например, предупредите, что после 22 часов или в выходной день вы не отвечаете на рабочие вопросы.

Разделите мессенджеры для работы и для личной жизни, определите, какие социальные сети для чего вы используете. Так вам будет удобнее разделять потоки информации и поддерживать деловую репутацию.

Как вести переписку в мессенджере

Представьтесь при первом контакте. Напишите ваши имя, фамилию, компанию и должность, а также сообщите, по какому вы вопросу.

Не пишите неинформативных сообщений и вступительных вопросов, они только отвлекают. Если у вас есть вопрос к человеку, поприветствуйте, представьтесь и сразу задайте его.

Не дробите сообщения. Завершайте полную мысль в одном сообщении и только потом отправляйте следующее.

Не ждите моментального ответа, если вы не договаривались об этом заранее. Когда ваш адресат просматривает сообщение, оно помечается статусом «прочитано», и вы это видите. Но получатель вправе распоряжаться своим временем, статус online не говорит о том, что он готов к общению именно сейчас, он может ответить вам позже. Хороший тон - отвечать не позднее, чем через 24 часа. 

Всегда отвечайте. Можете написать «извините, мне не интересно», «я отвечу, когда буду готов», «напомните мне, пожалуйста, завтра» или «эта площадка неудобная, я смогу ответить в почте и переслать вложения». Если по неосторожности вы не ответили вовремя, обязательно извинитесь.

Не пишите в нерабочее, позднее вечернее или ночное время. Это показывает пренебрежение к адресату и нарушает личные границы. В критической ситуации извинитесь и кратко поясните суть проблемы.

Краткость – козырь делового общения. Учитывайте, что сообщения предназначены для смартфона и большинство сообщений в мессенджерах человек читает «на ходу». Не используйте пространные формулировки, не дублируйте письма из почты.

Сохраняйте деловую манеру общения, вы же обсуждаете рабочие вопросы, но чувствуйте собеседника. Право выбора манеры общения всегда за человеком более старшего ранга. Если он готов к более неформальному стилю переписки – поддержите, но не понижайте градус формальности первыми. Если не знаете, как поступить (писать на Вы с заглавной буквы или общаться менее официально) – присмотритесь к манере общения собеседника и следуйте ей.

Не пересылайте неактивные ссылки в виде фото, когда нужно отправить номер телефона, географическую точку, платежные реквизиты и пр. Принцип экономии времени собеседника и уважения.

Не используйте сленг, сокращения, капслок.  Все эти «LOL, СПС, ПЖЛСТ, ДД» выглядят крайне невежливо.

На используйте раздражающие фразы «Категорически приветствую», «Доброго времени суток», «Чем сейчас занят?», обесценивающие фразы: «Это несложно», «Посмотри одним глазком, там дело на 5 минут» и другие.

Контролируйте эмоции. Смайлы — самый распространенный инструмент передачи эмоций в письменном неформальном общении. В мессенджерах, даже в деловой переписке, выражение эмоций через эмодзи не запрещено, но учитесь их дозировать: не рисовать забор из знаков восклицания или вопросов, не отправлять все сохраненные у вас в телефоне значки, видео, анимацию GIF. Кроме того, нужно быть уверенным, что вас правильно поймут: иностранцы, например, не понимают наши скобочки, многие по-разному трактуют сложенные вместе ладошки. Помните и про пункт «право установки манеры общения за тем, кто старше по рангу».

Обязательно проверяйте текст на опечатки и ошибки. Грамотность – критерий, который выделяет настоящего профессионала. Помните, сколько вы слышали смешных и не очень случаев, когда сообщение уходит не тому абоненту или слово теряет букву при автозамене, изменяя смысл.

Из школьной программы вы помните, что точка в письменной речи закрывает мысль, коммуникацию. Сейчас тенденция такова, что в мессенджере формы устного и письменного общения смешиваются, поэтому нарушения в отсутствии точки нет.

Голосовые сообщения. Здесь все не так однозначно. Если вам нужно поговорить без привязки ко времени, передать эмоции и нет возможности напечатать сообщение – отправляйте голосовое. Но никогда не отправляйте голосовое сообщение без предварительной договорённости или в групповом чате просто потому, что вам так удобнее. Сначала уточните, удобно ли это вашему собеседнику. Всегда пишите перед голосовым, о чем оно, и указывайте степень срочности.