703

Сервисные услуги могут включать в себя операции по хранению, упаковке, ускоренной доставке груза и пропуску поездов, взаиморасчеты за перевозку, оказание ряда дополнительных услуг при перевозке пассажиров, багажа, грузобагажа. Сервисные услуги могут оказывать экспедиторские организации, подразделения фирменного транспортного обслуживания, а также сами потребители транспортных услуг.

Объектами транспортного сервиса являются потребители транспортных услуг.

Составными элементами транспортного сервиса и качества перевозок являются:

—степень надежности доставки (точно в срок с заданным темпом поступления поставок);

—обеспечение сохранности перевозимого груза и безопасности пассажиров;

—определенная продолжительность транспортировки;

—гибкость системы (предоставление информации о дислокации груза или вагона, возможность переадресовки);

—быстрота обработки рекламации;

—минимизация транспортных затрат;

—минимизация затрат на упаковку, погрузку и выгрузку;

—минимизация затрат на страхование груза;

—гибкая система тарификации.

Главная особенность планирования в рыночной экономике – это переход от централизованной системы формирования спроса на перевозки к более демократичным рыночным формам и отношениям между субъектами собственности, к горизонтальным связям и определению спроса по принципу «снизу–вверх». Основная цель этих изменений — использование механизмов рыночных отношений в качестве средств для получения реальной информации о спросе и предложениях и наилучшего удовлетворения потребностей грузовладельцев в транспортных услугах.

Перспективного планирования на транспорте не избежать, предварительные заявки грузовладельцев должны быть сохранены.

Развитие сервиса осуществляется на основе маркетинговой деятельности транспортного предприятия, оказывающего сервисные услуги. Основными принципами маркетинговой деятельности являются:

— с одной стороны – тщательное изучение спроса и потребностей рынка с последующей ориентацией производства на максимально возможное их удовлетворение;

151

—с другой стороны – активное воздействие на рынок и существующий спрос на формирование потребностей и покупательских предпочтений.

Это все должно рассматриваться как единый процесс на основе системного подхода к управлению производством и сбытом продукции.

Чтобы обеспечить нормальные доходы железнодорожного транспорта, необходимо настойчиво воплощать в жизнь принцип «транспортная организация ищет груз». Вот почему сейчас весьма актуальным является изучение потребительского спроса на перевозки и другие транспортные услуги. Кроме того, следует учитывать так называемый «скрытый спрос» на перевозки и оказания услуг, который мог бы быть, но в настоящий момент не существует. Для выявления «скрытого спроса» потребителей транспортных услуг необходимы более тщательные маркетинговые исследования.

Для нормальной работы транспортного предприятия нужно знать: объемы перевозок по родам грузов, объем работы в тоннокилометрах, структуру перевозок, сезонность перевозок, спрос на ту или иную перевозку или услугу.

Маркетинговые исследования надо различать по ряду признаков:

—степени охвата рынка сбыта: сетевой, региональный, по отдельным грузовладельцам;

—периодичности проведения: плановые, периодические, ситуационные;

—глубине исследования проблемы: долгосрочные (10–20 лет), среднесрочные (5–10 лет), краткосрочные (до 5 лет).

По материалам маркетинговых исследований могут разрабатываться любые планы (на год, квартал, месяц, сутки).

Существует три вида потребительского спроса: перспективный, текущий и оперативный.

Мероприятия, направленные на повышение уровня сервиса

икачества перевозок на железнодорожном транспорте, подразделяются на:

—организационные;

—технологические;

—технические.

Они сводятся к следующим мерам:

— выделение в графике движения специальных ниток повышенной приоритетности;

152

—развитие системы отправительских маршрутов, организация на сети железных дорог грузообразующих центров;

—обеспечение доступа клиентуры к АСУ перевозочного процесса в целях контроля дислокации перевозимых грузов и выработка оперативных решений;

—использование специальных вагонов и контейнеров, усиление складского и распределительного комплексов;

—привлечение отраслевых банковских структур для снижения степени риска страховых компаний.

Главными преимуществами железнодорожного транспорта являются:

—массовость перевозок;

—высокая провозная способность;

—регулярность перевозок независимо от времени года;

—универсальность;

—невысокая себестоимость.

Автомобильный транспорт может быть конкурентоспособным на расстоянии порядка 800 км [1], а с увеличением дальности перевозки это преимущество теряется. Благодаря чему в сегменте транспортировок на дальние расстояния железнодорожный транспорт является доминирующим. Об этом говорит анализ перевозок по Западно-Сибирской и Приволжской железным дорогам.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя транспортных услуг, является уровень сервиса, основанный на повышении качества обслуживания потребителей транспортных услуг. Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:

n

ti

iN1 100%,

ti

i 1

где n – фактическое количество оказываемых услуг; N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано; ti — время на выполнение i-й услуги.

n

Таким образом, ti — суммарное время, фактически затра-

i 1

N

чиваемое на оказание услуг, а ti — суммарное время, которое

i 1

153

теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Итак, можно отметить, что в осуществлении перевозок для железной дороги в условиях рыночной экономики и развития конкуренции между различными отраслями транспорта приоритетным должно быть повышение качества обслуживания, сопровождающегося еще выполнением сопутствующих услуг, исходящих из спроса на них клиентов. Кроме того, сопутствующие перевозкам услуги должны оказываться надлежащим образом и быть соответствующего качества.

Литература

1.Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном). М.: Транспорт, 2003. 585 с.

2.Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. М.: Маркетинг, 2001. 396 с.

3.Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2002. 190 с.

УДК 338.46 : 656

Ю.А. ЕВСЕЙЧЕВ, Д.Ю. ГРИШКОВА

ОПРЕДЕЛЕНИЕ РЕЙТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩЕГО

СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ

Для того, чтобы своевременно и качественно обеспечить оказание сопутствующих перевозке услуг, необходимо проанализировать спрос на эти услуги и деятельность предприятий, которые в этих услугах нуждаются.

Основой данного анализа является достоверная информация о том, что, сколько, откуда, куда, когда надо перевезти и с учетом каких условий клиента.

Для выполнения данной задачи организовывают группы с участием представителей перевозчика и грузовладельцев, производят маркетинговые исследования и осуществляют прогноз перевозок грузов и возможного оказания дополнительных услуг при осуществлении перевозки.

При оказании ряда сопутствующих услуг необходимо не только знать спрос потребителей этих услуг, но и возможности предприятий, организаций и различных структур, которые их оказывают. Для этого нужно также проанализировать их деятельность и спрогнозировать работу на перспективу. В некоторых случаях один и тот же вид услуг выполняют сразу несколько

154

предприятий. Потребитель услуг в таком случае должен сделать выбор, которому из них лучше отдать предпочтение. Решение принимается на основе детального рассмотрения деятельности всех предприятий и расчета рейтинга каждого из них по некоторым показателям, представляющим значимость для потребителей сервисных услуг. Для примера можно взять три предприятия, оказывающие одинаковые сервисные услуги и рассчитать их рейтинг по соответствующим характеристикам.

Как правило, в качестве таких показателей используются стоимость услуги, качество доставки груза и надежность доставки (точно в срок). Однако этот перечень может быть и больше, в частности, при рассмотрении нашего примера применяется шесть критериев.

Следующим этапом решения задачи выбора предприятия является его оценка по намеченным критериям. При этом вес того или иного критерия в общей их совокупности и оценка по нему предприятия определяются экспертным путем на основании маркетинговых исследований и статистических данных.

В качестве сравниваемых предприятий могут браться предприятия различных видов транспорта либо ряд экспедиторских

иоператорских компаний, предоставляющих сервисные услуги. Рейтинг предприятия определяется суммированием произве-

дений значений критериев на оценку критериев по десятибалльной шкале. Рассчитывая рейтинг разных предприятий и сравнивая полученные результаты, определяют наилучшего партнера. Расчет, представленный в табл. 1, показывает, что таким партнером является предприятие № 2 и именно с ним следует заключить договор на оказание сервисных услуг.

В вышеописанном примере более высокий рейтинг предприятия № 2 свидетельствует о его предпочтительности. Однако для расчета рейтинга может использоваться и иная система оценок, при которой более высокий рейтинг свидетельствует о большем уровне негативных качеств предприятия, оказывающего сервисные услуги. В этом случае предпочтение следует отдать тому предприятию, которое имеет наименьший рейтинг. Система оценки критериев в предлагаемом ниже примере как раз и основана на регистрации темпов роста негативных характеристик работы предприятий. Например, в течение первых двух месяцев года фирма пользовалась услугами вида А и В трех предприятий. Динамика цен на оказание услуг, динамика оказания услуг ненадлежащего качества, а также динамика нарушений сроков оказания услуг приведены в табл. 2–4.

155

Таблица 1

Расчет рейтинга предприятия, оказывающего сервисные услуги

Для принятия решения о продлении договора или о его заключении с одним из предприятий необходимо рассчитать рейтинг каждого из них. Оценка предприятий производится по следующим показателям: высокая цена, ненадежность оказания услуг и некачественное оказание услуг. Соответственно, при

156

расчете рейтинга предприятий можно принять следующие значения показателей, определяемые на основании маркетинговых исследований: высокая цена — 0,5; некачественное оказание услуг — 0,3; ненадежность оказания услуг — 0,2.

Расчет средневзвешенного темпа роста цен (показатель цены)

Для оценки предприятия, оказывающего сервисные услуги, по первому критерию (цена) следует рассчитать средневзвешен-

ный темп роста цены (Tц ) на оказываемые услуги:

услуги; di — доля i-й разновидности услуги в общем объеме оказываемых услуг текущего периода; n — количество оказываемых услуг.

Темп роста цены на i-ю услугу рассчитывается по формуле

Pi

Tцi P1 100, (2)

i0

где Tцi — цена i-й разновидности услуги в текущем периоде;

Pi1 — цена i-й разновидности услуги в предшествующем периоде.

157

Доля i-й разновидности услуги в общем объеме услуг рассчитывается по формуле

где Si — сумма, на которую оказана услуга i-й разновидности в текущем периоде, у.е.

В качестве примера выполним расчет средневзвешенного темпа роста цены для первого предприятия.

Темп роста цены для этого предприятия по услуге А составил:

TцА 11 100 110%, 10

по услуге В:

TцВ 6 100 120%. 5

Доля услуги А в общем объеме оказываемых услуг текущего периода составила:

1200 11

dА 1200 11 1200 6 0,65.

Доля услуги В в общем объеме оказываемых услуг текущего периода составила:

1200 6

dВ 1200 11 1200 6 0,35.

Средневзвешенный темп роста цены для первого предприятия составит:

Tц 110 0,65 120 0,35 113,5%.

Расчет средневзвешенного темпа роста цен представлен в табл. 5.

Полученные значения Tц заносятся в итоговую таблицу для расчета рейтинга предприятия.

158

Расчет темпа роста оказания услуг ненадлежащего качества (показатель качества)

Для оценки предприятий по второму показателю (качество оказываемой услуги) рассчитаем темп роста оказания услуг ненадлежащего качества (Tн.к) по каждому предприятию:

где dн.к1 — доля услуг ненадлежащего качества в общем объеме оказываемых услуг текущего периода; dн.к0 — доля услуг ненадлежащего качества в общем объеме оказываемых услуг предшествующего периода.

Долю услуг ненадлежащего качества в общем объеме оказываемых услуг определим на основании данных табл. 2 и табл. 3.

№3

Врассматриваемом примере для первого предприятия темп роста оказания услуг ненадлежащего качества составит:

5,0

Tн.к 2,5 100 200%.

Расчет темпа роста среднего опоздания (показатель надежности оказания услуг Tп.н )

Количественной оценкой надежности оказания услуг служит среднее опоздание, т.е. число дней опозданий, приходящихся на одну поставку. Эта величина определяется как частное от деления общего количества дней опозданий за определенный период на количество оказываемых услуг за тот же период (данные табл. 4).

Таким образом, темп роста среднего опоздания по каждому предприятию определяется по формуле

159

где Оср1 — среднее опоздание на одну услугу в текущем периоде; Оср0 — среднее опоздание на одну услугу в предшествующем периоде.

Далее рассчитаем темп роста среднего опоздания для предприятия № 1:

Расчет рейтинга предприятий

Для расчета рейтинга необходимо по каждому показателю найти произведение полученного значения темпа роста на значение весомости критерия. Сумма произведений даст рейтинг предприятия.

Поскольку в рассматриваемом случае темп роста отражает увеличение негативных характеристик предприятия (рост цен, рост доли некачественных услуг в общем объеме оказываемых услуг, рост количества опозданий оказания услуг), то предпочтение при перезаключении договора следует отдать предприятию, чей рейтинг, рассчитанный по данной методике, будет ниже.

Таблица 7

Расчет рейтинга предприятий, оказывающих сервисные услуги

На основании данных табл. 7 и следует сделать вывод, услугами которого из предприятий лучше всего воспользоваться.

Определение рейтинга предприятий можно производить и по другим критериям. Кроме того, такой анализ приемлем не

160