книги / Документирование управленческой деятельности. Деловое письмо требования к оформлению; алгоритм работы с текстом делового письма; классификация; образцы текстов деловых писем

важно установить доброжелательную связь с собеседником, продемонстрировать заинтересованность в налаживании отно­ шений, чтобы получить положительную реакцию адресата. Ес­ тественно, что при всей значимости информации, содержащейся в тексте письма, старая форма ее письменного изложения в виде сдержанного формально-логического повествования официально­ деловым стилем не подходит для многих современных писем.

Анализируя тексты писем, направляемых друг другу парт­ нерами по бизнесу, можно сказать, что в последние годы именно в текстах писем возник новый деловой стиль, который является мощным средством создания корпоративного имиджа. Назовем его этикетно-им идж евы й стиль.

Эпистолярный этикет. Особенности эпистолярного этикета.

В деловых письмах важно придерживаться эпистоляр­ ного этикета.

Этикет - важнейший инструмент в достижении коммуни­ кативной цели и одновременно проявление культуры пишущего. В основе делового этикета лежит вежливое, уважительное

идоброжелательное отношение к деловому партнеру.

Обращ ение. Наиболее распространенная форма обра­ щения в деловом письме - «Уважаемый...» Слово «уважаемый»

употребляется как нейтральная форма вежливости, обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами «господин» (и фамилия адресата), «товарищ» (и фамилия адреса­ та), «коллега» (и фамилия адресата). Может употребляться также с наименованием должности, звания или социального положения.

Обращение «господин», «господа», имевшее до 1917 г. статус официального, и в настоящее время широко используется в различных сферах жизни нашего общества. Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при обра­ щении по фамилии слово это не свободно от лексического зна­ чения, включающего представление о социальном статусе адре­ сата. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпри­ нимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства,

политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения по отношению к со­ циально незащищенным группам населения: «господа инвали­ ды», «господа беженцы», «господа безработные». В этом случае составители деловых писем оказываются в тяжелом положении, поскольку сегодня в русском языке отсутствует общенациональ­ ное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение «сударь - сударыня» («милостивый государь —мило­ стивая государыня»).

При оформлении деловых писем слова «господин» и «гос­ пожа» могут употребляться в нескольких случаях:

•в реквизите «адресат»;

•во вступительном обращении: «Уважаемый господин (госпожа)!»;

•в тексте.

ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы докумен­ тации. Унифицированная система организационно-распоряди­ тельной документации» устанавливает правила оформления ре­ квизитов деловых писем, в том числе и реквизита «адресат». Однако в стандарте ничего не сказано о том, можно ли исполь­ зовать слова «господин» и «госпожа» при оформлении этого ре­ квизита. Как известно, что не запрещено, то разрешено, тем бо­ лее что когда-то, когда у нас использовалось обращение «това­ рищ», стандарт предусматривал использование сокращения «т.» перед фамилией адресата.

Сейчас в практике широко распространено использование со­ кращенных слов «господин» и «госпожа» («г-н» и «г-жа») при оформ­ лении реквизита «адресат». Выглядит это следующим образом:

Генеральному директору ЗАО «Альбатрос» г-ну П. О. Громову

Но совсем другое дело, когда речь идет о вступительном обращении, где слова «господин» и «госпожа» обязательно должны писаться полностью. Эти слова используются во всту­

пительном обращении в двух случаях: когда мы обращаемся по должности или по фамилии, например:

Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин Меркулов!

Использовать во вступительном обращении сокращенные слова не принято.

Что же касается текста, то в этом случае, как правило, в единственном числе используется сокращенное написание слов «господин» и «госпожа» - «г-н», «г-жа», а во множественном числе - полное слово: «господа».

При обращении к конкретному физическому лицу исполь­ зуют различные формы: с индексом и без индекса, по фамилии и по имени-отчеству. В зависимости от степени близости с ва­ шим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия», например:

Уважаемый господин Васильев! Уважаемый господин Иванов!

Уважаемый Алексей Степанович. Дорогая Ирина Петровна!

Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что обра­ щение по фамилии подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.

Запятая после обращения придает письму будничный ха­ рактер; восклицательный знак указывает на то, что факту обра­ щения к данному лицу или затронутому в письме вопросу при­ дается особое значение.

В случае, когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со строчной буквы, после восклицательного знака первое предложение необходимо начинать с прописной.

Отсутствие обращения по имени или по фамилии допус­ тимо только при наличии коллективного адресата и в трафарет­ ных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в формуле обращения можно исполь­ зовать наименование должности, например: «Уважаемый госпо­ дин директор!», «Уважаемый господин посол!». К судьям обра­ щаются «Ваша честь».

Если у адресата есть звание или титул, можно вместо об­ ращения «господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и США опускать титулы как в устной, так и в письмен­ ной речи считается невежливым. Однако и писать и говорить «господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Сло­ ва «господин» и «госпожа» не принято употреблять без фами­ лии, и если их часто сокращают до «г-н» или «г-жа», то звания и титулы предпочтительно писать полностью.

При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и служебное положение. Нейтральное слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в фор­ мулу поименного обращения к особо важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслужен­ ный деятель науки, искусства, известный общественный дея­ тель. В письмах к таким людям используются следующие обра­ щения: «Глубокоуважаемый...», «Многоуважаемый...», напри­ мер: «Глубокоуважаемый Николай Васильевич!».

В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово «гражданин».

При обращении к коллективному адресату наиболее часто используется выражения:

Уважаемые господа! Уважаемые дамы и господа!

Личные местоимения «Вы», «Вас», «Вам» вводятся для смягчения императива, присущего официально-деловому стилю, и пишутся с большой буквы.

Заклю чительны е фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бы­ вает мелочей и незначимых деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например:

Снаилучшими пожеланиями...

Снаилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...

Всегда рады оказать Вам услугу...

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения! Заранее благодарим.

Синтересом ждем от Вас новых предложений!

Мы уверены, что недоразумение будет улажено в бли­ жайшее время.

Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте: «Мы надеемся, что Вы оце­ ните преимущества нашего проекта и примете участие в...». В этой части письма применимы формулы, связанные с акцен­ тированием внимания адресата на основном содержании пись­ ма, например: «Убедительно просим Вас не задерживать от­ вет...» или «Надеемся, что наша просьба будет выполнена». По­ сле этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.

В ряде случаев заключительная часть письма имеет форму «Искренне Ваш (подпись)» или «С уважением (подпись)». Слова «С уважением» пишутся с прописной буквы, выравниваются по левому краю или печатаются от середины или с абзаца. При ис­

пользовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова «С ува­ жением» пишутся на одной строке, должность, фамилию и под­ пись адресанта размещают под ними на следующей строке. Од­

не прим енять, а оставить для личных или имиджевых писем. Следует отметить, что в указанны х формах запятая перед

выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. (В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики.) Если в начале письма была использована форма «Уважаемый...», то завершать письмо формой «С уважением...» не следует. Такая двойная «уважительность», согласитесь, вы­ глядит нелепо. И здесь лучше использовать любую другую при­ емлемую форму из предложенных выше.

Не побуждайте адресата спешить при вынесении реше­ ний, вставляя слова «срочно», «незамедлительно», «возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро хорошо не бывает. Подумайте, не работают ли эти фразы против вас? Почему вы дотянули до последнего, а теперь подгоняете адреса­ та? Почему вы заранее считаете, что ваш адресат работает плохо

и игнорирует сроки? Лучше укажите, как бы вы желали узнать

орешении, например, следующим образом: «Прошу Вас отве­ тить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».

Не следует содержанием (или подтекстом) документа на­ вязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме во­ проса, например так: «Прошу изучить и решить вопрос положи­ тельно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адреса­ ту подумать самому.

Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма сле­ дующую формулировку: «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слиш­ ком умный начальник - впасть в ярость, воспринимая неволь­ ный намек слишком уж буквально. Следует соблюдать опреде­ ленную дистанцию между работниками, занимающими разное служебное положение; уметь говорить «да» или «нет», не оби­ жая партнера, не задевая его самолюбия; проявлять терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; уметь признать свои ошибки, быть самокритичным; правильно использовать в споре аргументы.

Как подчеркивают специалисты в области делового этике­ та, тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Использование этикетных средств позволяет смяг­ чить категоричность высказывания. Кроме того, убедительность делового письма, его воздействующая сила зависят от выбран­ ной формы, стиля письма.

Особенности этикетно-имиджевого стиля. Конечно, текст современного делового письма содержит элементы стан­ дартизации, присущие официально-деловому стилю: повторяю­ щиеся синтаксические конструкции. Однако стандартизация не столь заметна, если широко используются художественные сред­ ства языка:

•эмоционально-экспрессивная лексика: то, что американские исследователи называют «магическими словами» («изыскан­ ный», «неоценимый», «замечательный» и т.п.);

•комплименты адресату;

•выражение чувств (благодарность, сожаление, надежда, удо­ вольствие);

•ярко выраженный личностный аспект (отсутствие безличных глаголов), смягчение императива употреблением местоиме­ ний «мы», «вы»;

•легкий и ясный язык, доброжелательная беседа с адресатом;

В тексте современных деловых писем наряду с фактами (а в не­ которых случаях - и отсутствием их) важно установление парт­ нерских связей, влияние на адресата в интересах своей фирмы, вследствие чего происходит смягчение тона. Тон, конечно, оста­ ется корректным, но он не нейтрален, а эмоционален в той сте­ пени, в которой это необходимо автору. В большинстве писем тон письма позитивен.

Письмо с первых и до последних строк должно произво­ дить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если не испытываешь доверия к партнеру и его предложе­ ниям. В свою очередь, чрезвычайно сложно рассчитывать на чье-либо доверие, не расположив человека предварительно к себе проявлением в послании настоящей, а не показной ис­ кренности. В то же время искренность не должна, что называ­ ется, «бить через край».

Общий тон послания при всей его подчеркнутой офици­ альности и деловитости должен нести отпечаток доброжела­ тельности по отношению к адресату. Это не останется незаме­ ченным вашим визави по переписке. Доброжелательность спо­ собствует установлению более прочного взаимопонимания меж­ ду ее участниками, тогда как без взаимопонимания ведение диа­ лога становится проблематичным из-за игнорирования интере­ сов другой стороны. Важно быть вежливым даже в письмах. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату. Уваже­ ние - это и должная предупредительность по отношению

кпартнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое внимание

кего интересам и проблемам, понимание их. Вместе с тем, про­ являя уважение к партнеру, нельзя забывать о самоуважении. Необходимо уважать своего партнера так же, как самого себя.

Синтаксические модели. В этикетно-имиджевом деловом стиле, так же, как и в официально-деловом, существует набор

стандартных речевых формул. Но стандартность в имиджевом

письме не так бросается в глаза, как в официально-деловом, ведь

эмоциональных средств в языке великое множество.

• С тандартны е модели вводной части:

Благодарим за интерес к нашей продукции...

Мы внимательно изучили Ваше предложение...

Благодарим за своевременный ответ...

Прежде всего мы выражаем Вам свою благодарность

за внимание, проявленное к нашему предложению относительно...

Ваше письмо нами получено и тщательно изучено...

Обращаем Ваше внимание на то, что нами до сих пор

не получен ответ на письмо от...

Просим считать данное письмо неотъемлемой частью

соглашения от...

• С тандартны е модели связующих фраз:

Одновременно мы хотели бы напомнить Вам, что...

Пользуясь возможностью, напоминаем Вам, что...

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что...

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим

причинам...

Всложившихся обстоятельствах...

Кроме того...

А также...

Витоге...

Во-первых...

Прежде всего...

Во-вторых...

Затем...

В-третьих...

Переходя к следующему вопросу...

Что касается вопроса о...

Учитывая все вышесказанное...

Исходя из вышесказанного...

В связи с необходимостью вернуться к вопросу о...

Подводя итоги, необходимо подчеркнуть...

Взаключении...

•П росьбы :

Пожалуйста, сообщите...

Просим выслать нам...

Просим телеграфировать нам...

Просим оплатить...

Пожалуйста, укажите Ваш почтовый индекс, номер теле­

фона и телекса.

Всоответствии с законом я прошу (требую)...

•Благодарности:

Пишу, чтобы поблагодарить Вас за...

Благодарим за столь большой вклад в ...

Примите, пожалуйста, мою искреннюю благодарность за

Вашу помощь.

•Выраж ение сож аления:

Ксожалению, меня не было... (я был в деловой поездке в ...)

Ксожалению, вынужден сообщить Вам, что...

Кмоему великому сожалению, я должен известить Вас, что я не в состоянии...

•И звинения:

Приношу свои (приносим наши) извинения за...

Должен извиниться за то, что...

Извините, но я не могу помочь вам в этом деле.

• Выраж ение удовлетворения:

Буду счастлив обсудить с Вами...

Нам было очень приятно узнать из Вашего письма, что

Вы решили...

Было бы действительно замечательно...

Мы рады сообщить, что можем оставить за Вами...

• В ы раж ение неудовлетворения:

Мы неудовлетворены предложенными Вами условиями. Я боюсь, мы должны расторгнуть договор, поскольку...