книги / Документирование управленческой деятельности. Деловое письмо требования к оформлению; алгоритм работы с текстом делового письма; классификация; образцы текстов деловых писем

•О тказ:

Ксожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...

Извините, но нам придется отклонить Ваше предложение...

Извините, но мы вынуждены отказать...

Ксожалению, Ваша просьба выполнена быть не может...

•О кончание письма:

Большое спасибо за ваше доброе содействие.

Рассчитываю на продолжение сотрудничества, остаюсь...

Я буду надеяться, что Вы ответите при первой же возможности.

Мы надеемся на благоприятное решение...

Заранее благодарим...

Памятка для составления делового письма:

1.Придерживайтесь дружественного тона.

2.Начинайте с утверждения, с которым адресат обязательно согласится.

3.Указывайте на ошибки адресата не прямо, а косвенно. Прежде чем критиковать адресата, укажите на собственные ошибки.

4.Умейте понять точку зрения вашего собеседника (адресата)

истарайтесь смотреть на вещи его глазами.

5.Делайте все, чтобы выполнение вашей просьбы казалось человеку нетрудным.

6.Будьте убедительным.

7.Информация должна предназначаться конкретному адресату.

8.Письмо должно быть кратким, но в нем должна содержаться вся необходимая информация.

9.Избегайте фраз-«пустышек» и многословия в тексте письма.

10.Задавайте все необходимые вопросы.

11.Дайте все необходимые ответы.

12.Никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

13.Помните! Цель вашего письма - достичь хороших деловых взаимоотношений и поддерживать их.

14. Проверьте, чтобы ваше письмо не было

6. КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Классификация деловых писем весьма условна ввиду их массо­ вого использования и широкого разнообразия. Внутри всего массива внешней деловой переписки в зависимости от характера организации можно выделить следующие группы деловых писем (рис. 1):

Рис. 1. Виды деловых писем

Существует несколько видов классификации деловых пи­ сем, в их основе лежат различные классификационные признаки.

По тематическому признаку можно, например, выделить деловые служебные, деловые коммерческие, деловые финансо­ вые, рекламные письма.

Д еловы е служебные письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управ­ ленческой деятельности. Деловое служебное письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в нем, носит протокольный характер. Вот почему письма регистриру­ ются и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

Д еловы е коммерческие письма представляют собой переписку по вопросам материально-технического характера.

в котором содержится описание предлагаемых товаров или ус­ луг в форме, стимулирующей интерес к их приобретению.

Деловые письма можно классифицировать по конкретным целям (стержневому глаголу). Это может быть письмонапоминание, письмо-подтверждение, информационное письмо, письмо-приглашение, сопроводительное письмо, письмопредупреждение, письмо-просьба, письмо-отказ, письморазрешение, письмо-подтверждение.

По признаку адресат-адресант деловые письма можно разделить на две большие группы:

•инициативны е письма - это письма, требующие ответа. Большая часть таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату;

• письм а-ответы по своему содержанию носят зависимый от инициативных писем характер, так как их тема уже задана и остается изложить характер решения поставленного в ини­ циативном письме вопроса: принятие или отказ от предложе­ ния, выполнения просьбы.

Одно и то же письмо может содержать просьбу и напоми­ нание, т.е. быть многоаспектным и одноаспектным (преследо­ вать одну или несколько конкретных целей).

По признаку адресата деловые письма делятся на обыч­ ные и циркулярны е. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

Содержательное богатство и разнообразие форм деятель­ ности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответст­ вующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции можно разбить на группы так, как это представлено на рис. 2.

Рис. 2. Подробная классификация деловых писем

Первую группу образуют деловые письма, связанные с распространением информации. Деловая деятельность предпо­ лагает распространение информации в связи с различными при­ чинами: необходимостью передачи официальной информации (информационные письма), необходимостью информирования партнеров по бизнесу и заинтересованных сторон в проведении

тех или иных мероприятий или о существенных событиях в сфере их интересов (письма-извещения, письма-приглашения, письма-уведомления, письма-сообщения), необходимостью ин­ формирования партнеров и потенциальных покупателей и по­ требителей о предоставляемых товарах и услугах (письмапредложения, рекламные письма). Как правило, деловые письма данной группы носят инициативный характер.

Вторую группу образуют деловые письма, связанные с об­ ращениями к тем или иным организациям, предприятиям, фир­ мам (в том числе и партнерам по бизнесу) в связи с приобрете­ нием товаров, оказанием услуг или выполнением тех или иных действий. Эти письма могут носить как инициативный характер, так и быть ответами на деловые письма, отнесенные к преды­ дущей группе.

Третью группу образуют деловые письма, являющиеся ответами на полученные предложения и просьбы.

Четвертая группа деловых писем связана с необходимо­ стью разрешения возникающих в процессе делового взаимодей­

требований и рекламационных писем - писем-претензий).

В пятую группу входят письма, связанные с выражением личного участия по различным поводам. Не отражая собственно деловую деятельность, эти письма способствуют поддержанию необходимых контактов, создавая необходимую этическую и психологическую среду ведения бизнеса.

Следует отметить еще два вида деловых писем, не вошед­ ших в перечисленные группы и не образующих отдельную группу. Это сопроводительные и рекомендательные письма.

7. ОБРАЗЦЫ ТЕКСТОВ СЛУЖЕБНЫХ (АДМИНИСТРАТИВНЫХ) ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Сопроводительное письмо - часто составляемый доку­ мент, который информирует адресата о направлении к нему при­ лагаемых к письму документов. Составление сопроводительного письма допустимо лишь в том случае, если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. Начинаются письма этой разновидности словами: «Посылаем», «Направляем», «Возвращаем», «Прилага­ ем» и т.п., далее указывается вид, заголовок и поисковые при­ знаки (дата и номер) направляемого документа. Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на форма­ те А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Направляем Вам Инструкцию по применению плана сче­ тов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятель­ ности предприятий. Текст инструкции дается с учетом изме­ нений, внесенных приказом Министерства финансов Российской Федерации от 28 декабря 1994 г. № 173. Учитывая, что инст­ рукция вводится в действие с 1 января 1995 г., предлагаем озна­ комить с ней всех заинтересованных работников финансовых служб. Приложение: на 47 л. e l экз.

Если сопроводительное письмо не несет подобной инфор­ мации, то оно будет лишним и не должно составляться.

Письмо-приглашение. Письмо-приглашение - деловое письмо, содержащее информацию о каком-либо проводимом ме­ роприятии и приглашение адресату принять в нем участие. При­ глашения могут оформляться как на бланке письма, так и в про­ извольном формате с различными элементами художественного оформления. Оно может адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В нем раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия. В письмах-приглашениях, как правило, используется личное об­

ращение к адресату со словом «Уважаемый» и ключевым глаго­ лом является глагол «приглашаем»:

...приглашает Вас принять участие в ...

Приглашаем Вас посетить выставку...

Приглашаем Вас принять участие в...

Письма-приглашения, направляемые в вышестоящие органи­ зации, органы власти и управления, известным лицам, должны подписываться руководителем организации. Они рассылаются по почте или курьерской доставкой, но не должны передаваться по каналам электросвязи (в частности, по каналам факсимильной свя­ зи). Рассылка приглашения в копии по почте или по каналам фак­ симильной связи допустима в том случае, если проводимое меро­ приятие носит рабочий характер (совещание, заседание коллегии, комиссии, совета) или организаторы мероприятия заинтересованы в привлечении к нему как можно большего количества участников (научные конференции, симпозиумы, семинары и др.). В послед­ нем случае в приглашении вместо подписи конкретного лица ста­ вится название органа, обеспечивающего проведение мероприятия: «Оргкомитет» или «Оргкомитет конференции» и т.п. Письмоприглашение может подписываться несколькими лицами, если ор­ ганизаторов мероприятия несколько, или одним лицом - руководи­ телем оргкомитета.

При рассылке большого количества приглашений подлин­ ную подпись руководителя можно заменить факсимиле, если в организации используются факсимильные подписи и установ­ лен порядок их применения.

17-18 июня 1998 г. фирма «Метатехнология» и издатель­ ский дом «Открытые системы» проводят семинар «Информа­ ционные технологии в проектировании систем и управлении бизнесом». Для участия в семинаре необходимо перечислить $100 (в рублях по курсу на день оплаты) плюс налог на добав­

ленную стоимость (20 %) на счет... и подтвердить свое уча­ стие в семинаре по телефонам...

П ерсональное письмо-приглаш ение:

Уважаемый Владимир Петрович!

Приглашаем Вас на торжественное собрание сотрудни­ ков и партнеров компании «Светозар», посвященное 10-летию со дня создания компании.

Собрание состоится в конференц-зале главного офиса компании по адресу: Волжская ул., 10. Начало в 16.00.

П исьм о-приглаш ение для любого заинтересо­ ванного лица:

Приглашаем Вас принять участие в семинаре «Правовые аспекты документирования внешнеэкономической деятельно­ сти», который состоится 17 марта 2005 г. в конференц-зале гостиницы «Центральная» (схему проезда прилагаем).

Начало семинара в 10.00, регистрация участников с 9.30. Справки по телефону: 234-45-79.

Приложение: на 1 л. в 1 экз.

П исьм о-приглаш ение с информацией о програм­ ме м ероприятия:

Приглашаем Вас посетить выставку «Капитальное строительство / Concrete-Russia-2004», проводимую с 28.09.2004 по 1.10.2002 в ЛФКЦСКА (г. Москва).

Выставка проводится при содействии Госстроя РФ, Британского сообщества бетона и Cpi (Международное бе­ тонное производство).

Тематические разделы выставки:

•строительство: гражданское, малоэтажное, промышленное;

•коммуникационные и инженерныерешения зданий и объектов;

•проектные работы и архитектурные решения;

•центральное кондиционирование, канализация, отопление;

•лифтовое оборудование;

•подъемно-транспортное оборудование;

•земельные, дренажные работы в строительстве;

•строительные леса, опалубки, лестницы, лебедки, трубопро­ вод; бетон, камень, кирпич;

•полы, стены, перекрытия, оборудование для их производства;

•кровельные, гидро- и теплоизоляционные защитные покрытия;

•кабельно-проводниковая продукция;

Справки по телефону: 428-71-00

Оргкомитет выставки

Информационное письмо сообщает адресату о какомлибо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность какихлибо организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу. Например:

ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез» подготовила к изда­ нию книгу «Делопроизводство в бухгалтерии». В книге излага­ ются требования к составлению и оформлению служебных до­ кументов и правила работы с ними. Заказать книгу можно по телефону 129-92-61.

Письмо-извещение по своему стилю близко к письмамприглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: «Извещаем», «Сообщаем», «Ставим Вас в известность» и т.п., далее излагаются какие-либо факты.

Сообщаем, что Ваш заказ принят к исполнению 26.12.2004 г. и будет выполнен в трехмесячный срок с отгрузкой контейнером равными партиями в январе, феврале и марте 2004 г. Точные даты отправки и номера партий будут сообще­ ны дополнительно.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявле­ ниями, столь широко распространенными при ведении внутрен­ ней переписки. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (ор­ ганизации-отправителя) делового письма по тому или иному во­ просу (выразить свое отношение к его сути и порядку разреше­