книги / Основы теории коммуникации

■ф- у м с т в е н н ы е помехи —безразличное отношение к теме раз­ говора, озабоченность личными проблемами, излишняя реак­ ция на эмоционально окрашенные слова, сложность излагаемо­ го материала или непоследовательность его изложения;

^ о р и е н т а ц и я на себя, а не на партнера —основная ошибка общения. Если это происходит в процессе слушания, то слушаю­ щий: не организует свои мысли; не воспринимает смысл услы­ шанного, больше думает о собственной следующей реплике; об­ думывает свои соображения и аргументы, не сделав логических выводов из услышанной информации; желая быть «умнее собе­ седника», думает о том, где и как можно «улучшить» его слова, а не о том, как его понять; часто вообще не слушает, потому что говорящий ему не интересен или чем-то неприятен; реагирует, переводя разговор на другую тему, если чувствует себя «пойман­ ным» на каких-либо неточностях или упущениях; ложно интер­ претирует услышанное, если не доверяет сообщению или собе­ седнику; ложно воспринимает эмоциональную окраску сообще­ ния, если не может избавиться от собственных эмоций.

В любом из перечисленных случаев человек слышит, но не слу­ шает, выстраивает барьеры восприятия, не понимая, что они меша­ ют получить в процессе общения необходимые результаты.

Эти помехи можно определить по-другому: неготовность искать истинные причины и связи; нежелание или неспособность понять; неподготовленность к восприятию предмета беседы; предвзятое отношение к собеседнику; ассоциативное слушание; равнодушие к партнеру по общению или к теме беседы; равнодушие к собствен­ ным успехам в приобретении коммуникативной компетенции; от­ сутствие мотивации к получению знаний; отсутствие осознания по­ лезности получаемых знаний для будущей деятельности.

Чтобы правильно и эффективно слушать, можно использовать приведенный ниже алгоритм действий:

1)слушая, не расслабляйтесь, примите активную позу;

2)следите глазами за говорящим;

3)старайтесь запомнить главные блоки информации;

4)пытайтесь мысленно опережать высказывание собеседника, а затем сравнивайте его выводы со своими;

5)задавайте говорящему уточняющие вопросы;

6)несколько раз повторите про себя полученную информацию, если она становится руководством к действию;

7)просите родных или друзей задавать вам вопросы, чтобы уточ­ нить, правильно ли вы поняли услышанное.

Реакция людей на услышанное зависит от целей и условий ком­ муникации, уровней восприятия, понимания информации и ее ос­ мысления и, следовательно, неодинакова.

В реальных ситуациях главную роль играют новизна информа­ ции, ее актуальность. Когда студент слушает лекцию или участвует в дискуссии на семинарском занятии, сама форма общения застав­ ляет вслушиваться, чтобы достичь учебных целей общения. Но вос­ приятие сообщения на слух, не подкрепляемое визуальными сред­ ствами, —сложный процесс. Если одну и ту же информацию прослу­ шали несколько человек, каждый из них по-разному ее воспримет, по-разному будет реагировать.

В реальной коммуникации принято различать три вида слуша­ ния, которые соответствуют определенным целям восприятия, по­ нимания и реагирования.

Выяснителъное слушание. Целью его является получение опреде­ ленной информации для ответа на вопрос, приобретения новых данных по известной теме, понимания деталей содержания, пони­ мания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, по­ нимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слу­ шающий сосредоточивает внимание на конкретных высказывани­ ях, разъясняющих интересующие его проблемы. Стремясь выяс­ нить для себя определенные обстоятельства или позицию автора сообщения в целом, слушающий объединяет отдельные моменты информации или, наоборот, детализирует их, делая анализ и оцен­ ку услышанного. Результатом такого слушания часто становится не­ посредственное применение полученной информации в коммуни­ кативных ситуациях.

Например: 1) из довольно подробной инструкции по выполнению лаборатор­ ной работы студент выясняет главное —какой прибор включить в ходе работы. Он немедленно выполняет указание. При этом внимание его напряжено, запомина­ ние —произвольное, т.е. целенаправленное, информация фиксируется только в оперативной памяти; 2) услышав радиорекламу, рекомендующую приобрести ком­ пьютер, человек выясняет, обладает ли эта модель качествами, необходимыми лично для него. Если сообщение убеждает его, он совершает конкретное действие — покупку.

Ознакомительноеслушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и др., установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др. Этот вид слушания не предполагает обязатель­

ной реакции на услышанное (реплики, воспроизведения основной идеи, совершения физических действий). Слушающий получает ин­ формацию «для себя».

Запоминание полученной информации происходит произволь­ но; объем запомненного материала обусловлен уровнем заинтере­ сованности слушателя или оригинальностью формы подачи сооб­ щения. Ознакомительное слушание можно рассматривать как сумму его подвидов —познавательного, развлекательного, познава­ тельно-развлекательного.

В ситуациях реальной коммуникации (лекция, восприятие уст­ ного художественного текста, беседа с интересным человеком) новая привлекающая внимание информация запоминается непро­ извольно. Фиксация этой информации может происходить как в оперативной, так и в долговременной памяти и зависит не только от установки, но и от эмоционального состояния слушателя.

Например, часто перед экзаменом вы не можете запомнить необходимый материал, потому что он не кажется вам интересным. В то же время, услышанное по радио стихотворение, созвучное вашему настроению, запоминается сразу и на­ долго.

Деятельностное слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательньш ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный-перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуаци­ ях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В ка­ честве материала для деятельностного слушания выступает моно­ лог или диалог профессионального или общественно-политическо­ го характера.

Каждый из рассмотренных видов активного слушания характе­ ризуется повышенным внйманием слушателя, определенным уров­ нем запоминания информации, целеустановкой общения, а глав­ ное.—безусловным пониманием воспринимаемых сообщений.

6.5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ГОВОРЕНИИ И СЛУШАНИИ

Речевая коммуникация как процесс, как деятельность предполагает взаимодействие разных видов этой деятельности в зависимости от целеустановки и условий протекания (реализации).

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каж­ дый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результатив­ ность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и пове­ дение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте)

общения подразумеваетсярешение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной ком­ муникации необходимы, вопервых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); в о - в т о р ы х , постоян­ ный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым по­ ведением помогать-собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правиль­ ная установка каждого из коммуникантов на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни воспри­ ятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопо­ нимание».

Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативнос­ ти общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обрат­ ная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы об­ ратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

-ф- а к т и в н о е сл ушан ие —слушание-сопереживание; -ф- с л у ш а н и е - с о в е т —слушание с целью дать совет и слушание,

подразумевающее включение реплик-советов в реактивные дей­ ствия слушающего;

-ф- с л у ш а н и е - в о п р о с —слушание, цель которого проконтро­ лировать знания говорящего или получить для себя дополни­ тельную информацию, формулируя во внутренней речи вопро­ сы к говорящему;

-ф- с л у ш а н и е - к р и т и к а —предвзятое слушание, предполагаю­ щее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и по­ пытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дис-

куссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизнен­ ный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышан­ ное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говоря­ щему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сиг­ налы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время ре­ чевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участни­ ков общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения

ислушания:

Го в о ре ни е:

фговорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушате­ лей);

фпередавать слушателям только полезную для них информацию; ф правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы

(заключение); ф использовать речевые средства в соответствии с количествен­

ным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, пуб­ личное общение);

ф применять речевые средства, соответствующие функционально­ му стилю, ситуации, сфере общения;

фпередавать содержание с использованием невербальных сигна­ лов;

фосуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;

фрегулировать темп говорения с учетом того, что устная речь вос­ принимается и понимается труднее, чем письменная; Слушан и е:

фнаходить в услышанном что-то полезное для себя;

фстремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных рече­ вых действий;

фсосредоточиваться на главном;

ффиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

фвоздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмыс­ ления сказанного;

-ф задавать уточняющие вопросы; -ф формулировать выводы во внутренней речи;

■ф анализировать невербальные сигналы говорящего; ■ф проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведе­

ния говорящего и т.д.

В рецептивных видах речевой деятельности обратная связь осу­ ществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исследо­ ватели механизмов речевой деятельности обращают внимание на присущие рецептивному и продуктивному речевому поведению общие черты: характер приема и переработки информации, об­ щность активного мыслительного процесса, осмысления, мотива­ ций собственных речевых действий или действий собеседника, опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания процес­ са от точности определения целей, критической и творческой ин­ терпретации информации, вероятностное прогнозирование реак­ тивного действия и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характе­ ристики участников общения и уровень развитости их коммуника­ тивной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуи­ цией, способностью выделять главную информацию из услышанно­ го, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффек­ тивную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элемен­ тов предметного содержания, невербальных реактивных действи­ ях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия ин­ формации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испор­ ченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос —значит спровоци­ ровать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях боль­ шой информационный блок. Можно ограничиться повтором фак­ та,, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточ­ нения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выра­ жает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуника­ ции, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой кбммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая

Видно, что для достижения обратной связи необходимо преодо­ леть ряд барьеров и помех общения:

-ф- барьеры передачи информации —нечеткое представление инициа­ тором общения предмета разговора, отсутствие логики в выска­ зываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интона­ ция и т.д.

Переработка сообщения во внутренней речи слушающего про­ исходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Т р у д н о с т и о т ­ п р а в л е н и я с о о б щ е н и я чаще всего связаны с плохой (неточ­ ной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, не­ точностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говоряще­ му не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят; -ф- барьерывосприятия информации—неподготовленность к разгово­

ру на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансфор­ мации, обобщения информационных блоков, неразвитость ме­

тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано; -ф" объективные помет в общении — физиологические помехи

(холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие об­ щего языка общения, неожиданность сообщения и т.д.

Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы,1 чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невниматель­ ность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собе­ седников часто являются непреодолимыми помехами при установ­ лении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непо­ нимание, участники общения могут опираться на принципы взаи­ мопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность вниманий на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, об­ суждение, переговоры); -ф- самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляе­

мый на протяжении всего процесса коммуникации и включаю­ щий несколько этапов: контроль подготовки информации к

ЭКЦ останется «разомкнутым»», а общение в целом не достигнет цели, если:

1)преподаватель (инициатор общения) нечетко сформулирует вопрос или задание;

2)студент, отвечая на вопрос, не до конца осмыслит его, не проанализирует уровень своих знаний; 3) в реактивном речевом произведении студент не сможет выразить свое отношение к полученной информации (понимание —непонимание, согласие ~

несогласие, необходимость уточнения терминов, определений, всего задания и т.д.); 4) преподаватель в дальнейших речевых действиях проигнорирует необходи­ мость коррекции собственных высказываний по форме и содержанию. Коммуни­ канты перестают понимать друг друга, если не уточнят в конкретном* ЭКЦ свои ре­ чевые роли.

2. Руководитель во время деловой беседы с исполнителем работы объясняет ему условия и характеристики какого-либо процесса или объекта. Если в этом разговоре не будет достигнуто взаимопонимание,,пострадает качество продукции, сорвется выполнение плана и т.п. Взаимопониманию коммуникантов может помешать: I) не­ точно, неясно, неоднозначно сформулированное руководителем »задание; 2) отсут­ ствие у исполнителя желания вникнуть в суть задания, осмыслить, понять слова ру­ ководителя, анализируя уровень своей компетентности в выполнении данного зада­ ния; 3) невнимательное отношение руководителя к реакции на его слова, отсутствие желания убедиться в том, что задание понято и принято; 4) ложное убеж­ дение в том, что слова руководителя должны восприниматься как приказ, не пред­ полагают уточнений, исправлений, дополнений и т.д.

К искаженному восприятию и неправильнрй реакции ведут: не­ ясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, це­ лесообразно задать себе следующие вопросы: правильно ли я пони­ маю содержание и форму речи говорящего? Сосредоточен ли я пол­ ностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным? Ос­ терегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание? Пра­ вильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (зна­ ния, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более пол­ ноценной, а обратная связь —более действенной.

6.6. ПРИМЕНЕНИЕ УМЕНИЙ ГОВОРЕНИЯ И СЛУШАНИЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ

г

Умения говорить и слушать —это искусство. Для того чтобы его по­ стичь, нужно приложить немало усилий. Чем больше усилий потра­ тит учащийся, студент на овладение навыками и умениями говоре­ ния и слушания, тем больший эффект он получит в будущем от ус­ тановления речевых контактов в производственной или деловой сфере.

Причина, по которой большинство людей не в состоянии аде­ кватно воспринимать слова собеседника (докладчика, преподавате­