2FR6Pr4400

Приложение 5 Особенности поведения, способствующие возникновению кон-

фликтного взаимодействия или прерыванию общения:

1.Перебивание речи собеседника.

2.Принижение собеседника, негативная оценка его личностных особенностей.

3.Выведение собеседника из состояния равновесия через:

•Негативную оценку его поступков и слов;

•Мелочные придирки;

•Создание дефицита времени для решения проблем;

•Преуменьшение вклада собеседника в решение общих проблем;

•Избегание контакта глаз;

•Избегание пространственной близости;

•Подчеркивание различий; Неприветливый вид;

•Демонстрацию собственной значимости и ничтожности собеседника;

•Демонстрацию своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;

•Разговор «на бегу»;

•Отвлечение на третьих лиц, другие дела и пр.

4.Отсутствие или потеря эмоционального контакта с собеседником.

5.Агрессия в адрес собеседника.

6.Утаивание информации.

7.Двойственность в словах и поступках.

8.Излишняя настойчивость, требовательность.

9.Резкое увеличение темпа общения.

10.Негативная установка по отношению к собеседнику.

11.Погруженность в свой внутренний мир и пр.

131

Приложение 6

Виды манипуляций и их характеристика. Организационно-процедурные манипуляции.

1.Формирование первичной установки. Первым выступает тот, чье мнение импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи. У слушающих срабатывает эффект «рамки», согласно которому формируется в сознании окружающих необходимую установку на направленное восприятие ими тех или иных положений обсуждаемой проблемы.

2.Предоставление материалов накануне обсуждения. Необходимые материалы для дискуссии предоставляются участникам не за долго до начала обсуждения, что затрудняет ознакомление с этими материалами, а значит снижает вероятность критических замечаний в адрес составителей документа.

3.Недопущение повторного обсуждения. Формулируется список решений, которые устраивают руководителей совещания (фирмы) и сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения.

4.Накал атмосферы агрессорами спора. Поочередное предоставление спора агрессивно настроенным выступающим. В результате атмосфера на совещании накаляется до критической степени и на обращенный к участникам дискуссии вопрос: «Будем ли обсуждать дальше?», как правило, большинство склонно ответить : «Нет!»

5.Первоочередная преемственность в голосовании. Предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса» за решение устраивающее руководство.

6.Приостановка обсуждения на желаемом варианте. Прекращение обсуждения важной проблемы на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию.

7.Выборочная лояльность в соблюдении регламента. Одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а другихнет.

8.Присутствие посторонних на обсуждении. На обсуждение специально приглашаются лица, не имеющие права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают у приглашенных, каково их мнение по данной проблеме. Затем, ориентируясь на мнение данных людей принимают нужное решение.

9.Перерыв в обсуждении. Перерыв в обсуждении объявляется в ключевой момент дискуссии., когда может быть выработано крайне не приемлемое решение для руководства и после перерыва не допускается обсуждение этого решения.

10.«Выпускание пара» на несущественных вопросах. Первоначально сознательно руководителями дискуссии выносятся на обсуждение не существенные вопросы, а затем, когда участники устали или находятся под впе-

132

чатлением какой-то словесной баталии, выносят на обсуждение вопрос, который хотят обсудить без критики.

11. «Случайный» некомплект документов. Тому, от кого ожидают критики, выдают не весь комплект документов.

12.Избыточное информирование. Участникам выдается огромный пакет документов за не большой промежуток времени перед совещанием ( в этом пакете важная информация могущая вызвать критику «размывается» в массе второстепенной информации).

13.Потеря документов. Как бы случайно теряются важные документы (письма, обращения), которые могут негативно повлиять на ход обсуждения.

Психологические манипуляции.

1.Раздражение оппонента, т.е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и т.д.

2.Использование непонятных слов и терминов.

3.Ошарашивание темпом обсуждения. При общении используется быстрый темп речи, оппонент не успевает осмыслить информацию и сформулировать критические замечания.

4.Перевод спора в сферу домыслов. «Это все лишь ваши измышления. В действительности ситуация по иному разворачивается, не так как вы ее нам представили» или «Это все ваши домыслы».

5.Чтение мыслей на подозрение. Используется для того чтобы отвести от себя всевозможные подозрения. «Может быть вы думаете я вас уговариваю, вы ошибаетесь!»

6.Суждение типа «Это банально». На предложение говорящего группа реагирует словами «Это все глупости…Это общеизвестно..Это ерунда».

7.Ссылка на авторитет.

8.Обвинение в утопичности идей. Уловка призвана заставить партнера оправдываться.

9.Лесть.

10.«Ложный стыд». Обращения типа «Вам конечно же известно, что наука теперь установила..», «Конечно же вы знаете, что недавно принято решение..»приводят оппонента в состояние ложного стыда, когда ему становиться стыдно за свою неосведомленность в каком-то вопросе, переспросить он стесняется и поэтому предпочитает помолчать.

11.«Ложный стыд» с последующим упреком. «Как, вы не знакомы с этими данными?», «Как, вы этого не читали?»

12.Унижение оппонента через иронию, «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания».

13.Демонстрация обиды.

14.Авторитетность заявления. «Я вам авторитетно заявляю, что…» - этот оборот речи усиливает значимость последующих доводов.

133

15.«Двойная бухгалтерия». Одни и те же доводы признаются как правильные, если высказываются в защиту своей позиции, и признаются как неверные, если их говорит оппонент в сою защиту.

16.Мнимое непонимание.

17.Ссылка на прошлое заявление. Главное в этой уловке - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данный момент.

18.Навешивание ярлыков. «Вы негодяй … обманщик…подлец…»

19.Видимая поддержка.

20.Сведение факта к личному мнению «То, что вы сейчас говорите есть лишь ваше личное мнение, а не факт».

21.Отбор и использование в процесс убеждения лишь приемлемых аргументов.

22.«Рубалистика» Преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные или странные. Ваш коллега договорился до того, что…».

23.«Троянский Конь», спорящий используя метод «видимой поддержки», переходит на сторону противника и умело искажает их основной тезис.

24.Утаивание информации от оппонентов.

25.Ложь.

26.Метод кнута и пряника. Оппоненту задаются проблемно-риторические вопросы типа «Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?»

27.«А что вы имеете против?»

28.Многовопросье. В одном вопросе задается несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов.

29.Неправомерные аналогии.

Логические манипуляции.

1. Неопределенность тезиса. Высказывание говорящего можно интерпретировать по-разному.

3.Причинно-следственный силлогизм. Причина и следствие явно противоречат друг другу, что «сбивает с толку» оппонента.

4.Неполное опровержение. Из системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый, разбивается в резкой форме, и делается вид, что все остальные доводы даже не заслуживают внимания.

134

Приложение 7

Техники манипулирования:

1.техника позитивного взаимодействия с оппонентом с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

А) стратегия «общности крови» - приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности в совместной деятельности;

Б) стратегия «стервятника» - использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника.

2.техника отвлекающих действий:

А) стратегия «неразборчивость в средствах» имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой информации, когда оппонент подключается к ее распространению;

Б) стратегия «нет дыма без огня» - ложная информация, дискредитирующая оппонента;

В) стратегия «ожидание ошибки» - выжидание наиболее благоприятного момента для вступления в конфронтацию.

3. техника жертвы для усиления собственных позиций:

А) стратегия «малое ради большого» - т.е. жертвование наименее ценными интересами;

Б) стратегия «крыса с тонущего корабля» - т.е. смена партнеров, терпящих поражение;

В) стратегия «услуга за услугу» - т.е. жертвование для побуждения оппонента к более значимым ответным жертвам.

4. Техника использования промахов для усиления своих позиций:

А) стратегия «досье» - привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме;

Б) стратегия «слон из мухи» - преувеличение значения малозначительных промахов.

5. Техника использования канализации настроения на фоне надвигающейся расплаты:

А) стратегия «ложный стыд» - переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей;

Б) стратегия «смещение фокуса» - т.е. представление другого человека единственным виновником произошедшего;

В) стратегия «демонизация» - формирование отрицательного образа оппонента;

Г) стратегия «разжигание розни» - провоцирование публичных действий.

135

Приложение 8

Способы противостояния влиянию:

•игнорированиеоткрытое пренебрежение словами или действиями инициатора влияния. (Возможная ситуация воздействия- «Когда вы наконец вымоете окна в помещении», вид воздействияпринуждение);

•уклоненийстремление избегать контакта и взаимодействия с инициатором влияния (возможная ситуация воздействия- «Ты не умеешь правильно работать, давай я тебя научу», вид воздействиясамопродвижение);

•отвержениенесогласие выполнить просьбу;

•мобилизациясопротивление попыткам внушения (например, «как вам не стыдно отказываться, все же остаются сверхурочно», вид воздействиявнушение);

•блокированиеприменение вербальных и невербальных средств, позволяющих выиграть время и сохранить самообладание (например, «посмотри на кого ты похож в этом галстуке, завра одень дру- гой»-«посмотрим, посмотрим…», вид воздействияобесценивание);

•пренебрежениесоздание новой модели или образца в противовес используемому инициатором влиянию («все разумные люди делают производственную гимнастику, присоединяйся»);

•преодолениепротивопоставление иного примера взамен предлагаемого инициатором влияния. ( вид-«посмотри на Иванову, всегда модно одета, узнай где она покупает вещи»);

•опровержениеобсуждение целей инициатора влияния;

•конфронтацияпоследовательное противопоставление своих требований, тем которые навязываются инициатором.

Техники и приемы противостояния:

1.техника самоуточнения (прием «заигрывания пластинки»)- строгое продвижение своей идеи через:

- настойчивое озвучивание желаемого без повышения голоса, без раздражительности.

2. техника внешнего согласия (прием «обволакивание туманом»)- создание психологической дистанции с партнером через соглашение с утверждением оппонента, которое является правдой.

3.техника внешнего несогласия (прием «проявление несогласия»).

4.техника бесконечного уточнения (прием «негативное расспрашива-

ние»).

5.техника разумного компромисса (прием «встречное движение).

136

Приложение 9

Приемы, стимулирующие общение:

1.открытость для аргументов;

2.не возражать сразу оппоненту;

3.вовлечение оппонента в совместную выработку решения;

4.избегание категоричных высказываний:

категоричные высказывания провоцируют конфронтацию, порождают сомнения в сказанном

5. использование позитивных вопросов, например негативный вопрос «У вас нет этого размера в продаже?». Можно изменить на позитивный «Вы ведь позвоните мне когда будет этот размер, вот мои координаты?» С помощью позитивных вопросов можно в некоторой степени управлять ответом собеседника.

минут?

5.Вы не позвоните мне сегодня вечером?

6.У вас нет скидок на то изделие?

7.Не продадите мне дешевле?

8.Вы не поможете мне в этом вопросе?

9.Вы не проконсультируете меня?

6. Использование в общении «Вы-подхода». «Вы-подход» способствует созданию в общении состояния психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом располагает собеседника к более плодотворному сотрудничеству.

7.Использование стратегии «Мы-высказывание».

Стратегия «Мы-высказывание» призвана привлечь внимание к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы-ты», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Применение в речи местоимения «мы» порождает у партнеров переговорную стратегию согласия и сотрудничества.

5 Вы сделали очень много для нас.

6.Вы сделали прекрасную работу.

8.Использование приема «Я-утверждение».

2.Вы опять повторили ту же ошибку.

3.Вы плохо составили отчет.

4.Вы постоянно повышаете на меня голос.

5.Вы постоянно перебиваете меня.

6.Вы никогда не учитываете мое мнение.

7.Вы никогда меня не слушаете.

8.Вы всегда критикуете меня в присутствии моих подчиненных.

9.Вы не верно поняли меня и все перепутали.

10. Вы вечно на все жалуетесь.

9. Использование правил хорошего тона в общении.

139

Приложение 10 Оценка проведения руководителем дискуссии*

1. В отношении проблемы