2FR6Pr4400

*Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом.- СПб.: Речь, 2004.

141

Приложение 11

Переговорный процесс Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми, имеющими

на один вопрос разные точки зрения. Это процесс двустороннего обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими, в условиях, когда часть интересов совпадает, а другая часть противоположна.

Виды переговоров:

1.по количеству участников: межличностные, командные, смешанные (межличн. и команд.), с участием посредника.

2.по целям: А) информационная цель (обмен информацией), Б) коммуникативная цель (налаживание связей, отношений), В) решение проблемы путем торга, Г) затягивание времени, Д) отвлечение внимания партнера от другой проблемы, Е) регуляция контроля за принятым решением и т.д.

3.по подходу к объекту переговоров: распределительные (распределение того, что контролируется одним из участников) и интегративные (стороны пытаются объединить различные интересы и максимально реализовать их) и замещающие( при невозможности объединения интересов обоих сторон предполагается реализация интересов одной из сторон, а другой стороне предлагают замещение, т.е. воплощение каких-то других важных для нее интересов).

Стратегия и тактика ведения переговоров.

Стратегия – это общее направление движения к общим долгосрочным целям. Это глобальный подход к ведению переговоров.

Виды стратегий:

1) направленность сторон на выигрышпроигрыш:

2)по ориентации на свои интересы или интересы партнера (сетка Томаса).

3)по ориентации на мягкий, жесткий или принципиальный стиль ведения переговоров ( мягкий – уступки, жесткийотстаивание своей позиции ).

4)по степени открытости информации: открытые, закрытые, выборочные. Тактика- это способы достижения поставленных целей и реализации стратегии.

Виды тактик:

1)по влиянию на другую сторону: мягкие, жесткие; непосредственные, опосредованные.

2)по сфере влияния на оппонента: рациональные (аргументация, совместный анализ), иррациональные (манипуляции), эмоциональные (плач).

3)по степени этичности: этичные и неэтичные.

4)по особенностям взаимодействия:

142

А) ориентированные на общие цели на сближение с партнером; Б) на привлечение партнера на свою сторону; В) дистанцирование от партнера (четкое разделение позиций); Г) тактика основанная на давлении и угрозах; Д) шантаж.

143

Приложение 12

Посредничество или медиация.

Это процесс переговоров с привлечением третьей, нейтральной стороны. Медиаторэто специально обученный посредник, помогающий сторонам разрешить возникшие между ними противоречия.

Принципы процесса посредничества:

1.добровольность участия и выхода из переговоров (медиатора, участников);

2.конфиденциальность (должна соблюдаться всеми участниками переговоров);

3.равенство (в процедуре, в степени участия в переговорах, в принятии решения);

4.нейтральность медиатора (не заинтересован в каком-то результате, эмоциональная нейтральность- т.е. он может проявлять эмоции только по отношению к процессу переговоров, а не к самим участникам).

Функции медиатора:

1.активное слушание конфликтующих;

2.дифференциация эмоций и фактов;

3.обучение конфликтующих эффективным способам взаимодействия;

4.расширение ресурсов;

5.установление эффективной обратной связи;

6.оказание помощи в снятии эмоционального напряжения;

7.разработка способов решения проблемы.

Стадии посредничества:

1 ст. – вступительное слово посредника (длительность примерно 15-20 мин.):

А) проговаривает все принципы посредничества; Б) выясняет все ли заинтересованные лица присутствуют, если не все, то переговоры не начинают;

В) рассказ медиатора о своей роли –организатор, контролер за процедурой, помощник в разрешении ситуации, но вся ответственность лежит на участниках. Обязательно спрашивает обе стороны «Согласны ли они принять его в такой роли?» и обязательно выслушивает ответы; Г) знакомит с ролями сторон: нельзя перебивать, доброжелательность, го-

товность рассматривать любые варианты решения проблемы, не оскорблять друг друга и т.д.

Вы согласны с соблюдением этих правил? Ответы сторон. Д) рассказывает о процедуре переговорного процесса; Е) договариваются о времени переговоров.

Длительность переговоров 2-3 часа. Если меньше 2 часов, то лучше перенести на другой день.

Есть ли вопросы у сторон?

144

2 ст.- презентация сторон.

Кто из вас готов первым рассказать свое видение ситуации? Если оба молчат или спорят,то первым начинает рассказывать свое представление о проблеме тот ,кто первым обратился к медиатору.

1)рассказывает первый участник;

2)посредник дает обратную связь отделяя факты от эмоций, сглаживает факты;

3)рассказывает второй участник;

4)обратная связь на рассказ второго участника.

На этой стадии вопросы посреднику или другому участнику задавать нельзя. Посредник должен пресекать вмешательство другого в речь первого.

Цель стадии - создать общее информационное поле. Иногда на этой стадии переговоры завершаются, т.к. стороны видят позицию друг друга и находят решение.

3 ст. -дискуссия.

Посредник предлагает задать вопросы оппоненту. Провоцирует обсуждение. Это наиболее эмоциональная стадия. Посредник помогает проговаривать чувства участникам. Посредник намечает вопросы, которые необходимо обсудить для того, чтобы решить проблему.

4 ст.- формирование повестки переговоров.

Это список вопросов, которые необходимо обсудить для решения проблемы.

5 ст.- выработка предложений.

Обсуждение каждого пункта и поиск его вариантов решения.

6 ст.- написание соглашения (все соглашения проверяются еще раз на реалистичность).

Что произойдет, если не будет выполняться решение? 7 ст.- выход из медиации.

Посредник выясняет насколько стороны согласны с решением, процедурой переговоров.

Стадия КОКУСэто индивидуальная беседа с каждым из участников переговоров, происходит во время переговоров на ююбой стадии. Ее длительность не более 15 мин. Причины, по которым медиатор берет стадию Кокус: 1) сильные эмоции (плач), 2) ситуация тупика (означает, что не дошли до истинных интересов конфликтующих), 3) ощущение нехватки информации (ощущение, что человек что-то недоговаривает).

145

Приложение 13

Структура самопрезентации

1. Саморегуляция:

-формирование представления об ожиданиях других людей;

-анализ ожиданий;

-стиль одежды должен соответствовать ситуации;

-уверенная поза (с прямой спиной);

-взгляд устремлен вперед;

-настройка на диалог;

-восприятие аудитории: оценка ее своеобразия и состояния;

-самонаблюдение и самоконтроль.

2.Невербальный компонент:

-улыбка, контакт глаз, жесты;

-громкость, модуляция голоса (избегать монотонии);

-паузы в речи;

-отсутствие скованности в речи и жестах.

3.Вербальный компонент:

-обращение к аудитории;

-регулировка темпа выступления (замедленный воспринимается как неуверенность, быстрый – уверенность, убедителен, показатель высокого интеллекта);

-регуляция обратной связи;

-регуляция силы голоса (громкая речи оказывает убеждающее воздействие, тихая интерпретируется как стеснительность собеседника, его неуверенность в своих силах и компетентности);

-повторение основных идей;

-заключение.

146

Приложение 14

Виды вопросов в деловом общении:

1.Корретные и некорректные. Корректный - предпосылкой его является знание истинное и непротиворечивое. Некорректный - основан на ложном или противоречивом суждении.

Виды логически некорректных вопросов: А) тривиально некорректные и Б) нетривиально некорректные. А) тривиально некорректными вопросами являются те, которые выражаются предложениями, содержащими неясные слова или словосочетания Б) предпосылкой нетривиально некорректного вопроса является ложное утверждение. На данный вопрос нельзя дать истинного ответа.

2. Явный и скрытый. 3.Открытый и закрытый.

4. Уточняющий и восполняющий (на получение новой информации). Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов:

-вопросывнушения (ваш опыт руководителя не доказывает, что..? вы так же придерживаетесь мнения, что..?)

-контрольно-подтверждающие вопросы (могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения в том, что..? вам понятны мои идеи?)

-возвратные вопросы (это чрезвычайно серьезные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора? могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?)

-закрытый (устроит ли вас если..? ожидаете ли вы, что… )

вопросы сомнения (что бы вы сказали ..? вы уже обдумали..? устроит ли вас если ..?)

Требования к вопросам:

•корректность;

•краткость и ясность;

•простота (если вопрос сложный, то его лучше разбить на части);

•отличие простых вопросов от риторических (риторический вопрос это

суждение не требующее ответа). Правила формулирования ответа:

•ясность, однозначность, лаконичность;

•ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информативнее его;

•при некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность.

147

Приложение 15

Техники активного слушания.

1.Выяснение - вопросы к собеседнику для получения информации, уточнения информации.

А) закрытые вопросы - предполагают ответ да или нет, например, «Это все, что вы хотели сказать, вы сделаете эту работу завтра?».

Их рекомендуется использовать для ускорения получения согласия. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства.

В иных случаях они противопоказаны потому что: - создают напряженную обстановку;

- у собеседника может сложиться представление, что его допрашивают; - могут нарушать ход мыслей говорящего; - собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Т.о. мы не получаем всей, необходимой для нас информации и отношения между собеседниками нарушаются.

Б) открытые вопросы - предполагают получение дополнительной информации, заставляют говорящего конкретизировать свою очку зрения.

Например, «Я не совсем понимаю, что вы имеете ввиду…, каково ваше мнение по этому вопросу, что вы предлагаете…, что вы думаете по этому поводу…».

При использовании открытых вопросов: - собеседник активен; - происходит переход к диалогу;

- устраняются психологические барьеры в общении, собеседник выходит из состояния замкнутости, потому что видит искреннюю заинтересованность в своей личности.

Недостаток открытых вопросов:

- потеря инициативы в беседе и контроля над ходом беседы.

2.Перефразирование (проговаривание услышанного)- т.е. повторение слов говорящего своими словами. Цель перефразирования - проверить точность понимания вами слов собеседника. При перефразировании важно выбрать главные, существенные идеи в рассказе человека. Перефразирование позволяет говорящему понять, что его внимательно слушают, он интересен для другого, т.е. формируется доверие и желание дальше общаться.

А) пересказ – «Если я вас правильно понял…, иначе говоря, по вашему мнению…, другими словами вы считаете что…, как я понял вы хотите…». Б) резюмевывод из слов собеседника - подытоживание основных идей и чувств говорящего: «Как я понял вашими основными идеями являются…, если подытожить сказанное вами, то…, таким образом вы считаете…, короче говоря…».

Значение пересказа и резюме:

148

-помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое;

-дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего;

-помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль;

-позволяет структурировать мысли говорящего;

-предотвращает расплывчатость темы последующего разговора;

-помогает лучше запомнить переданную вам информацию;

-уместно использовать после длинной реплики говорящего.

3. Вербализация чувств - отражение чувств при помощи слов А). вербализация чувств говорящего, например, «Мне кажется вы

чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем…, я думаю что вы сейчас переживаете чувство вины, стыда, горя, страха…, обрадованы, огорчены, удивлены»;

-эта техника помогает осознать говорящему его переживания;

-способствует установлению эмоционального контакта и поощряет собеседника на дальнейший рассказ о себе; Б). вербализация своего эмоционального состояния во время беседы,

например, «Я чувствую себя встревоженным услышав от вас о… я несколько сбит с толку вашим заявлением о…, меня несколько смущают ваши слова о..».

4. Развитие мыслей собеседника

А) логическое следствие предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-след- ственную связь, например, «Если исходить из сказанного вами, получается, что…»; Б) интерпретация слов собеседника - выдвигаются предположения относи-

тельно причин высказываний собеседника- «Вы так считаете, видимо, потому что..».

При помощи данной техники вы показываете собеседнику, что

-внимательно его слушаете и пытаетесь его понять;

-лучше узнаете интересы и мотивы.

149

150