2FR6Pr4400

Достаточно эффективными являются методы недирективного ведения переговоров. При этом необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы типа:

•Какой вариант Вам больше подходит?

•Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

•Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана?

Для прояснения смысла сообщения важную роль играет установление обратной связи. Для этого могут быть использованы реплики типа:

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что…?"; "Вы думаете, что…".

Обратная связь – это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) на поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о вас в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того чтобы без особых усилий создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа.

1.Переключение от общения с самим собой на общение с парт-

нером.

На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания – начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

2.Установление контакта

Контакт можно считать установленным, если оба партнера уверены во включенности другого в общение. Чаще всего это выражается с помощью невербальных средств (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то их роли определяются автоматически и последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, чего можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до того, как откроется рот, т. е. на невербальном уровне.

3.Поддержания контакта во время передачи основного сообщения.

81

На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

4.Разрыв контакта.

Подготовка к разрыву контакта начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее содержание определяется прежде всего тем, кому она больше необходима.

Важную роль в общении играет информация, распространяемая в форме слухов. Типичными темами информации, распространяемой по данному каналу в различных организациях, являются предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и пр.

Впроцессе коммуникации может возникать непонимание, связанное с восприятием информации партнерами по общению в соответствии с их личностными установками. Существенной преградой могут быть смысловые барьеры, обусловленные различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же вербальные и невербальные средства общения.

Непонимание между людьми может возникать из-за "плохой" обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Препятствовать эффективному общению могут некоторые личностные особенности. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся навыки активного слушания (сосредоточенного на партнере).

Вкачестве вспомогательных средств сосредоточенной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.

Пересказ – это повторение рационального содержания высказывания партнера своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая понять высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Вербализация – это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, он перейдет на обычный и общепринятый стиль общения.

Преимущества вербализации:

•партнеру предоставляется возможность думать о собственных проблемах дальше;

•положение вещей эмоционализируется, далее эмоции обсуждаются открыто;

•собеседник раскрывается и дальше.

Недостатки вербализации:

82

•партнер может быть внутренне дезинтегрирован;

•эмоции могут быть неправильно интерпретированы в сторону уси-

ления;

•требует много времени.

В поведенческой психологии разработан ряд продуктивных способов повышения эффективности коммуникации.

Можно указать ряд типичных ошибок слушания и речевого поведе-

ния:

Коммуникация протекает наиболее успешно, если партнеры находятся в сходном психологическом состоянии – своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко диагностировать по простым поведенческим проявлениям: Вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом, или наоборот.

80 % успеха в общении обеспечивает развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо уметь определять роль, состояние, личные качества и намерения собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, поступки и невербальное поведение.

Для создания правильного представления о другом человеке необходимы длительные повторные контакты и значительные усилия интеллекта, интуиции и чувств. Поэтому разобраться глубоко мы можем лишь в небольшом количестве наиболее близких нам людей, в среднем это семь-во- семь человек.

При кратковременных контактах обычно опираются на сложившиеся эталоны восприятия. Отождествляя собеседника с определенным эталоном на основе некоторых общих признаков, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые обычно встречаются у людей такого типа.

Навыки экспресс-диагностики очень важны в практике взаимодействия, однако восприятие людей с опорой на эталоны, лежащее в основе такой диагностики, связано с рядом типичных ошибок, так называемых "эффектов".

83

Эффект проекции – когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки, т. е. наделять его качествами, присущими нам самим.

Эффект средней ошибки – тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого человека в сторону среднего.

Эффект ореола – когда человека начинают считать выдающимся во всех отношениях после удачи или, наоборот, ущербным во всех отношениях после неудачи.

Эффект порядка – когда при противоречивом после первой встречи впечатлении о человеке больший вес придается данным, полученным в начале (при общении со старыми знакомыми, наоборот, больше доверяем последним сведениям).

Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но можно научиться корректировать ошибки (см. практические рекомендации по общению).

Общение как специфический вид человеческой активности является одним из основных факторов развития личности. В связи с этим важную роль приобретает оптимизация общения. Разработано большое количество приемов оптимизации общения. Одним из самых распространенных в психологии приемов является трансактный анализ взаимодействия, который мы рассмотрели выше.

Причины трудностей, а также сами трудности, возникающие в общении, весьма различны. Выделим три основные группы проблем общения, обозначенные по аналогии с тремя уровнями установки, известными в социальной психологии:

•представления, деструктивно влияющие на процесс общения;

•эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения;

•поведение, осложняющие процесс общения.

Такое деление является условным, так как трудности, возникающие на одном из уровней, затрагивают и остальные.

Проблемы общения, вызванные неадекватными социальными установками, являются распространенными, но в то же время легко поддаются коррекции. Социальные установки, затрудняющие общение, обычно содержат в себе неадекватные, идеализированные представления о межличностных отношениях в целом и особенно с представителями противоположного пола. Из упомянутых представлений можно выделить такие, как абсолютизированные идеи социальной справедливости, представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим и отсутствие требований к самому себе.

Одним из наиболее успешных способов изменения неадекватных социальных установок является предложение клиенту задуматься о причинах поведения других людей. Можно предложить ему специально понаблюдать за теми людьми из его окружения, кто особенно непонятен, неприятен

84

или досаждает; предложить подумать, каковы причины тех или иных поступков, определить, какие "кошки скребут" у них на душе, чем вызвана молчаливость одного, вспыльчивость другого, подозрительность и грубость третьего.

Часто в основе трудностей общения лежат ригидные, стереотипные представления о лицах противоположного пола. Тогда люди приходят уже с уверенностью в том, что их обязательно постигнет неудача.

Иногда для человека особенности взаимоотношений и представления о нормах оказываются не так важны, как требования к тому, каким должен быть "мой" партнер. Трудности общения могут быть связаны не только с завышенным уровнем притязаний, но и с неумением прощать или не замечать досадных мелочей и огрехов, со склонностью воспринимать их как нечто серьезное, направленное лично против клиента. Для таких людей характерны суждения типа: "Какая же она женщина, если не умеет готовить" или "О чем с ним говорить, если он не читал…". Эти реплики, во-первых, исключают возможность дальнейшего совершенствования другого; во-вто- рых, распространяют оценку какого-то одного качества на все многообразие проявлений человеческой личности; в третьих, произносятся с позиции превосходства по отношению к другому, причем отсутствуют сомнения по поводу таких оценочных суждений.

Поведение, затрудняющее общение с другими людьми. Важным источником информации о поведении человека является оценка его другими, значимыми для него людьми, на мнение которых человек обычно ссылается сам. Эту информацию можно получить и в разговоре с конкретным человеком. Стараясь объяснить себе и психологу свое поведение в определенных ситуациях, он анализирует свои трудности в сфере общения. В каждом таком примере можно обнаружить ригидность, странность, противоречивость в поведении с другими людьми. Обобщив эти трудности, их можно представить на примерах схем межличностного конфликта, предложенных К. Хорни:

1)чрезмерная направленность на других – гиперактивность в приобретении контактов, что чаще всего воспринимается окружающими как нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность (много суетится, говорит, звонит);

2)чрезмерная направленность против других – подозрительность, стремление обвинить, найти правду, навести порядок;

3)чрезмерная пассивность, часто приобретающая форму аутизации, когда человек боится сделать что-то, чтобы не быть осужденным, постоянно анализирует себя и собственные поступки, не стремясь устанавливать и поддерживать с другими людьми какие-либо контакты.

Рекомендации по оптимизации общения.

Правила подачи обратной связи

1. Говорите о поведении партнера, а не о его личных качествах.

85

2.Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли.

3.Больше описаний, меньше оценок.

4.Описывая поведение другого человека, старайтесь пользоваться категориями типа "в большей или меньшей степени…", а не типа "ты всегда…" или "ты никогда".

5.Говорите о том, что происходит сейчас или было недавно. Не упоминайте событий далекого прошлого.

6.Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7.Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим.

8.Не давайте обратную связь слишком большими порциями – партнер не успеет все осмыслить.

9.Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

10.Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила поведения

вроли воспринимающего обратную связь

1.Выслушайте партнера до конца, не поддаваясь искушению прибегнуть по ходу слушания к контраргументам.

2.Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности своими словами перескажите то, что услышали.

3.Не забывайте, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом, и его сведения о вас не могут быть полными.

4.Учитывайте, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменить свое поведение.

5.Помогите партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать.

Способы повышения эффективности коммуникации

1.Перед тем как вступить в деловую коммуникацию, четко представьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это во всех деталях.

2.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

3.Следите за своей позой, жестами, мимикой, интонацией.

4.Будьте внимательными к чувствам партнера по общению, открытыми и способными к сопереживанию.

5.Добивайтесь адекватной обратной связи.

Правила эффективного слушания

1.Перестаньте говорить.

2.Помогите говорящему раскрепоститься.

3.Дайте ему понять, что вы готовы его слушать.

4.Устраните раздражающие моменты.

86

5.Наберитесь терпения.

6.Сопереживайте партнеру по общению.

7.Сдерживайте свои эмоции.

8.Не допускайте споров и критики.

9.Задавайте вопросы.

Способы коррекции ошибок восприятия других людей

сопорой на эталоны

1.Больше внимания уделяйте невербальному поведению партнера – мимике, позе, жестам, интонации, направлению взгляда, походке, осанке.

2.Обращайте внимание на ошибочные действия партнера (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слуха и т. п.), за которыми могут скрываться подавляемые или сдерживаемые чувства.

3.Отмечайте для себя, как у человека выражаются две основные социальные потребности – в эмоциональной поддержке и в признании. Это ключ к тому, как человек обращается с другими своими мотивами.

4.Следите, в какую сторону партнер отклоняется от темы разговора. Отклонение от темы – признак сокрытия чувств от собеседника.

87

ЧАСТЬ II. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ СТУДЕНТОВ

РАЗДЕЛ 11. ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Практическое занятие № 1

Тема: Общение как обмен информацией Вопросы для обсуждения:

1.Понятие общения. Структура общения.

2.Функции общения.

3.Специфика межличностной коммуникации (процесс обратной связи, коммуникативные барьеры, уровни передачи информации (вербальный и невербальный)).

4.Характеристика вербальной и невербальной коммуникации. Функции невербального общения. Виды невербальных средств общения.

5.Кинесические невербальные средства общения (жесты, мимика, пантомимика).

6.Проксемические невербальные средства общения (пространство и время коммуникации), их влияние на характер общения. Пространственные зоны коммуникации (по Э.Холлу). Структура коммуникативных сетей (централизованной и децентрализованной).

Основные вопросы темы практического занятия № 1:

•Социальная природа общения. Общение как проявление систем отношений (общественных, групповых, межличностных). Методологические проблемы исследования взаимосвязи общественных и межличностных отношений. Межличностные отношения как «реализация» безличностных отношений в деятельности конкретных личностей. Персонифицированность и эмотивность межличностных отношений на основе конъюктивных, дизъюнктивных, амбивалентных или индифферентных чувств.

•Деятельностная природа межличностных отношений. Сущность концепции деятельностного опосредования межличностных отношений (С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, А.В. Петровский). Социальное действие и социальное взаимодействие. Структура ситуации социального взаимодействия. Общение и совместная деятельность как формы социального взаимодействия в системе отношений человека. Общение как особая форма взаимодействия и межличностных отношений людей. Влияние общения на жизнь и деятельность человека.

•Основные подходы к определению сущности общения: интеракционистский, когнитивистский, неофрейдистский, транзактный, необихивиористский, персоналистический, отечественной науки.

88

•Динамика общения: потребность в общении, определение цели, вхождение в коммуникацию, ориентация в общении и личности коммуникатора и реципиента, определение содержания и средств общения, выбор позиции в общении, коммуникация и взаимодействия, восприятие и контроль эффективности, корректировка стиля и методов общения, выход из контакта.

•Типы общения: межличностное, личностно-групповое, межгрупповое, массовое, внутри личностное. Формы общения: непосредственное, опосредованное, материальное, когнитивное, кондиционное, мотивационное, деятельностное. Виды общения: деловое, интимноличностное, формально-ролевое, инструментальное, диагностическое, воспитательное, светское.

•Функции общения: социальная, инструментальная, информационная, побудительная, самовыражения, эмотивная, социального контроля, социализации и пр.

•Специфика коммуникативного процесса. Психологические барьеры. Проблема фильтрации и фасцинации в коммуникативном процессе. Проблема эффекта сообщения. Причины плохой коммуникации (стереотипы, плохие отношения, отключение внимания, пренебрежение фактами, физическое состояние, неадекватный выбор стратегии и пр.).

•Средства коммуникации: вербальные и невербальные.

•Вербальные средства коммуникации: речь, околоречевые (паралингвистические и экстралингвистические системы). Структура речевого общения: значение и смысл слов. Околоречевые средства (паралингвистическая система: темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм речи, тембр речи, интонации, дикция. Экстралингвистическая система.

•Невербальная коммуникация. Исследование места и роли невербальной коммуникации в общении. Оптико-кинетическая коммуникация, ее особенности. Пространственно-временная организация коммуникации. Проксемика о роли пространственно-временной организации коммуникативного процесса. Роль тактильных и ольфакторных средств в коммуникативном процессе.

•Проблема эффективности коммуникативного процесса.

Основные категории темы: коммуникация, коммуникативные барьеры, фильтрация и фасцинация, вербальные и невербальные средства общения, эффективность коммуникации, социальная природа общения, общественные, групповые и межличностные отношения, содержание общения, формы, виды и типы общения, функции общения.

89

Литература:

1.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.,2003.

2.Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.-СПб.:Питер,2001.

3.Майерс Д. Социальная психология. - СПб,2001.

4.Мокшанцев Р.И., Мокшанцева А.В. Социальная психология. - М.- Новосибирск, 2001.

5.Социальная психология / Под ред. А.Н. Сухова, А. А.Деркача. - М.,2001.

Дополнительная литература:

1.Аронсон Э. Общественное животное.-М.,1998.

2.Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме.- СПб-М.,2002.

3.Битянова Р.М. Социальная психология.-М.,1994.

4.Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.-М.,1990.

5.Лабунская В.А. Невербальное поведение. -Р. н/Дону,1986.

6.Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения.- Воронеж,1996.

7.Скрипкина Т.П. Психология доверия. -М.: АКАДЕМИЯ,2000.

8.Соснин В.Л., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения.-М.,1996.

9.Экман П. Психология лжи.-М.,2000.

Задания для самостоятельной работы:

1.Выписать в словарь: общение, коммуникативный барьер, коммуникативная сеть.

2.Составить схемы: «Понятие и сущность общения», «Особенности общения», «Виды общения», «Структура общения», «Характеристика коммуникации в межличностном общении». Литература: Крысько В.Г. Социальная психология в схемах и комментариях.- СПб.: Питер, 2003.- С.64-69, 72-75.

3.Роббер М.-А., Тильман Ф. Общие сведения о коммуникации // Хрестоматия по социальной психологии / сост. Т.В. Кутасова.- М., 1994.- С.20-25 (выписки)

4.Пиз А. Язык телодвижений.- М., 2007. (краткие выписки)

5.Немов Р.С. Психология.- М.,1997.-в 3-т.- т.1.- гл.21.-С.539-541. (краткие выписки)

6.Атватер И. Невербальное общение / Психология влияния. Хрестоматия./ сост. А. В. Морозов.-СПб.:Питер,2000.-С.209-219. (конспект)

7.Ниренберг Дж., Калеро Г. Невербальная коммуникация: составляющие жестов./ Психология влияния. Хрестоматия./ сост. А. В. Моро- зов.-СПб.:Питер,2000.- С.233-261. (конспект)

90