книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

контроль осуществляется до постановки автомобилей на ТО и ремонт, во время выполнения этих работ и после их окончания. При этом применяют методы контроля, которые разделяют на два типа: субъективные и объективные.

Субъективный метод контроля допускается применять в тех случаях, когда отсутствует объективный метод контроля. Контрольные операции выполняются путем внешнего осмотра и прослушивания на месте и в движении. Качество оценки зависит от опыта работы исполнителя. Поэтому применение данного метода контроля ограничено.

Объективный метод контроля предусматривает выпол-

нение контрольных операций с помощью контрольнодиагностического оборудования. Методология контроля приводится в соответствующих технологических картах и технических условиях на выполнение ТО и ремонта автомобилей.

На автообслуживающих предприятиях технический контроль делят на три вида: входной, операционный и приемочный.

Основная функция входного контроля заключается в том, чтобы определить необходимый перечень и последовательность выполнения работ по ТО и ремонту автомобилей. Входной контроль выполняет мастер-контролер (приемщик) на постах приема автомобилей. На АТП эти операции осуществляются механиком, мастером, инженером ОТК или контрольно-пропускного пункта.

Основная функция операционного контроля состоит проверке и оценке качества выполнения предварительных операций (работ) и определении возможности передачи автомобиля (агрегата) на выполнение последующих операций (работ). Цель такого контроля – предупредить появление брака, который так или иначе будет выявлен и устранение которого потребует в дальнейшем значительных неоправданных потерь рабочего времени исполнителей. Например, контроль подготовительных работ перед окраской автомобиля, качество расточки цилиндров перед сборкой двигателя, гер-

191

метичности амортизатора перед постановкой его на автомобиль и др.

На автообслуживающих предприятиях операционный контроль организуют на производственных участках и в цехах с помощью мастеров ОТК, старших мастеров, мастеров участков, цехов и бригадиров. На АТП операционный контроль осуществляют руководители функциональных подразделений, где выполняется данное ТО или ремонт (мастера, механики, бригадиры, старшие исполнители работ и др.).

Основная функция приемочного контроля – определение качества и объема выполненных работ. На автообслуживающих предприятиях приемочный контроль организуют на производственных участках (для определения качества работ, выполненных на одном участке) контролерами ОТК (для крупных СТОА) или мастерами участков, бригадирами (для средних и малых СТОА). Проверка качества всех работ, независимо от того, на каком участке эти работы выполнялись, осуществляется на постах выдачи (или совмещенных постах приема-выдачи). Одновременно с указанными операциями при приемочном контроле проверяют: соответствие фактически выполненных работ перечисленных в заказ-наряде; техническое состояние всех элементов автомобиля, особенно тех, которые влияют на безопасность движения, охрану окружающей среды, а также – комплектность автомобиля, правильность оплаты и срок гарантии на различные виды работ.

На АТП приемочный контроль также организуют на производственных участках (отделениях, зонах, цехах) с помощью руководителей этих функциональных подразделений, а качество всех работ контролируют мастера, механики, инженеры ОТК (КПП).

Контроль качества исполнения. Задача сервиса: завое-

вать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они распро-

192

страняют свое мнение среди друзей и знакомых. Незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества – один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40 % клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их автомобиль как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним. Они считают, что персонал к ним равнодушен.

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервиса выражаются в следующем:

–работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

–работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

–работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

–итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче автомобиля в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками: оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качест-

венный сервис предполагает, что проблемы устраняются

спервого раза. Это непросто. Это означает следующее:

–приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

–приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

193

–механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

–механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

–механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

–диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

–до выдачи автомобиля клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в автомобиле.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только отремонтировать автомобиль, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошее впечатление. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль. Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей автомобиля клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

–убедитесь, что автомобиль чист внутри и снаружи;

–сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

–убедитесь, что никаких дополнительных работ не выполнялось без согласия клиента;

–убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

194

–убедитесь, что инструкции заказа тщательно выпол-

нены;

–убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

–убедитесь, что с автомобилем обращались осторожно, он не поврежден и не загрязнен при ремонте;

–проверьте уровень масла в двигателе, затяжку гаек колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

–на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных приборов, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление,

шум двигателя, трансмиссии и кузова. Проверьте люфты в узлах и механизмах трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;

– последний контроль после дорожного теста: проверьте работу двигателя на холостых оборотах, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей тормозной, омывателя стекол, работу звукового сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП, регулировку тормозов.

Пример формы актов выходного контроля, рекомендуемого одной из компаний представлен в табл. 3.4 и 3.5.

Окончание табл. 3.4

196

Таблица 3.5 Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

197

Окончание табл. 3.5

3.4.5. Диагностирование автомобилей при приемке и выдаче

Участок диагностирования автомобилей. Все совре-

менные СТО оснащены необходимым диагностическим оборудованием.

Диагностирование автомобиля (рис. 3.21) производится:

–по заявкам владельцев как самостоятельный вид услуг;

–при приемке на станцию (по мере необходимости);

–при ТО и ремонте;

–перед выдачей автомобиля владельцу для проверки качества обслуживания.

Наибольшее число заявок владельцев автомобилей приходится на диагностические работы по проверке и регули-

198

ровке узлов установки управляемых колес, балансировке колес, по системам электрооборудования и питания двигателя. Это объясняется тем, что работы этих узлов и систем во многом определяют затраты на эксплуатацию автомобиля, связанные с износом шин и топливной экономичностью.

Рис. 3.21. Схема включения диагностирования в технологический процесс СТО

Значительная часть контрольно-регулировочных работ с применением диагностического оборудования проводится непосредственно в процессе ТО и текущего ремонта автомобилей. В основном это касается работ по обслуживанию

иремонту двигателей, электрооборудования и ходовой части, которые проводятся, как правило, с применением переносных приборов непосредственно на постах ТО и ТР.

Число постов диагностирования зависит от мощности станции и обычно составляет от одного до четырех. При этом, как правило, применяется тупиковое расположение постов, что дает возможность независимо от заезда автомобилей выполнить те или иные диагностические работы.

Вцелях повышения производительности участков диагностическое оборудование размещают на двух-трех постах. Посты для проверки и регулировки управляемых колес обычно размещают в зонах ТО и ТР. В зонах ТО и ремонта автомобилей организуют также посты балансировки колес

ипроверки фар.

199

3.4.6.Особенности производственных процессов

вавтосервисе

Участок (зона) постовых работ ТО и ТР. Поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объему работ ТО и текущего ремонта,

ипоэтому организация производства станции должна обеспечивать выполнение любого их сочетания, т.е. технологический процесс ТО и ТР должен обладать достаточной гибкостью.

Всвязи со случайным характером требуемых технических воздействий для автомобилей, поступающих на СТО, возможны следующие варианты сочетания работ ТО с работами текущего ремонта:

– ТО в полном объеме;

– выборочные работы ТО (регулировочные, смазочные

идр.);

–полный объем ТО совместно с работами текущего ремонта, выявленными в процессе диагностирования;

–выборочный комплекс работ ТО с работами текущего ремонта, выполненными в процессе диагностирования.

При этом вначале выполняются работы текущего ремонта, а затем уже работы ТО.

В зависимости от того или иного сочетания требуемых видов работ выбираются рациональная технологическая схема и организация производства.

Основу организации технологического процесса на станции технического обслуживания и ремонта автомобилей составляет следующая функциональная схема. Автомобили, прибывающие на СТОА для проведения ТО и текущего ремонта, проходят мойку и поступают на пост приемки для определения технического состояния, требуемого объема работ

иих стоимости. После приемки автомобиль направляют на соответствующий производственный участок (пост) в зависимости от укомплектованности производственно-техниче- ской базы СТО и ее состояния.

200