книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

017309 Регулировка фар

017310 Электротехнические работы на автомобиле

017311 Санитарная обработка кузовов

017313 Регулировка сцепления

017400 Ремонт грузовых автомобилей и автобусов

017401 Монтажные, демонтажные и крепежные работы, связанные с заменой узлов и агрегатов и установкой дополнительного оборудования автомобилей

017402 Ремонт двигателей

017403 Ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей

017404 Ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей

017405 Ремонт КПП и ГМП

017406 Ремонт рулевых управлений

017407 Ремонт передних мостов

017408 Ремонт ведущих мостов и приводов ведущих колес

017409 Ремонт тормозной системы

017410 Ремонт кузовов

017411 Малярные работы

017414 Ремонт радиаторов и арматурные работы (медницкие работы)

017415 Работы по защите от коррозии и противошумной обработке

017416 Ремонт электрооборудования (со снятием с автомобиля)

017417 Шиномонтажные работы

017418 Статистическая или динамическая балансировка колес

017419 Ремонт местных повреждений шин и камер

017421 Приемка шин на восстановление методом наложения нового протектора

017424 Ремонт сцепления

121

017500 Техническое обслуживание и ремонт мототранспортных средств

017501 Техническое обслуживание и ремонт мотоциклов, мотоколясок и мотоприцепов

017502 Техническое обслуживание и ремонт мопедов

017503 Техническое обслуживание и ремонт мотовелосипедов

017504 Техническое обслуживание и ремонт мотороллеров

017600 Прочие услуги по ТО и ремонту автомототранспортных средств

017601 Регламентные работы по системе питания газобаллонных автомобилей

017602 Ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей

017603 Переоборудование автомобилей для работы на сжатом природном или нефтяном и природном газах

017604 Проверка герметичности и опрессовка газовой системы питания газобаллонных автомобилей

017605 Освидетельствование газовых баллонов для сжиженного нефтяного газа

017606 Освидетельствование газовых баллонов для сжатого природного газа

017607 Ремонт, зарядка и приемка не пригодных к эксплуатации аккумуляторных батарей

017608 Хранение автотранспортных средств на платных стоянках

017609 Техническая помощь на дорогах

017610 Транспортирование неисправных АТС к месту стоянки или в ремонт

017611 Ремонт и изготовление автомотопринадлежностей (подголовников, подлокотников, багажников, прицепных устройств, ветрозащитных приспособлений для мотоциклов и мотороллеров и т.п.)

122

3.3.3. Дополнительные виды услуг

Дополнительные услуги сопровождают основной продукт, повышая его полезность и привлекательность. Каждый дополнительный элемент, в свою очередь, требует собственной системы предоставления их потребителям (причем, иногда не связанной с системой предоставления основной услуги). Дополнительные услуги:

–способствуют и упрощают использование основного продукта. К ним можно отнести локальные, косвенные, услуги торговли, информационные услуги, предъявление счета, проведение платежей, прием заказов (например, через службу регистрации заявок по телефону) и др.;

–повышают эффективность использования и усиливают ценность и привлекательность основного продукта (услуги) для потребителя (клиента). К ним можно отнести консульта- тивно-справочные услуги, обеспечение сохранности собственности клиента, особые услуги, гостеприимство (например, наличие в офисе СТОА телефона, факса, Интернета для клиентов).

Состав дополнительных услуг зависит от характера основного продукта (услуги), а также от используемой СТОА стратегии позицирования на рынке услуг. Так, СТОА, выбирающие конкуренцию на основе низкой цены услуг и обслуживания «без излишеств», используют меньше элементов дополнительных услуг, чем те СТОА, которые предлагают дорогостоящие сервисные продукты (услуги) с высокой добавленной стоимостью.

Локальная услуга

Локальная услуга – это услуга по диагностике, регулировке, ремонту автомобилей, узлов и агрегатов (по од-

ному из видов услуги, по одному элементу автомобиля, по одному или нескольким параметрам технического состояния).

124

Косвенная услуга

Косвенные услуги, оказываемые автосервисом – это услуги по ремонту деталей, систем, узлов, агрегатов и автомобилей, которые выполняются посредством второстепенного предприятия.

Услуги, оказываемые покупателям

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с оказанием дополнительных услуг:

–оказание помощи покупателю в совершении покупки

ипри ее использовании;

–информационно-консультативные услуги;

–создание удобств покупателям.

Куслугам по оказанию помощи в совершении покупки

ипри ее использовании относят:

–организацию доставки товаров;

–упаковку купленных в магазине товаров;

–реализацию товаров в кредит;

–организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя);

–организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

–ремонт технически сложных товаров. Информационно-консультативные услуги включают:

–предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

–консультации специалистов по товарам;

–проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, демонстрация в работе).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

–организация и создание мест отдыха;

–гарантированное хранение купленных товаров;

125

–прием и хранение вещей покупателей;

–организация питания покупателей;

–парковка личных автомобилей покупателей на организованную у магазина стоянку.

Информационный сервис

Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями.

Получают их и российские дистрибьюторы, однако бывает, что их лишь перелистают и положат на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.

Руководства по ремонту автомобилей зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей.

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных клиентов (потребителей). Известно, что

вторговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и ее решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать информационный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервис-

126

ных станциях и владельцах автомобилей, не изучают должным образом каталоги.

К средствам информационного обеспечения сервиса можно отнести обучение кадров внутри и вне предприятия на семинарах, конференциях, курсах, совещаниях, обеспечение их разного рода справочной литературой, каталогами.

Примерами информационных услуг также выступают: объяснения месторасположения пунктов обслуживания, ознакомление с графиком работы СТОА, с ценами, длительностью обслуживания и ремонта, условиями продажи и обслуживания, руководством по предоставлению дополнительных услуг и др. В информационные услуги включаются также передача данных, которые СТОА обязана предоставлять согласно законодательству, краткие сведения о бухгалтерской отчетности, предупреждения, напоминания или уведомления об изменениях и др.

Консультативные услуги помогают клиентам разобраться в ситуации и выработать собственные решения и программы действий. Это особенно ценно как дополнение к основным услугам, например по замене масла, выполнению специальных регулировок. При этом СТОА помогает клиенту оценить свою ситуацию в долговременной перспективе и выбрать более рациональное решение по типу используемых масел, качеству запасных частей, режимов работы оборудования и т.п. Если услуга предоставляется в виде этапного процесса (например, с последующим выкупом заменяемых агрегатов), то после завершения начального этапа программы сервиса с клиентом проводят персональные консультации, чтобы помочь ему достигнуть желаемого результата. Простейшие консультации представляют собой немедленные ответы специалиста на вопросы клиента. Более формальные виды консультирования применяют при решении технических вопросов для корпоративных клиентов, например при выборе дорогостоящего оборудования и услуг. Кон-

127

сультативные услуги могут предлагаться бесплатно, а в некоторых случаях потребитель (клиент) должен за них заплатить.

Кроме того, к дополнительным услугам автосервиса относятся:

–установка охранной сигнализации;

–центральных замков;

–электростеклоподъемников;

–проклейка салона;

–тюнинг и дооборудование автомобилей;

–установка автомобильной звуковой и видеоаппаратуры;

–скрытая установка динамиков;

–установка средств мобильной связи;

–тонирование стекол

–мойка автомобиля и двигателя;

–химическая чистка салона автомобиля.

Тюнинг и дооборудование автомобилей. Набор потреби-

тельских свойств автомобиля, предлагаемый заводомизготовителем, во многом оказывает влияние на себестоимость автомобиля и в зависимости от комплектации на его конечную цену для потребителя. Обычный автомобиль является продуктом массового производства, и его потребительские качества усреднены, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех покупателей. Но отдельные потребители желают придать своему автомобилю индивидуальность, усовершенствовать его технические характеристики, доработав, переделав или изменив определенные узлы и детали. На решение этих вопросов ориентирована подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей.

Под тюнингом подразумевается проведение технических воздействий на автотранспортное средство, в результате которых не происходит изменений эксплуатационных и надежностных характеристик автомобиля, в противном случае

128

эта процедура подпадает под понятие «дооборудование (переоборудование) автомобиля».

Тюнинг автомобиля можно понимать как настройку или подготовку автомобиля в соответствии с пожеланиями клиента, который заказывает услугу. В общем случае тюнингом можно считать деятельность, направленную на улучшение потребительских свойств автомобиля. Самыми распространенными услугами такого рода являются:

–улучшение характеристик двигателя, причем не столько увеличение максимальной мощности, сколько способности двигателя отдавать, когда требуется, необходимый крутящий момент;

–улучшение характеристик трансмиссии, благодаря чему двигатель может показать себя «с лучшей стороны». Почувствовать себя в дороге увереннее и спокойнее помогут удобное рулевое колесо, хорошие колеса и шины, вентилируемые тормоза, хорошие амортизаторы;

–дополнительное оборудование, которое делает эксплуатацию машины более удобной (например, электростеклоподъемники и центральный замок), система звуковоспроизведения и охранная система, которые установлены почти на всех легковых автомобилях зарубежного производства, датчик дождя, датчик наружного освещения, система помощи при парковке и др.;

–изменение внешнего вида автомобиля, которое призвано сделать его более заметным, выделить его в транспортном потоке. В данном случае тюнинг автомобилей – это искусство придать свое лицо одному из сотен тысяч одинаковых автомобилей. Самое простое – внешняя отделка – от банальных наклеек, молдингов, тонировки до пластиковых навесок, хромировок и переделки салона.

Поэтому тюнинг можно разделить на несколько «ступеней» – внешний, внутренний тюнинг и технический тюнинг (дооборудование или переоборудование).

129

Внутренний тюнинг затрагивает интерьер салона и подразумевает декоративную отделку (под металл, дерево, карбон), изменение внутренней обивки салона, руля, установку анатомических сидений, многоточечных ремней безопасности, ручки коробки передач, накладок на педали, алюминиевых ковриков, неоновой подсветки, дополнительных приборов и т.д.

Внешний тюнинг предполагает установку новых колесных дисков, аэродинамических комплектов (антикрылья, спойлеры, накладки на пороги, арки, бамперы, воздухозаборники), декоративных решеток радиатора, тюнинговой оптики, зеркал, использование аэрографии и т.д. Внешний тюнинг автомобиля – это прежде всего попытка владельца придать своему автомобилю индивидуальность и привлекательность.

Рейлинги, устанавливаемые на крышу автомобиля – одно из направлений внешнего тюнинга. Они выполняют не только декоративную, но и грузовую функцию, давая возможность для последующего монтажа багажника.

Автомобильные рейлинги для кенгурятников несут как эстетическую, так и защитную функции. Кенгурятники защищают задний и передний бамперы автомобиля, служат для установки дополнительного освещения, предохраняют автомобиль при столкновении, украшают его.

Тюнинг может быть заводским, предпродажным или выполненным в специализированном автосервисе.

Дооборудование (переоборудование) автомобилей (тех-

нический тюнинг) требует серьезной работы со всеми системами автомобиля.

Оценка ущерба автотранспортного средства после ДТП

Каковы основные подходы и методы оценки? Независи-

мость оценщика в соответствии с Федеральным Законом от 29 июля 1998 года № 135-ФЗ «Об оценочной деятельности

130