книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

и социально-экономических условий конкретных территорий. Прежде всего это крупные, густонаселенные города

сконцентрированным спросом; средние города с устойчивым, но децентрализованным спросом; сельская местность

стерриториально-рассредоточенным спросом; районы нового освоения и курортные зоны с резко колеблющимся спросом.

Разнообразие условий функционирования СТОА требует и различных планировочных решений, которые определяются организационными формами. Существующие типы организационно-производственных структур можно подразделить:

–по уровню концентрации – крупные, средние, мелкие;

–по уровню специализации – комплексные и специализированные;

–по признаку местонахождения – стационарные и передвижные.

Каждой организационной форме соответствует планировочное решение СТОА. В условиях постоянного роста парка автомобилей наблюдается и будет наблюдаться не только рост сети СТОА, но и постоянный переход из одной организацион- но-производственной структуры в другую. Такому переходу должно соответствовать и планировочное решение СТОА, обладающее достаточной гибкостью и позволяющее с минимальными капитальными затратами осуществлять реконструкцию СТОА.

Исходя из вышеизложенного можно сформулировать принципы, которыми целесообразно руководствоваться при проектировании и развитии СТОА.

Первый принцип – обеспечение максимального удовлетворения потребностей в производстве работ по ТО и ремонту автомобилей.

Второй принцип – максимальное приближение сети СТОА к потребителю и сосредоточение квалифицированного обслуживания в местах концентрации автомобилей. Этот

61

принцип предполагает наличие ступенчатой системы организации сети станций технического обслуживания, в основе которой идея организации сети СТОА с различным набором работ по ТО и ремонту автомобилей для удовлетворения спроса одинаковой частоты. Организация СТОА в соответствии с этим принципом будет способствовать сокращению времени на ТО и ремонт автомобилей, а также сокращению времени на ожидание начала производства этих видов работ.

Такая организация сети СТОА предполагает наличие предприятий не только различной мощности, но и предприятий, оказывающих различные виды услуг. При этом, чем больший спрос на производство работ, тем ближе должна располагаться СТОА к потребителю услуг и наоборот. Это позволит значительно повысить эффективность использования оборудования вследствие большей концентрации работ и снизить себестоимость их производства.

Третий принцип – создание гибких планировочных решений СТОА, позволяющих плавно переходить от одного размера СТОА к другому при поступательном развитии станции за счет отчислений от прибыли (принцип саморазвития).

На формирование каждого элемента (поста, участка, зоны) СТОА оказывает влияние целый ряд факторов, рассмотрение которых и оценка их влияния позволит правильно подойти к определению планировочных решений подразделений станции технического обслуживания автомобилей, каждого в отдельности и СТО в целом. Все эти факторы объединены в пять групп: территориально-географические и экологические; технико-эксплуатационные; социальнопсихологические; технологические; организационно-эконо- мические, которые взаимно влияют друг на друга и предопределяют параметры СТОА и сети СТОА.

Состав работ и их трудоемкость, количество автомобилезаездов, количество рабочих и вспомогательных постов,

62

площади производственных участков, а также численность персонала и его квалификация – вот те взаимосвязанные показатели, которые и определяют планировочные решения любой станции ТО автомобилей.

Технико-экономический анализ показывает, что с ростом размера потоков требований целесообразно снижение величины вероятности отказа в производстве более трудоемких работ и увеличение в производстве менее трудоемких. Эти закономерности необходимо учитывать при планировке СТОА. Группировка работ в соответствии с данной предпосылкой и определение приоритетности их выполнения создают расчетную базу для разработки типовых технологических «модулей» и «узлов» СТОА с необходимыми свойствами.

Рассмотрение СТОА как совокупности отдельных унифицированных элементов, остающихся неизменными при переходе СТОА из одной стадии развития в другую, положен метод модульно-секционного проектирования.

НИИАТом разработан ряд типовых (технологических и конструктивных) решений основных производственных участков СТОА (мойка, диагностика, смазка, кузовное, окрасочное отделение, вспомогательные производственные отделения и др.) и определено понятие «модуль» как площади, оснащенной необходимым оборудованием, для выполнения определенного вида (родственных видов) работ или других функций в зависимости от величины и характера потока поступающих требований.

Типовой модуль может быть представлен различными помещениями (производственные, складские, административные, бытовые), а также рабочими постами и другими автомобилеместами, которые являются основными унифицированными элементами.

Несколько идентичных или тесно взаимосвязанных между собой технологически и функционально модулей пред-

63

ставляют собой планировочный узел. Из таких унифицированных узлов и отдельных модулей формируются станции технического обслуживания автомобилей с необходимыми параметрами по размеру, мощности и назначению (типы А, Б, В, Г) соответственно видам выполняемых работ.

При реконструкции СТОА переход ее от одной типоразмерности (тип А) к другой (тип Б) и т.д. осуществляется в определенной последовательности, так как это способствует более гибкой перестройке СТОА (сети СТОА) в соответствии с ростом парка автомобилей и изменением объема и характера потока требований (заказов на услуги) от автовладельцев.

Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин. Владельцы автомобилей отдают их в ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и независимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они расположены ближе, или дешевле ремонтируют, или связаны с владельцами автомобилей взаимными делами, приятельскими или родственными связями. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта их машин, обучая механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной, или сертифицированной, или «сервисным агентом», т.е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента. Мастерская не принимает на себя дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать автомобили такого-то продуцента. Мастерской – больше доверия от клиентов, продуценту – ремонт, выполненный обученным персоналом. Это очень важно для рекламы, ибо таким образом техника приобретает репутацию машин, «которые можно отремонтировать везде». Автомобили «Opel» в Германии обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских,

64

хотя количество уполномоченных дилеров значительно меньше.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы

имелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна.

На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет большинство, так как наши совместные заводы (российско-иностранные) – изготовители автомобилей все еще не заботятся о создании современных собственных сервисных сетей.

Автозаправочные станции и комплексы. В основном они предназначены для заправки автомобилей топливом (бензином и дизельным топливом). Газобаллонные автомобили, работающие на сжиженном газе, заправляются на автомобильных газонаполнительных станциях (АГНС), а работающие на сжатом (компрессированном) природном газе – на газонаполнительных компрессорных станциях (АГНКС). На АЗК могут предоставляться дополнительные услуги по мойке автомобилей, мелкому ремонту, продаже запасных частей

иавтомобильных принадлежностей.

Стоянки. Предназначены для хранения автомобилей (постоянного и временного хранения, хранения на открытых площадках и в закрытых помещениях). На стоянках могут быть организованы посты для мойки автомобилей, ТО и ремонта.

Мотели. Предназначены для временного проживания и отдыха водителей автомобилей и автотуристов, а также для выполнения отдельных услуг по обслуживанию проживающих в мотеле и их автомобилей.

65

Кемпинги. Предназначены для предоставления автотуристам услуг для временного проживания и отдыха (в автомобилях, прицепах-дачах) в специально отведенных местах, обычно на лоне природы.

Перечень услуг (работ), выполняемых на СТО

Перечень услуг зависит от входящего потока требований (автомобиле-заездов), который характеризуется частотой спроса на различные виды работ и трудоемкостью их выполнения. Обобщение отечественного и зарубежного опыта показывает, что поток заездов автомобилей на СТО в зависимости от трудоемкости заезда можно выделить в 4 основные группы.

Первая группа включает работы, для которых характерна большая частота спроса и малая трудоемкость их выполнения (смазочные работы, регулировка углов установки управляемых колес, текущий ремонт на базе замены деталей, регулировки приборов систем электрооборудования и питания и т.п.). Средняя удельная трудоемкость на один автомо- биле-заезд по данной группе работ не более 2 чел.-ч, их удельный вес в общей структуре заездов автомобилей на станцию обслуживания составляет около 60 %.

Вторую группу работ составляют работы с меньшей, чем для работ 1-й группы частотой спроса, но более трудоемкие (ТО в полном объеме, поэлементное диагностирование, текущий ремонт узлов и агрегатов, приборов систем электрооборудования и питания, тормозной системы, шиномонтажные работы и др.). Средняя удельная трудоемкость заезда по этой группе не более 4 чел.-ч, а удельный вес в общей структуре заездов примерно 20 %.

Третью группу составляют работы со средней удельной трудоемкостью до 8 чел.-ч (мелкие и средние кузовные работы, подкраска и полная окраска автомобиля, обойные

66

и арматурные работы). Эти работы в общем потоке заездов составляют 13 %.

Четвертая группа – это наиболее трудоемкие и наименее часто встречающиеся работы (послеаварийный ремонт, ремонт двигателей и других агрегатов автомобиля). Средняя удельная трудоемкость таких работ более 8 чел.·ч, а удельный вес примерно 7 % от общего числа заездов.

На СТО поток заездов включает различные виды работ. При этом работы по 80–85 % заездов автомобилей на станцию выполняются в течение рабочего дня.

Перечень выполняемых услуг первоначально может быть установлен исходя из предварительной оценки размера СТО по числу рабочих постов и типу станции (малая, средняя, большая) и в дальнейшем скорректирован.

3.1.6. Виды предлагаемых услуг

Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автоуслуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией. В систему автосервиса входят следующие подсистемы:

–подсистема торговли;

–подсистема обеспечения технической эксплуатации;

–подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей;

–подсистема автотуризма.

Наиболее объемной в системе автосервиса, очевидно, является подсистема обеспечения технической эксплуатации автомобилей.

Под услугой понимается комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобиля, направленных на удовлетворение потребностей клиента, оказываемых за определенную плату.

В практической деятельности услуги по сервису автомобильной техники де-факто ассоциируются в основном с ТО и ремонтом техники и оборудования. Выполнение пе-

67

риодических и разовых ТО и ремонтов автомобилей может выполняться с разными уровнями взаимодействия владельцев транспортных средств и предприятия сервиса, комплексно или по отдельным операциям (как по видам технических воздействий, так и по агрегатам и системам автомобиля) в различных комбинациях факторов времени, цены и качества работ. К автосервису относится обеспечение запасными частями и материалами, если эта услуга предполагает, что по срочному заказу клиент должен быть обеспечен необходимой запасной частью или материалом, например, через несколько часов после поступления заявки. Это есть услуга сбытовой логистики, оказываемая по схеме аутсорсинга (внешнего источника), или так называемая логистика-on line.

Основные элементы сервисного продукта. Целесооб-

разно рассматривать услугу, состоящей из трех компонентов – основного продукта, процесса оказания основной услуги и дополнительных услуг.

Основной продукт определяет, что в действительности приобретает потребитель (клиент) и каким бизнесом занимается СТОА. Основной продукт обеспечивает решение проблем потребителя (клиентов).

Процесс оказания основной услуги определяет метод доставки основного продукта потребителю (клиенту), а также роль потребителя (клиента) в этом процессе. Эти элементы услуги в основном обусловливают длительность обслуживания, уровень его эффективности, стиль и другие параметры.

Предприятия автосервиса должны уделять особое внимание формированию рациональной номенклатуры и ассортимента предоставляемых ими услуг. Для того чтобы у предприятия был потребитель, т.е. возможность удовлетворять потребность в оказании услуг, оно должно постоянно отслеживать вновь формирующиеся потребности и совершенствовать номенклатуру и ассортимент услуг.

68

Формирование номенклатуры и ассортимента услуг

(работ, продукции) предприятия СТОА – это подбор услуг

итоваров, которые предприятие будет оказывать и предлагать на рынке. Если предприятие оказывает ограниченное число видов услуг (продукции), то оно подвергается производственному риску. Расширяя номенклатуру и ассортимент, предприятие получает возможность компенсировать сокращение оказания услуг одного вида (например, потерявших свою актуальность) возможным ростом оказания услуг другого вида.

Структурой номенклатуры услуг называется состав од-

нотипных видов оказываемых услуг.

Широта номенклатуры услуг указывает на число и со-

став каждого отдельного вида услуг, которые оказывает предприятие автосервиса. Например, замена тормозных колодок может производиться предприятием только у автомобиля одной марки (ВАЗ) или автомобилей многих марок. Следовательно, ширина ассортимента – это результат реализации услуг. Обычно стремятся удовлетворить требования большой группы потребителей, предлагая им все услуги одного вида или одной группы, т.е. узкую номенклатуру услуг. Например, предприятие автосервиса оказывает услуги только по малярным и кузовным работам.

Полнота ассортимента услуг указывает на число вари-

антов, в которых данная услуга предлагается потребителю. Следовательно, полнота ассортимента – это результат разработки услуги. Полный ассортимент и номенклатура услуг означает возможность оказания услуги многими вариантами

испособами, например ручная контактная мойка автомобиля или бесконтактная мойка.

По номенклатуре предлагаемых на рынок услуг ассортимент разделяют на основной, который представляет собой главную составную часть ассортимента и дает СТОА почти весь оборот капитала и прибыль, и дополнительный.

69

Для приспособления ассортимента к условиям на рынке предприятие может провести следующие мероприятия по формированию ассортимента:

–расширение ассортимента – включение в производство дополнительных видов услуг и групп услуг;

–предложение потребителю некоторых видов или групп услуг в различных вариантах. Например, СТОА предлагает услуги только по малярным и кузовным работам, но для различных марок автомобилей, с помощью различных красок и подготовительных материалов, что позволяет сервисному предприятию удовлетворить дифференцированный спрос;

–углубление ассортимента (дифференциация) – предприятие автомобильного сервиса с глубоким ассортиментом расширяет возможности сбыта за счет индивидуальных, особых видов услуг, удовлетворяющих уникальные желания клиентов.

Всоответствии с Положением о ТО и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам, предлагаются следующие виды услуг.

Приложение 1 « Положения о ТО и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам» Примерный

перечень работ и услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих гражданам

1. Техническое обслуживание и ремонт

Уборочно-моечные работы Контрольно-диагностические работы Крепежные работы Регулировочные работы Электротехнические работы Работы по системе питания Заправочные, смазочные работы

Периодическое техническое обслуживание

70