книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и т.д.

Требования по качеству работы приводятся в каждом руководстве, по каждой операции, начиная с руководства по хранению новых автомобилей и кончая правилами разговора с клиентами по телефону. Дилерам рекомендуется внедрять систему коллективной финансовой ответственности за реальные убытки от, например, повторных работ путем удержания соответствующих средств из фонда зарплаты для полного возмещения убытков.

Стандарты качества на поставку комплектующих и запасных частей в системе автосервиса. Надежность го-

товой продукции напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. Комплектующие производят самые разные предприятия, вплоть до кустарных мастерских. Как определить, сколько «проходит» та или иная деталь? Техническую экспертизу без приборного контроля провести нельзя.

Сертификаты качества? Безусловно. Они нужны, да и авторитет организаций, которые их выдают (НАМИ, МАДИ и др.), не вызывает сомнений. Беда в том, что полезность сертификации как-то не откладывается в массовом сознании.

3.3.7. Управление качеством услуг

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую на фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин и информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформулировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также

141

принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа производства таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

–уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и программного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запасных частей и эксплуатационных материалов);

–технологического проектирования и оснащенности СТОА технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

–квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка

иповышение квалификации);

–используемых запасных частей (качество запасных частей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

–методов управления автосервисом;

–организации маркетинговой деятельности;

–управления финансовой деятельностью автосервисного предприятия;

–правильности планирования деятельности предприятия и др.

Международные и национальные системы качества.

Внастоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

142

–системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

–общефирменные системы управления качеством

(Total Quality Management TQM – всеобщее управление каче-

ством);

–системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству (например, САРА, USA, VDA 6.x., EU).

Главная целевая установка системы качества, построенной на основе стандарта ИСО 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Вместе с тем в стандарте ИСО 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а своевременность поставок просто отсутствует.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет, и сегодня она занимает прочное место

врыночном механизме.

Для ряда отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности, экологичности, требования стандартов ИСО 9000 уже недостаточны. Это касается прежде всего автомобильной индустрии, как правило, являющейся «локомотивом» для промышленности своих стран. В связи с этим автомобильная индустрия строит свою собственную промышленную политику. В настоящее время такая промышленная политика сконцентрирована в стандарте QS-9000 и связанных с ним документах.

Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков: «Фрапт Лайнер», «Мэк-Тракс», «Невистар интернейшнл», «Паккар», «Вольво», «Джим Эм Хеви Трак». Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании

143

дополнили указанный стандарт, как общеотраслевыми требованиями, так и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании сориентированы на требования QS-9000. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта. Идея его разработки была поддержана поставщиками автомобильных комплектующих и материалов, для которых важна унификация требований своих заказчиков.

Применение QS-9000 носит мультипликационный характер. Он использовался сначала на основных фирмах, затем распространился на всех поставщиков и далее – на субподрядчиков (поставщиков для поставщиков). Это обеспечивает быстрое и масштабное внедрение новых методов управления.

Стандарт «Требования к системам качества» определяет три основные группы требований (рис. 3.8).

Основные требования ИСО 9000

Рис. 3.8. Структура стандарта QS-9000

Документация системы QS-9000 включает (рис. 3.9):

– промышленный стандарт QS-9000 «Требования к системам качества»;

144

–процедуру РРАР «Процесс согласования производства части» (под частью понимаются комплектующие, узлы материалы и т.п.);

–QSA «Оценка систем качества»;

–SPC «Статистическое управление процессами»;

–MSA «Анализ измерительных систем»;

–APQP «Планирование качества перспективной продукции»;

–FMEA «Анализ видов и последствий отказов;

–перечень документов, руководств и процедур отдельных компаний-потребителей, не ставших согласованными руководствами и документами.

Рис. 3.9. Структура документации в системе QS-9000

TQM – всеобщее управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 – является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе «улучшению нет

145

предела». Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов; к затратам – ноль непроизводственных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достигнуть этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «Постоян-

ное улучшение качества» (Quality improvement).

Многие автопроизводители строят свои системы качества с учетом всех существующих стандартов (например, на фирме «Пирелли» – мировом производителе автомобильных

итранспортных шин).

Внашей стране три стандарта (ИСО 9001–87, 9002–87

и9003–87) были приняты в качестве национальных:

ГОСТ 40.9001–88, ГОСТ 40.9002–88 и ГОСТ 40.9003–88.

Очевидно, что эти ГОСТы должны быть пересмотрены. Поэтому Госстандартом России на основе пересмотренных стандартов ИСО были подготовлены проекты межгосударственных стандартов: ГОСТ ИСО 9001–95, ГОСТ ИСО 9002–95

иГОСТ ИСО 9003–95.

Внастоящее время в нашей стране национальным стандартом ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлен порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг, номенклатуры, классификации методов контроля и оценки показателей качества услуг. Цели применения номенклатуры показателей качества услуг устанавливаются в соответствии с целями управления качеством.

Стандарт устанавливает следующие четыре основные группы показателей качества услуг:

1)показатели назначения;

2)показатели безопасности;

3)показатели надежности;

4)показатели профессионального уровня персонала. Каждая из групп показателей делится на подгруппы.

146

1.Показатели назначения

1.1.Показатели применения (характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена).

1.2.Показатели совместимости (совместимость изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой): функциональной; геометрической; биологической; электромагнитной; электрической; прочностной; программной; технологической; метрологической; информационной.

1.3.Показатели предприятия (характеризуют его основные возможности по предоставлению услуги): материальнотехническая база; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этика общения

ивозможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента.

1.4.Специфические показатели (характеризуют свойства данной группы (вида) услуг).

2.Показатели безопасности

2.1.Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан: электробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ; безопасность при обслуживании машин и оборудования; безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения; безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений, технологических сред; безо-

пасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации; специфические виды безопасности для отдельных услуг.

147

2.2.Показатели безопасности для окружающей среды (при производстве, хранении, транспортировании, применении и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги):

– допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

– устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;

– специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

2.3.Показатели сохранности имущества и информации:

– сохранность имущества в процессе предоставления

услуги;

–сохранность (конфиденциальность) информации от несанкционированного доступа;

–сохранность информации от воздействия вирусов.

3.Показатели надежности

3.1.Показатели надежности результата услуги (отражают выполнение им своих функций): безотказность; долговечность; сохраняемость; ремонтопригодность; комплексные показатели.

3.2.Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям (отражают сохранение работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды): стойкость к механическим

иклиматическим воздействиям, к специальным видам воздействий.

3.3.Показатели помехозащищенности (отражают сте-

пень сохранения своих функций при воздействии помех и степень их воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате

148

услуги или в процессе ее оказания): помехозащищенность процесса и результата оказания услуги.

3.4. Показатели надежности предоставления услуги: своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по срокам, объемам, номенклатуре, позициям договора (контракта).

4.Показатели профессионального уровня персонала

4.1.Показатели уровня профессиональной подготовки

иквалификации: уровень (рейтинг) учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки; знания и соблюдение требований руководящих документов.

4.2.Показатели способности к руководящей деятельности (для руководителей, менеджеров и др.):

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов;

– умение организовать работу персонала;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтер-

ской сферах;

– умение обеспечить доброжелательную атмосферу

иправильность действий в экстремальных ситуациях.

4.3.Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

– индивидуальные свойства (этичность, вежливость, контактность и т.п.);

– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями (клиентами);

– умение создавать бесконфликтную атмосферу. Помимо указанных выше показателей при оценке уров-

ня качества услуг ГОСТ Р 52113–2003 рекомендует учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

149

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги, таких как предоставление информации по услугам; принятие заказа; исполнение заказа; контроль качества исполнения заказа; выдача заказа потребителю.

В 1987 г. в США была основана Ассоциация сертификации автомобильных запчастей (Certified Automotive Parts Association, САРА). При этом перед руководством Ассоциации стояла трудная задача – создание и развитие национальной тестовой программы по сертификации запчастей, т.е. проверки их соответствия принятым стандартам. Сегодня можно сказать, что эта задача в США решена.

Политика САРА определяется советом директоров. В его состав входят девять представителей таких сфер, как производство, торговля автомобилями и запчастями, автострахование и других смежных областей. Тем не менее САРА не является производителем, дилером или продавцом запчастей, что очень важно для сохранения независимости оценок. Подход ко всем членам ассоциации абсолютно одинаковый: перед САРА все равны. Более того, совет директоров всячески поощряет конкуренцию на рынке в надежде на то, что это поможет снизить расходы производителей и потребителей запчастей с одновременным улучшением их качества и увеличением ассортимента.

Технический комитет, состоящий из экспертов в области производства и распространения запчастей, постоянно пересматривает и уточняет стандарты качества САРА на запчасти. Устаревшие стандарты своевременно заменяются новыми. Эксперты и инженеры Ассоциации проводят всестороннее тестирование запчастей. Только те, которые удовлетворяют стандарту качества, могут нести марку качества САРА. Запчасти с такой маркировкой включены в специальную базу данных, доступную любому авторемонтному предприятию. Эта база данных распространяется на CD, а также

150