книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

в течение определенных в гарантийных обязательствах исполнителя сроков, а при их отсутствии – в течение 6 месяцев со дня принятия работ.

На городских СТО (рис. 3.11) автомобили, прибывающие для проведения ТО и ремонта, проходят мойку и поступают на участок приема для определения технического состояния, необходимого объема работ и их стоимости. Если на станции обслуживания производится продажа автомобилей, то поступающие на СТО автомобили направляются в зону хранения, а затем на участок предпродажной подготовки в магазин.

Рис. 3.11. Функциональная схема СТОА

После приемки автомобиль при необходимости направляют на пост диагностики и после согласования с заказчиком видов работ – на пост соответствующего производственного участка. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно заказ-наряду, автомобиль поступает на автомобиле-места ожидания или хранения, а оттуда, по мере освобождения постов, направляется на тот или иной производственный участок.

171

После завершения работ автомобиль поступает на участок выдачи.

В структуру СТО в зависимости от мощности входят следующие производственные участки:

–приемки и выдачи автомобилей (рис. 3.12);

–мойки (рис. 3.13);

–диагностирования (рис. 3.14);

–ТО и ремонта (рис. 3.15, 3.16);

–зарядки аккумуляторов;

–ремонта электрооборудования;

–ремонта топливной аппаратуры;

–агрегатно-механический (рис. 3.17);

–шиномонтажный (рис. 3.18);

–кузовной (рис. 3.19);

–окрасочный (рис. 3.20);

–предпродажной подготовки (СТО с магазином).

На небольших СТО некоторые однородные виды работ могут объединяться и выполняться на одном участке.

Рис. 3.12. Пост приемки автомобилей в ремонт

172

Рис. 3.13. Пост мойки

Производственные участки (зоны) ТО и текущего ремонта с рабочими постами являются основными, а участки, специализированные на выполнении работ по ремонту топливной аппаратуры, электрооборудования, и др., – вспомогательными, обеспечивающими работы основных участков.

Кроме отмеченных выше участков, в производственной части здания СТО обычно располагаются:

–компрессорная;

–склад шин;

–склад масел;

–отдел главного механика (ОГМ – только на больших СТО). На малых и средних станциях вместо ОГМ – бригады рабочих ремонтных профессий;

–склад запасных частей и материалов с инструменталь- но-раздаточной кладовой;

–различные технические помещения (тепловой узел, трансформаторная и т.п.).

173

Рис. 3.14. Пост диагностики автомобилей

Рис. 3.15. Пост слесарных работ

Рассмотрим наиболее характерные участки СТО, имеющие определенную специфику в организации и технологии работ.

Участок приема и выдачи автомобилей. При приемке автомобиля производятся:

–проверка агрегатов и узлов, на неисправность которых указывает владелец;

–проверка агрегатов, узлов и систем, влияющих на безопасность движения;

174

Рис. 3.16. Стенд кинематики колес

Рис. 3.17. Агрегатный участок

–проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем;

–ориентировочное определение стоимости и сроков выполнения работ и согласование их с владельцем;

–оформление приемочных документов.

При необходимости для установления причины неисправности мастер-приемщик направляет автомобиль на посты диагностирования или делает пробный выезд автомобиля.

175

Рис. 3.18. Пост шиноремонта

Рис. 3.19. Кузовной участок

При оформлении заказа на ТО по требованию владельца автомобиля СТО выполняет неполный объем работ. После установления объема работ мастер-приемщик, используя нормативы трудоемкости и стоимости нормо-часа, заполняет наряд-заказ и определяет общую стоимость работ. При этом в наряд-заказ вносятся только те работы, на которые согласен заказчик. После окончания приемки автомобиль устанавливается на рабочий пост или автомобиле-место ожидания.

176

Рис. 3.20. Малярный участок

Время, затрачиваемое на прием автомобилей, в среднем составляет 20–30 мин.

После проведения всех необходимых работ автомобиль направляется на участок выдачи, где контролируют качество работ, выполненных в соответствии с наряд-заказом, производят внешний осмотр, проверку комплектности автомобиля и выдачу его владельцу или перегоняют в зону хранения готовых для выдачи автомобилей. При получении машины владелец удостоверяет подписью в наряд-заказе отсутствие претензий, а приемщик, проверив правильность оплаты, оформляет пропуск на выезд.

На малых и средних станциях участки приемки и выдачи автомобилей обычно совмещены. На ряде станций приемка и выдача автомобилей проводится непосредственно на постах ТО и ТР.

3.4.2. Первичный документооборот

Заказ-наряд. После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк заказ-наряда на работы.

177

Договоры с заказчиками должны заключаться в письменной форме. Условия договора на обслуживание и ремонт не должны противоречить ст. 730–739 о бытовом подряде ГК РФ и должны соответствовать нормативному акту «Правила оказания услуг и (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 фев-

раля 2001 г. № 290).

Обычной формой договора является заказ-наряд, но возможно использование других форм, если в них перечислены все необходимые условия договора, а именно:

–фирменное наименование (название) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя. Для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации;

–фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя (клиента);

–дата приемки заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

– цена оказываемой услуги (выполняемой работы),

атакже порядок ее оплаты;

–марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

–цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

–перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, представленных исполнителем, их стоимость и количество;

178

–перечень запасных частей и материалов, представленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном порядке,

вчастности стандартами, такие требования установлены;

–гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

–должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор) и его подпись. Также подпись потребителя (клиента);

–другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Согласование условий в письменной форме важно с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме подписано соглашение по всем существенным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного существенного условия договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной состоят в том, что стороны обязаны вернуть все полученное по сделке.

При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и других работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный договор не обязателен, но требуется письменный документ, подтверждающий заключение сделки – это могут быть квитанция и кассовый чек с реквизитами СТО (п. 2, ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил оказания услуг).

Условия договора, ущемляющие права потребителя (клиента) или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2, ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»), так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона.

179

Если ремонтная фирма (СТО) установит в договоре неустойку за нарушение сроков выполнения работ в размере, меньшем чем 3 %, предусмотренные законом (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»), судом будет предписана выплата неустойки в законном размере. При задержке выполнения ремонта исполнитель обязан платить неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки от общей стоимости заказа, а не от стоимости работ.

Потребитель будет иметь законное право предъявить требования об устранении недостатков работы, обнаруженных после истечения гарантийного срока, в пределах двух лет, даже если в договоре ремонтная фирма укажет гарантийный период на работу не более 1–2 месяцев. Следует иметь в виду, что предоставление гарантии на работу – это не право ремонтной фирмы, а ее обязанность.

Заказ-наряд – договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момента подписания его клиентом. Своей подписью клиент подтверждает также согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ. Эти условия должны быть вывешены на видном месте в приемной зоне.

Заказ-наряд содержит однозначные указания по выполнению работ для сервисного центра и для исполнителей.

На основе заказ-наряда и прилагаемой к нему ведомости расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счет, подлежащий оплате клиентом.

Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов – и коммерческие, и внутренние:

–работа на клиента – диагностирование, обслуживание, ремонт и т.д.;

–внутренняя работа – проверка после ремонта;

–бесплатная работа цеха – обслуживание собственных машин фирмы или машин для демонстрационного зала, га-

180