книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

Для предприятий автосервиса характерно различное сочетание функций ТО и ремонта с продажей запасных частей и автомобилей, с заправкой их топливом, хранением и т.д.

Исходя из выполняемых основных функций все предприятия автосервиса можно выделить в следующие группы:

–станции технического обслуживания (СТО) и специализированные ремонтно-обслуживающие предприятия, основным назначением которых является ТО и ремонт автомобилей;

–автозаправочные станции (АЗС) и автозаправочные комплексы (АЗК);

–стоянки автомобилей;

– мотели и кемпинги, предприятия для проживания

иотдыха автовладельцев.

Внастоящее время строительство предприятий по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей ведется по современным проектам, типовой ряд которых включает станции различной мощности (6, 10, 15, 25 и 50 рабочих постов). Для крупных городов разработаны проекты на 75 и 100 рабочих постов.

Классификация станций технического обслуживания в зависимости от мощности, месторасположения, назначения, специализации и вида выполняемых услуг показана на рис. 3.2.

Организационные формы технического обслуживания и ремонта автомобилей довольно разнообразны. Современные СТОА – это многофункциональные предприятия, которые можно классифицировать по назначению (степени и уровню специализации), месторасположению, производственной мощности (числу производственных постов и участков) и конкурентоспособности.

В зависимости от расположения СТОА подразделяют на городские, в основном обслуживающие парк легковых автомобилей конкретного населенного пункта или территории,

52

и дорожные, оказывающие техническую помощь автомобилям, находящимся в пути. Данное разделение определяет разницу в числе производственных постов и технологическом оснащении СТОА. Дорожные СТОА являются универсальными, имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции, как правило, сооружаются в комплексе с автозаправочными станциями. Участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях, как правило, отсутствуют.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса подразделяются на комплексные (универсальные), специализированные по видам работ и СТОА самообслуживания. Комплексные СТОА выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальными – для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные – для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением парка легковых автомобилей и диверсификацией его структуры получают развитие специализированные СТОА по маркам автомобилей. Это подтверждает зарубежная практика, а также опыт таких городов, как Москва и Санкт-Петербург.

Специализированные предприятия автосервиса также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей и видам работ (техническое обслуживание и ремонт

вгарантийный период, техническое обслуживание и ремонт

впослегарантийный период).

СТОА подразделяются по уровню специализации:

– техническое обслуживание и ремонт автомобилей только иностранного производства – доля иномарок в общем автопарке страны составляет более 23 %, но обслуживанием иномарок занимается 28 % предприятий автосервиса;

54

–техническое обслуживание и ремонт автомобилей только отечественного производства – 75 % парка, но только 21 % автосервисных предприятий (обслуживание);

–техническое обслуживание и ремонт автомобилей как отечественного, так и иностранного производства – 51 %, причем на предприятиях автосервиса профилактические воздействия преобладают над ремонтными для автомобилей импортного производства и ремонтные над профилактическими – для отечественных автомобилей.

Ремонт автомобилей и устранение последствий аварий обычно осуществляется либо специализированными мастерскими, либо сравнительно крупными СТОА, оснащенными специальным оборудованием.

По видам работ СТОА подразделяются на диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта автоматических коробок передач, ремонта кузовов, шиномонтажа, моечные

идр. Например, в США узкоспециализированные станции

имастерские составляют до 25 % их общего числа.

По производственной мощности (исходя из числа про-

изводственных постов и участков, а также видов выполняемых работ – табл. 3.1) городские СТОА подразделяются на малые, средние, большие и крупные.

Таблица 3.1

Типы городских станций технического обслуживания и ремонта автомобилей

55

Окончание табл. 3.1

56

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют следующие виды работ: уборочно-моечные, диагностика, техническое обслуживание, смазочные, шиномонтажные, электрокарбюраторные, кузовные, подкраска кузова, сварочные, ремонт агрегатов. Основную долю этой группы составляют специализированные СТОА. Как правило, они заняты выполнением только профилактических видов работ и располагаются в радиусе, не превышающем 10–15 км от потребителя.

Средние станции обслуживания с числом рабочих по-

стов от 11 до 25 выполняют те же виды работ, что и малые станции. Кроме того, здесь производится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, а также продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания с числом постов более

30 выполняют все виды обслуживания и ремонта в полном объеме. На этих СТОА могут находиться специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих СТОА осуществляется продажа автомобилей.

Крупные станции технического обслуживания автомо-

билей с числом постов от 25 до 50. Работы и услуги выполняются те же, что и на больших СТОА.

По конкурентообразующим характеристикам рынок автосервисных услуг можно разделить следующим образом.

Первая группа – фирменные (дилерские) СТОА, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, пред- приятиями-производителями – авторизированные центры. Эти специализированные СТОА имеют современное технологическое оборудование, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей,

57

подготовленные кадры с высоким уровнем культуры обслуживания клиентов, высокую репутацию и высокие цены.

Фирменные СТОА выполняют функции, связанные

собслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный

ипослегарантийный периоды эксплуатации. Это более высокий уровень сервисного обслуживания, когда автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных постов и участков обязательным техническим обслуживанием в гарантийный период, гарантийными ремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух лет обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но брэнд не дает возможности работать с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не позволяет продавать запасные части по выгодным дилеру ценам. Кроме того, их можно рассматривать как подразделения автозаводов, обеспечивающих их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно фирменные СТОА могут выступать центрами по производственно-техническому обучению персонала.

Вторую группу составляют бывшие государственные СТОА. Они имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, но устаревшие взгляды на отношение к потребителю и инерцию, затрудняющую их полную

иэффективную адаптацию к условиям рынка. На этих СТОА хорошее, но нередко устаревшее технологическое оборудование, наработанные связи с потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами, как правило, невысокие цены, им доверяют, поскольку они со старых времен привыкли придерживаться законов, имеют достаточно хороший имидж, но не наилучшее качество запасных частей. По охвату рынка

сточки зрения номенклатуры услуг их можно назвать универсальными. В настоящее время данные СТОА не имеют

58

поддержки автопроизводителей, однако им необходимо придерживаться высокого стандарта качества обслуживания, диктуемого автопроизводителем. Иначе они могут потерять клиентов. Мономарочная ориентация современного технического центра – это объективная необходимость. У каждой марки есть свои оригинальные технологии ТО и ремонта,

итолько обязательное их соблюдение гарантирует качество проведения работ

Ктретьей группе относятся частные, вновь созданные, независимые от автопроизводителей СТОА, которые появились после перехода к рыночной экономике и специализируются на определенных видах работ (например, механические работы, кузовной ремонт или тюнинг), не ограничиваясь одной маркой автомобиля. На таких станциях ремонтируются автомобили различных марок, сроки гарантии на которые истекли. В целом они имеют такие же характеристики, что

ивторая группа.

Кчетвертой группе относятся автосервисы на производ-

ственно-технической базе автотранспортных, ремонтных

идругих предприятий автотранспортного комплекса. Здесь сравнительно низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания клиентов, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работ

иузкая специализация по моделям автомобилей.

Кпятой группе автосервисных предприятий относятся мелкие автосервисные предприятия (гаражные автосервисы). Они специализируются на ремонте отдельных групп узлов

идеталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т.д. По характеристикам и всем показателям они уступают предприятиям предыдущих групп.

В настоящее время существует большой разрыв между спросом (потребностями автовладельцев по обслуживанию

59

и ремонту автомобилей) и возможностью его полного удовлетворения. Это обусловлено двумя основными причинами.

Первая причина – невысокая платежеспособность ряда автовладельцев, что заставляет их обращаться в гаражные автосервисы. Мастера из народа особенно активны в теплое время года, поскольку большинство из них работает в неотапливаемых гаражах и в зимний период сворачивает свою деятельность. Нелегальные автосервисы и мойки автомобилей есть буквально повсюду. Они не имеют лицензий, не платят налоги, поэтому их услуги гораздо дешевле, чем в легальных СТОА.

Вторая причина – недостаток производственных мощностей существующих СТОА, особенно в населенных пунктах областного и районного значения, где автосервис практически в зачаточном состоянии. СТОА катастрофически не хватает. Бурный рост автопарка породил серьезные проблемы – переполненность автосервисов и поддержание надлежащего технического состояния автомобилей.

Специализированные ремонтно-обслуживающие предприятия автосервиса, в отличие от станций технического обслуживания автомобилей, выполняют более определенные, ограниченные виды услуг. К ним относятся небольшие по размерам (до 3–5 постов) различные мастерские (шиномонтажные, по ремонту осветительных приборов, экспрессзамене масел, установке сигнализации и радиоаппаратуры, противокоррозионному покрытию кузовов автомобилей, посты экологического контроля и т.д.), отдельно стоящие моечные пункты как внутри городской застройки, так и на въезде в город и т.п. Мощность и размеры этих предприятий определяются в каждом конкретном случае числом работающих, программой и объемом работ. По существу, это те же СТО с одной или двумя функциями.

Организация производства работ по ТО и ремонту автомобилей на СТО зависит в основном от географических

60