книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

Ремонт узлов, систем и агрегатов (в том числе аккумуляторных батарей)

Кузовные работы (в том числе: сварочно-жестяницкие, арматурные, обойные, окрасочные и др.)

Шиномонтажные, шиноремонтные работы, ремонт ка-

мер

Слесарно-механические работы Медницкие работы

2. Прочие работы и услуги

Предпродажная подготовка Диагностирование агрегатов, узлов и систем автотранс-

портных средств Подготовка автотранспортных средств к годовому тех-

ническому осмотру с выдачей справки для ГИБДД Замена кузовов и агрегатов Гарантийное обслуживание

Гарантийный ремонт по договорам с предприятиямиизготовителями

Восстановление агрегатов, узлов, деталей Подготовка к сезонной эксплуатации Обработка и антикоррозийное покрытие, консервация

Установка ремней безопасности и дополнительных изделий (радиоприемников, фартуков колес, защитных пластин картера и т.п.)

Пошив и установка чехлов Оказание технической помощи по месту стоянки

Доставка автотранспортных средств к месту их ремонта или стоянки

Оказание технической помощи, в том числе в местах проведения органами ГИБДД технического осмотра

Абонентное обслуживание Предоставление постов самообслуживания

Хранение автотранспортных средств на платных стоянках Продажа автотранспортных средств

71

Продажа запасных частей Продажа инструментов, принадлежностей и средств для

ухода Комиссионная торговля автотранспортными средствами

Комиссионная торговля деталями, узлами, агрегатами Скупка деталей, узлов, агрегатов, автотранспортных

средств Прием отработавших аккумуляторных батарей

Прием предварительных заявок на ТО и текущий ремонт Проведение консультаций по вопросам ТО, ремонта,

хранения и эксплуатации Составление расчетов стоимости ремонта после аварии.

Перечень оказываемых услуг в зависимости от количества рабочих постов и возможностей предприятия автотехобслуживания утверждается вышестоящей организацией.

На предприятиях автомобильного сервиса могут внедряться новые виды услуг и работ, а также формы организации производства. На формирование ассортимента и номенклатуры услуг значительное влияние оказывает рынок услуг, в котором функционирует СТОА. На рис. 3.3 представлена схема рынка услуг автосервиса.

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт:

– высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

– территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий автомобильного сервиса зависят от характеристик территории охваченной конкретным рынком

– локальный характер услуг, т.е. рынок услуг пространственно четко очерчен, в границах этого пространства

72

Рис. 3.3. Рынок услуг автосервиса

формируются отличные от других, сходные между собой со- циально-экономические характеристики;

–высокая скорость оборота капитала, которая является следствием производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

–высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортирования услуг;

73

– наличие личного контакта производителя и потребителя в процессе оказания сервисных услуг;

– высокая степень дифференциации услуг, связанная с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

– неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества услуги возможна только после ее потребления.

Как свидетельствует практика, ассортимент сервисных услуг может быть сформирован различными методами в зависимости от масштабов сбыта, специфики производимых услуг (работ, продукта), целей и задач предприятия.

Планирование ассортимента услуг – это воплощение уже имеющихся и (или) потенциальных технических и материальных возможностей услуги, которые, принося производителю прибыль, обладают потребительской ценностью, удовлетворяющей клиента. Иными словами, производитель занят не только созданием и производством услуг (работ, продукта), но и формированием клиентуры и удовлетворением ее специфических потребностей.

При разработке ассортиментной (товарной) политики или определении необходимой номенклатуры услуг (работ, товаров) для действующего предприятия автомобильного сервиса обязательным является проведение анализа ассортимента.

3.1.7. Взаимоотношения с клиентурой

Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.04.2001 г. № 290. Правила регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнения ра-

74

бот) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Основные правила оказания услуг (выполнения работ) сводятся к следующему:

1. Исполнитель обязан указать на вывеске фирменное наименование своей организации, ее местонахождение (юридический адрес), режим работы и оформить в наглядной

идоступной форме информацию о своей деятельности, которая должна содержать:

–данные о государственной регистрации индивидуального предпринимателя или организации;

–перечень оказываемых услуг (выполняемых работ);

–наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги;

–сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган его выдавший);

–цены на оказываемые услуги;

–гарантийные сроки, если они установлены;

–сведения о сроках выполнения заказов;

–сведения о конкретном исполнителе, который будет оказывать услугу.

2.Исполнитель обязан предоставить потребителю (клиенту) для ознакомления:

–правила оказания услуг (выполнения работ) по ТО

иремонту автомототранспортных средств;

–данные о подразделении по защите прав потребителей органа местного самоуправления (адрес и телефон);

–образцы договоров, заказ-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора

иоплату услуг потребителем;

–перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот.

75

3.После оказания услуги до сведения потребителя (клиента) должна быть доведена информация об эффективности и безопасности оказанной услуги, о гарантийном сроке службы.

4.Исполнитель обязан по требованию потребителя (клиента) предоставить ему книгу отзывов и предложений. Оказание услуги производится по предварительной заявке или без нее. Если потребитель (клиент) не явился в назначенное время, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

5.Исполнитель обязан заключить договор на выполнение услуги. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности автотранспортного средства. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:

–наименование и местонахождение организацииисполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

–фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя (клиента);

–дата приема заказа и сроки его исполнения;

–марка, модель автотранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

–цена автотранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

–перечень оказываемых услуг (выполняемых работ);

–перечень предоставленных исполнителем запасных частей и материалов, их количество и стоимость;

–перечень запасных частей и материалов, предоставленных клиентом, с указанием информации о подтверждении их соответствия обязательным требованиям;

76

–гарантийные сроки службы после ремонта, если они были установлены;

–должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ, его подпись, а также подпись потребителя;

–другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Договор, исполняемый в присутствии потребителя (клиента), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

6.В случае если потребитель (клиент) оставляет исполнителю автотранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их правильного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем (клиентом) и заверяется подписью исполнителя. Экземпляры договора и приемо-сдаточного акта выдаются потребителю (клиенту).

7.Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в порядке и сроки, указанные в договоре. На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной договором, может быть составлена смета. Составление сметы по требованию потребителя (клиента) или исполнителя обязательно.

8.Качество оказываемых услуг (выполнения работ) должно соответствовать условиям договора. Исполнитель обязан оказать услугу в сроки, предусмотренные договором. Потребитель (клиент) вправе в любое время проверить ход

икачество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя (клиента)

77

в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

9.За неисполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами.

10.В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполнения работ) потребитель (клиент) вправе по своему выбору потребовать от исполнителя безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения установленной за работу цены; безвозмездного повторного выполнения работ; возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.

3.1.8. Профессиональная подготовка обслуживающего персонала

Эффективность работы автомобильного транспорта и его подсистемы – техническая эксплуатация в значительной степени определяется обеспеченностью персонала, его квалификацией, деловыми и личностными качествами, заинтересованностью в результатах выполняемых работ.

За прошедшие годы произошли существенные изменения в структуре, формах собственности, размерах, объемах работы на автомобильном транспорте. Это повлекло за собой существенные изменения в обеспечении автомобильного транспорта кадрами специалистов массовых профессий в необходимом количестве и требуемого качества подготовки.

Восновном эти изменения можно свести к следующему:

–сокращение валового внутреннего продукта и, как следствие, сокращение объема транспортной работы в грузовых и пассажирских автомобильных перевозках;

–резкое увеличение числа субъектов, осуществляющих автотранспортную деятельность, большинство предприятий

78

транспорта стали негосударственными, увеличилась доля частных предпринимателей на рынке автотранспортных услуг, сократились инвестиции в транспортную систему;

–увеличение автомобильного парка более чем в 1,5 раза

ив первую очередь за счет легковых автомобилей, находящихся в частной собственности;

–сокращение объема транспортной работы обусловило отток специалистов автомобильного транспорта из крупных предприятий, сокращение заказов на специалистов и объемов их подготовки в учебных заведениях;

–существенные изменения в структуре функциональных обязанностей специалистов автомобильного транспорта.

Врезультате всех этих изменений появились две новые многочисленные группы работников автомобильного транспорта:

–должностные лица, ответственные за транспортную деятельность в организациях и фирмах, где автотранспортная деятельность является вспомогательной. В эту группу входят как специалисты с высшим и средним специальным образованием автомобильного профиля, так и лица без специального образования, подчас совмещающие работу по организации автотранспортной деятельности с иными функциональными обязанностями;

–предприниматели – в эту группу также входят лица со специальным образованием автомобильного профиля, водители с большим стажем работы на крупных предприятиях, а также лица, имеющие весьма отдаленные представления об организации автомобильных перевозок, системе поддержания работоспособности автомобилей, системе обеспечения безопасности движения.

Персонал автомобильного транспорта по уровню ответственности, степени влияния на принятие решения, масштабу управленческих решений может быть условно разделен на группы специалистов автотранспортного комплекса (рис. 3.4):

79

–руководители;

–специалисты;

–кадры массовых профессий;

–должностные лица, ответственные за транспортную деятельность предприятий, организаций и фирм, в которых транспортная работа является вспомогательной;

–предприниматели.

Специалисты каждой из этих групп выполняют различные функциональные обязанности, связанные:

–с организацией перевозок грузов и пассажиров;

–организацией и обеспечением технической исправности и работоспособности автотранспортных средств;

–организацией финансово-экономической деятельности предприятий транспорта;

–организацией и обеспечением работы по безопасности движения;

–организацией и выполнением работ в области автосервиса;

–организацией и обеспечением экологической безопасности транспортного комплекса;

–контрольно-инспекторской, сертификационной и лицензионной деятельностью;

–торгово-снабженческой деятельностью на автомобильном транспорте.

Кадры массовых профессий (рабочие кадры) включают две основные группы работников:

–водители, которых можно классифицировать по категориям управляемых транспортных средств В, С, Д, Е, а также водителей, имеющих право на перевозку опасных грузов;

–ремонтные рабочие, которые, в свою очередь, могут иметь следующие специальности:

а) автослесарь (разборочно-сборочные, регулировочные работы);

б) электрик;

80