книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

ТС – транспортные средства.

ТСМ – топливно-смазочные материалы. ФПК – факультет повышения квалификации. УУК – углы установки колес.

ISO – Международная организация по стандартизации

(International Organization for Standardization).

TQM – Total Quality Management (Всеобщее управление качеством).

QS-9000 – управление по стандартизации.

11

3.ВИДЫ И ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ

ВСФЕРЕ АВТОСЕРВИСА

3.1. Особенности услуг по обслуживанию автомобильного транспорта населения

3.1.1.Основные задачи автосервиса

ифирменного обслуживания автомобилей

Сервис – это обслуживание в различных сферах повседневной жизни.

Цели сервисных предприятий:

–удовлетворить потребности клиентов путем качественного обслуживания;

–обеспечивать лучший сервис в районе.

Автосервис – это отрасль деятельности, которая обеспечивает путем оказания услуг эксплуатацию, поддержание и восстановление автомобиля в течение всего «жизненного» цикла – от продажи до утилизации.

Основные направления деятельности в автосервисе:

–продажа автомобилей и запасных частей;

–поддержание и восстановление работоспособности автомобилей;

–обеспечение условий использования автомобилей;

–обеспечение безопасности движения;

–уменьшение вредных последствий эксплуатации автомобилей;

–утилизация автомобилей и его элементов. Автотехцентры дилерских фирм ориентированы на вы-

полнение следующих задач:

–предпродажная подготовка новых машин;

–предпродажный ремонт подержанных машин;

–гарантийный ремонт проданных новых автомобилей (если заключен договор с фирмой-продавцом) и подержанных машин;

12

–коммерческое регламентное обслуживание техники;

–коммерческое предупредительное обслуживание (различные регулировки и т.п.);

–коммерческое реабилитационное обслуживание (ре-

монт);

–уход за автомобилями (мойка, полировка, чистка салонов и т.д.);

–коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов

удилера;

–все виды обслуживания собственного парка техники;

–предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

–ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного автосервиса:

–неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей и функций, зафиксированных в должностных инструкциях;

–увеличение прибыли предприятия посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля показателей его эффективности;

–постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования с целью максимального удовлетворения клиентов и сотрудников предприятия;

–приведение количества рабочих мест и кадровых возможностей в соответствие с реальным наличием заказов;

–учет и контроль рабочего времени по организационноэкономическим критериям;

–сокращение количества послеремонтных рекламаций путем повышения качества выполнения работ и действенного постоянного и выборочного контроля;

13

–оказание на дорогах действенной технической помощи автомобилям в аварийных случаях;

–организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

–предоставление гарантии качества;

–использование талонов выходного контроля;

–проверка послеремонтного состояния автомобиля посредством телефонного звонка клиенту;

–применение рекомендованных изготовителем автомобилей нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

–пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

–целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются

взависимости от следующих факторов:

–результаты выполнения плана истекшего года;

–тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин

ив конкретном регионе;

–наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируются так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимаются надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно

вобещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и бы-

14

струю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т.д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после дорожнотранспортного происшествия (ДТП).

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей автомобилей. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

3.1.2. Ретроспективный анализ развития автотехобслуживания в стране

Принципиальные основы системы организации ТО и ремонта и необходимые для этого нормативы более 60 лет регламентировались в нашей стране государственными документами.

В1933 г. ЦУДОРТРАНСом при СНК СССР была разработана и утверждена планово-предупредительная система ремонтов (СППР), в которой впервые были регламентированы ТО (№ 0 – ежедневное, № 1, № 2 и № 3) и ремонт, а также их трудоемкости для «новых» и «старых» автомобилей.

В1940 г. Народным комиссариатом автомобильного транспорта РСФСР на основе обобщения опыта эксплуата-

15

ции и проведенных исследований была предложена система профилактического обслуживания, которая в виде Положения о профилактическом обслуживании автомобилей была утверждена в 1943 г.

В дальнейшем этот документ совершенствовался, корректировался с учетом изменения конструкции и надежности автомобилей, опыта эксплуатации и других факторов:

–Положение о профилактическом обслуживании и ремонте (Министерство автомобильного транспорта РСФСР, 1947 г.);

–Положение о техническом обслуживании и ремонте

автомобилей (Министерство автомобильного транспорта

ишоссейных дорог РСФСР, 1949 г.);

–Положение о техническом обслуживании и ремонте

автомобилей (Министерство автомобильного транспорта

ишоссейных дорог СССР, 1954 г.);

–Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта, которое впервые было разработано и утверждено в 1963 г. органами, представляющими производителей автомобилей (Государственный комитет по автоматизации и машиностроению при Госплане СССР) и транспорт (Министерство автомобильного транспорта и шоссейных дорог РСФСР). Это было важнейшим этапом развития системы ТО и ремонта, так как на государственном уровне признавалась и закреплялась в виде нормативов согласованная оценка фактического (а не рек- ламно-парадного) технического уровня и надежности производимых и эксплуатируемых в стране автомобилей. В этом документе впервые была дана классификация уровней и условий эксплуатации и рекомендованы методы корректирования нормативов в зависимости от этих условий;

–Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта (Министерство автомобильного транспорта РСФСР, 1972 г.).

16

PNRPU

Важным этапом, повышающим роль потребителей автотранспортной техники, являлось решение Министерства транспорта РСФСР (1974) о создании сети опорных авто-

транспортных предприятий (ОАТП), которая охватывает все основные марки и модели автомобилей. На этих производственных предприятиях организовались научно-произ- водственные подразделения – лаборатории надежности автомобилей (ЛНА), которые в реальных условиях эксплуатации собирали объективную информацию о фактической надежности и показателях качества автомобилей, характерных отказах и неисправностях и их причинах, расходе запасных частей и материалов. Эти данные позволили, во-первых, предъявлять обоснованные требования промышленности, сопоставлять заявленные фактические показатели; во-вторых, разрабатывать нормативы ТО и ремонта; в-третьих, разрабатывать конкретные предложения по совершенствованию самой технической эксплуатации.

Одновременно были разработаны и утверждены государственные стандарты, закрепляющие и развивающие принципы системы ТО и ремонта техники, не потерявшие своего принципиального значения:

–Система технического обслуживания и ремонта техники (основные термины и определения);

–Система ТО и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности конструкций изделий (фиксация минимальных требований по периодичности и трудоемкости перспективных автомобилей, классификация условий эксплуатации);

–Система ТО и ремонта автомобильной техники (методы определения показателей эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности при испытаниях);

–Автотранспортные средства, требования к техническому состоянию по условиям безопасности движения. Методы проверки и др.

17

Из отраслевых и межотраслевых документов следует отметить:

1.Требования к промышленности по снижению трудоемкости ТО и текущего ремонта автомобилей, разработанные НИИАТом Минтранса РСФСР и утвержденные Министерством автомобильной промышленности в 1966 г.

2.Руководящие материалы – Система освоения автомобильной техники в Министерстве автомобильного транспорта РСФСР (СОАТ), в которых были определены порядок

иэтапы освоения новой автомобильной техники, взаимодействия и обязанности производителей и потребителей техники.

Разработанный пакет документов позволил:

– сформулировать и реализовать техническую политику

иметоды обеспечения работоспособности автомобильных парков;

– послужить базой для разработки информационнотехнологической поддержки и обеспечения технической эксплуатации (нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий, пооперационные нормативы трудоемкостей ТО и ремонта; типовые технологические процессы и др.;

– создать методическую информационную основу подготовки специалистов и кадров массовых профессий для сферы технической эксплуатации автомобильного транспорта;

– определить механизм взаимодействия промышленности и эксплуатации для объективной оценки технического уровня и надежности автомобилей;

– обеспечивать и контролировать в сложных экономических, природно-климатических, ресурсных и других условиях техническое состояние автомобильного парка страны.

Особое место в этом пакете документов занимает «Положение о ТО и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта», утвержденное в 1984 г. (Министерство авто-

18

мобильной промышленности СССР, Министерство автомобильного транспорта РСФСР), в котором:

– закреплена и развита практика согласованной оценки производителями и потребителями уровня производимой

иприменяемой в стране автомобильной техники;

–получила дальнейшее развитие система ресурсного

иоперативного корректирования нормативов технической эксплуатации с учетом реальных условий эксплуатации;

–предложена гибкая схема оперативного учета изменений конструкции, показателей надежности и условий эксплуатации. С этой целью предусматривалось функционирование двух частей Положения.

Первая часть Положения, содержащая основы ТО и ремонта подвижного состава, определяет систему и техническую политику по данным вопросам на автомобильном транспорте. В первой части установлены система и виды ТО

иремонта, а также исходные нормативы, регламентирующие их; классификация условий эксплуатации и методы корректирования нормативов; принципы организации производства ТО и ремонта подвижного состава и другие основополагающие данные.

Вторая часть включает нормативы по моделям конкретных семейств автомобилей, в том числе: виды ТО и ремонта; периодичность ТО; перечни операций и трудоемкости; межремонтные пробеги; распределение трудоемкости по видам работ; химмотологическую карту и другие материалы, необходимые для планирования и организации ТО и ремонта.

Вторая часть разрабатывалась в виде отдельных приложений к первой части, утверждалась государственной административной структурой, представляющей интересы автомобильного транспорта по согласованию с заводамиизготовителями, по мере изменения конструкции автомобилей, условий эксплуатации и других факторов, приводящих к отклонению фактических нормативов от исходных, уста-

19

новленных первой частью Положения. При разработке нормативных частей использовались данные опорных автотранспортных предприятий.

Эта схема в течение 1985–1993 гг. была успешно реализована по большинству моделей отечественных автомобилей. В дальнейшем предполагалось обобщить материалы нормативных частей, опыт эксплуатации, результаты проводимых НИР и сформулировать новую версию системы ТО и ремонта и сопутствующее нормативное и технологическое оборудование.

Таким образом, создавалась современная гибкая система управления работоспособностью техническим состоянием автомобильных парков с обратной связью, итеративным и обоснованными методами принятия и реализации решений, которая при определенной адаптации вполне может функционировать и в новых условиях хозяйствования, так как, определяя техническую политику, не нарушает права хозяйствующих субъектов.

Учитывая повышенную опасность транспортных средств и в новых условиях хозяйствования, большинство видов транспорта (воздушного, водного, морского, железнодорожного) сохранило регулирующую и контролирующую роль федеральных или отраслевых органов в сфере технической эксплуатации.

Федеральные органы автомобильного транспорта пока не определили своей позиции по поводу обязательности проведения каждым владельцем транспортных средств определенного комплекса воздействий, обеспечивающего работоспособность и безопасность. Фактически утрачены механизмы управления уровнем технического состояния автомобильного парка через гибкую систему ТО и ремонта.

Не сохранилась и информационная база надежности автотранспортной отрасли в виде сети ОАТП, позволившей контролировать реализуемые показатели качества и надеж-

20