книги / Системы качества

нормированную ширину допуска, деленную на ширину контрольных пределов. Многие процессы могут работать удовлетворительно, если С >1,33.

Однако необходимо обратить внимание на следующие обстоя­ тельства. Первое относится к пределам допуска. Изображение нор­ мированных границ допуска на карте средних не лучший вариант. Точки за границами контрольных пределов требуют действий, даже если они лежат внутри границ допуска. Операторы скорее всего будут смущены и станут использовать границы допуска вместо конт­ рольных пределов, так как только за границами допуска работа не­ удовлетворительна.

Второе относится к стабильности. Многие процессы не остаются стабильными слишком долго. Изменения в исходных материалах, об­ работке, вообще любые изменения условий протекания процесса могут изменить распределение процесса. Новые контрольные пределы долж­ ны вычисляться для каждого такого изменения, если контрольные кар­ тыведутся для поддержания своей эффективности. Воспроизводимость процессаможет изменяться по несколько раз. Поэтому усилия менедже­ ров зафиксировать воспроизводимость процессов для всех процессов на данном предприятии — пустая трата ресурсов.

1.6.3. Контрольные листки

Совершенствование качества — это деятельность, основанная на интенсивном использовании информации. Чтобы улучшать что-ли­ бо, нам необходима ясная, полезная информация о проблемах и их причинах. Во многих случаях отсутствие соответствующей инфор­ мации —главная причина того, почему столь долго не решаются проблемы.

Большинство организаций имеют громадные запасы данных и фактов о своей деятельности. Однако когда команда по улучшению качества приступает к работе над некоторым проектом, часто обна­ руживается, что нужная для этой работы информация отсутствует. Для разрешения этого парадокса нам необходимо понять некоторые принципиальные различия между данными и информацией:

•данные —это факты;

•информация —это ответы на вопросы;

•информация включает в себя данные;

•данные не обязательно включают в себя информацию.

Планирование сбора данных

Для сбора качественных данных мы должны определить:

—на какой вопрос нам необходимо ответить;

—как мы собираемся осознавать и сообщать ответы на вопросы;

—какой из инструментов анализа данных (диаграммы Парето, гистограммы, столбиковые диаграммы и т.д.) мы используем для визуализации, и как мы будем передавать результаты;

—какой тип данных нам необходим для построения этого ин­ струмента и ответа на вопросы;

—в каком месте процесса мы можем получить эти данные;

—кто в этом процессе может дать нам эти данные;

—как мы можем собрать эти данные с минимальными усилиями

иминимальными шансами на ошибки;

—какую дополнительную информацию мы должны собрать для

дальнейшего анализа, ссылок и прослеживаемости.

Процесс планирования базируется на модели, представленной на рис. 1.30. Мы начинаем с вопроса. Затем, не вдаваясь в детали сбора данных, мы рассматриваем, как можем передавать ответ на вопрос и какого типа анализ нам надо выполнить. Это помогает нам определить, что нам нужно от данных, и проясняет, какие данные наиболее важны. С этим пониманием мы можем более эффективно решать проблемы сбора данных, т.е. определять «где, кто, как и что еще». Конечно, как и для большинства планируемых процессов, мо­ жет понадобиться несколько итераций, чтобы завершить построение хорошей системы сбора данных. Например, дискуссия о том, в каком месте процесса надо собирать данные, может потребовать возврата назад и переформулировки вопроса.

Типы форм для сбора данных

Обычно для сбора данных командами по совершенствованию качества используются три типа форм: контрольные листки, бланки (для регистрации данных) и проверочные списки.

Контрольный листок — это простая форма для записи данных —раз­ работана специально для первичной обработки содержащихся в ней результатов. Пример простого контрольного листка для записи тем­ пературы некоторого производственного процесса представлен на рис. 1.31. Форма была разработана так, чтобы позволить оператору вводить значения температур на температурной сетке в зависимо-

листка. В результате, как правило, после сбора данных необходима дополнительная их обработка, чтобы получить инструмент, нужный для анализа.

Проверочный список содержит пункты, важные или относя­ щиеся к конкретной проблеме или ситуации. Проверочные списки используются в рабочих условиях, чтобы гарантировать, что все важные шаги или действия предприняты. Хотя законченные прове­ рочные списки могут анализироваться командой совершенствования качества, их исходное предназначение — руководство операциями, а не сбор данных. Следовательно, проверочные списки более привыч­ но используются для корректирующей деятельности и для тех фаз решения проблем, какие должны поддерживать улучшения; они пред­ ставляют собой составную часть решения (проблем). Пример такого документа —предполетный проверочный список, который заполняет пилот самолета.

Бланки и проверочные списки просты и мало нуждаются в объяс­ нениях; контрольные листки, как правило, реже используются.

Получение хороших данных

Собранные данные должны быть правильными. Неправильные данные могут дать неверный ответ на информационные вопросы. Большая часть собираемых данных несовершенна, однако сущест­ вуют методы, сводящие эти несовершенства к минимуму. Наиболее серьезные типы неправильности данных называются смещениями.

Существует много источников смещения, включая конструкцию инструмента для сбора данных, процедуры сбора и ощущения лиц, собирающих данные. Для некоторых типов смещений полезно про­ водить аудит процесса сбора данных в момент их сбора.

Снижение стоимости гарантийных ремонтов

Рассмотрим такой пример. Несколько лет тому назад изгото­ витель телевизоров запустил линию телевизионных приемников, имевших большой коммерческий успех. Они были привлекательны внешне, имели конкурентоспособную цену и обладали рядом харак­ теристик, одобряемых покупателями. Однако со временем компания обнаружила, что аппараты имеют плохую надежность. Высокий про­ цент телевизоров возвращался для ремонта в течение 12-месячного гарантийного периода.

106 --------------------------------------------------------------------

Команде по совершенствованию качества было поручено найти причину роста стоимости гарантийного ремонта до неприемлемого для компании уровня. Команда сформулировала следующие инфор­ мационные вопросы для руководства при анализе симптомов:

—сколько всего компонентов заменяется в ходе гарантийного ремонта в каждой из трех выпускаемых моделей приемников (модели 1013,1017 и 1019)?

—сколько интегральных схем, конденсаторов, резисторов, тран­ сформаторов, управляющих устройств (т. е. переключателей) и ЭЛТ (трубок) заменяется при гарантийном ремонте в каж­

дой из трех моделей?

На эти вопросы можно было бы ответить с помощью столбикового графика или диаграммы Парето, если бы команда располагала дан­ ными подсчета в течение недели числа замененных деталей каждого типа для каждой модели. Ремонтная мастерская, куда поступали все телевизоры для гарантийного ремонта — место для сбора данных. Так как техники-ремонтники были ближе всего к каждому ремонту и у них не было причин для искажения (смещения) данных, их выбрали в каче­ стве сборщиков данных. Команда разработала контрольный листок, показала его двум техникам, сделала некоторые модификации, осно­ вываясь на их замечаниях, потратила 15 мин., описывая само иссле­ дование и конечную форму всей группе, и затем ввела систему сбора данных. На рисунке 1.32 дан пример контрольного листка, выданного каждому технику для записи деталей, замененных за одну неделю.

Сразу же стало очевидным, что проблемы во всех трех моделях возникали с конденсаторами. Модель 1017 имела также и специфи­ ческую проблему, связанную с переключателями, «включено —выклю­ чено», которые отказывали намного чаще, чем в других моделях.

Как собирать данные

Сбор данных —это собственно один из типов производственного процесса, и, как всякий процесс, он нуждается в понимании и со­ вершенствовании. Говоря обобщенно, при сборе данных надо учесть десять следующих пунктов.

1. Сформулируйте качественные вопросы, относящиеся к конк­ ретным информационным потребностям данного проекта. Намного легче заручиться поддержкой людей при сборе данных, если они верят, что те, кто отвечают за проект, точно знают, что они ищут и что собираются делать с полученной информацией.

ДЕТАЛИ, ЗАМЕНЕННЫЕ В ЛАБОРАТОРИИ Отметьте каждую замененную деталь. Отмечайте следующим образом: / // /// Н И М И Период времени от 22 до 27 февраля 2003 г. Техник-ремонтник: Иванов

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЕМНИК, модель 1013

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЕМНИК, модель 1017 Интегральные схемы НИ

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЁМНИК, модель 1019 Интегральные схемы /

Рис. 1.32. Контрольный листок

2.Используйте подходящие инструменты для анализа данных

иубедитесь, что собираются нужные данные. Всегда, когда это воз­ можно, собирайте данные о непрерывных переменных. Несколько минут размышления перед сбором данных часто смогут предотвра­ тить повторный сбор данных из-за их неполноты или из-за того, что они отвечают на неверный вопрос.

3.Определите подходящие точки сбора данных. В идеале —это такие точки сбора, где поток операций прерывается минимально. Точная карта потока рабочего процесса (блок-схема) может оказать громадную помощь.

н о

Рис. 1.34. Контрольный листок

Это необычныйконтрольныйлисток,таккакон шжшьзуетпреиму­ щества автоматизированного испытательною оборудования. Отказы чипов регистрируются для каждой схемы испытательным оборудова­ нием и изображаются на видеоэкране, имеющемся на испытательном оборудовании. Дополнительно результаты каждого испытания записы­ ваются в память компьютера, входящего в оборудование, и результат сотен или тысяч испытаюoi можно быстро подытожить в форме, пред­ ставленной на рис. 1.34. Такими тампьютериэованпымп применешшшкогда они возможны, не стоит пренебрегать.

Процесс заказа поставок

Когда компания хочет купить сырье, компшектуговдие,услуга или что-то еще у внешнего поставщика, надо заполнить некоторую форму закупочного требования. После одобрения закупки менеджерами,это требование передается в отдел поставок, который получает предло­ жения от нескольких различных потенциальных поставщиков шЧРе* жде, чем выберет одного из них и сделает заказ на поставку. В этот момент заканчиваются все внутренние ступени этого шропееса- ® заказ на поставку посылается выбранному поставщику, у заказчииэ покупки остается его копня.