книги / Системы качества

выполнения диагностического обследования консультанты по ISO 9000, как правило, проводят встречи с руководством компании, ор­ ганизуют семинары по общим вопросам систем качества и практике внедрения стандартов ISO 9000 в России и за рубежом. В резуль­ тате этой работы разрабатываются цели и основные положения политики компании в области качества. Но, с другой стороны, вви­ ду занятости высших руководителей курс обучения должен быть достаточно кратким.

Второе важное условие — подготовка специалистов своего пред­ приятия по системам управления качеством. Дело в том, что консуль­ тационные фирмы не смогут вникнуть во все особенности предприя­ тия. Кроме того, даже добросовестные консультанты объективно заинтересованы в увеличении объема работ по подготовке к серти­ фикации, что приводит к ненужному усложнению документации, самой системы качества. На самом деле степень документированности на предприятиях и так высокая, ведь есть еще требования различных надзорных органов, положения, инструкции, регламенты ит.п. «Свои» специалисты, обученные по системам управления ка­ чеством, смогут проанализировать существующие документы, пере­ работать, дополнить, пересмотреть.

Так как сертификацию проходит система управления качеством, она должна быть предварительно создана или отлажена на пред­ приятии в соответствии с требованиями стандарта ISO. Подготовка системы к сертификации может быть произведена как сотрудниками предприятия самостоятельно, так и с привлечением сторонних спе­ циалистов. Но при этом следует иметь в виду, что система качества, основанная на стандартах ИСО серии 9000, не предполагает созда­ нияна предприятии совершенно новой системы. Любое действующее предприятие имеет определенные процедуры управления и докумен­ тального оформления работы, в соответствии с которыми персонал выполняет необходимые действия, регистрирует и анализирует результаты, принимает меры по устранению сбоев. На большинстве малых предприятий фактически выполняются отдельные процедуры управления качеством, предписанные стандартами ИСО серии 9000, однако они могут быть не всегда оформлены должным образом или в чем-то отличаться от установленных.

Поэтому именно в совершенствовании системы управления качеством заключается основная содержательная часть работы —це­

лесообразен тщательный анализ всей действующей на предприятии документации и форм регистрации данных, сопоставление их содер­ жания с требованиями стандартов, разъяснения и рекомендации кон­ сультантов, Естественно, при этом надо проанализировать и то, как выполняются те или иные процедуры и положения на практике.

Для выявления существующих процессов рекомендуется исполь­ зовать уже описанный выше метод процессов, подразумевающий со­ ставление схем или карт процессов. Простейшая модель составления такой схемы предполагает следующие действия:

1)определить назначение процесса;

2)выявить этапы, из которых состоит процесс;

3)выявить ценность, добавляемую каждым этапом процесса;

4)определить входы и выходы на каждом этапе процесса;

5)измерить стоимость и производительность каждого этапа;

6)проанализировать и определить, где процесс следует изменить;

7)выявить сопоставимый процесс среди самых лучших процес­ сов в данном классе;

8)модифицировать (если необходимо) существующий процесс;

9)стабилизировать (контролировать) процессы;

10)описать процедуры, определяющие проведение работ.

Для проведения предварительной самооценки рекомендуется ис­ пользовать вопросник, построенный по элементам МС ИСО 9001.

Анализ заполненного вопросника позволяет выявить пробелы в существующей системе управления качеством (рис. 2.6).

Заполнение пробелов в документации

Рис. 2.6. Анализ и самооценка

Перечень несоответствий в системе качества и частота их оо* наружения сводят в таблицу. Эти данные позволяют правильно ориентироваться и распределять силы в процессе подготовки СК к сертификации.

и независимость, стоимость оказываемых услуг, штат сотрудников, работающих на условиях полной и частичной занятости, квалифика­ цию аудиторов, график проведения аудитов.

Сведения о высокой стоимости сертификации преувеличены. В действительности подавляющее большинство органов по серти­ фикации предлагает сопоставимые цены. Труднее всего оценить внутренние затраты организации. Многие компании задумываются о стоимости сертификации лишь тогда, когда необходимо получить сертификат. От органов по сертификации запрашиваются сведения о цене ианализируются. Выбираются самые низкие или близкие к ним. Но внутренние затраты на сертификацию могут во много раз превы­ шать стоимость сертификационного аудита, поскольку написание процедур системы качества требует больших затрат времени.

Особенности внедрения систем качества в малых организаци­

ях. Для малых организаций характерны особые трудности внедрения систем качества. Основными проблемами являются:

—ограниченные ресурсы, имеющиеся в распоряжении предприя­ тия;

—трудности в понимании и применении стандартов ввиду от­ сутствия специалистов по управлению качеством;

—затраты, требующиеся для внедрения и поддержания системы. Системы качества можно рассматривать как комплекс необходи­

мого организационного устройства, распределения ответственности и полномочий, процедур, процессов и ресурсов, требующихся для достижения целей, поставленных руководством.

Основной внешней причиной, побуждающей предприятия внед­ рять систему качества, является желание заказчиков. Многие из них предпочитают поставщиков, имеющих сертифицированную систему качества, т. е. систему, которую проверил независимый орган по сер­ тификации. Следует подчеркнуть, что сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000 во всем мире осуществляется независимо от профиля и величины предприятия. При этом органы по сертификации оценивают соответствие системы качества пред­ приятия полному набору требований стандарта.

Однако удовлетворение ожиданий заказчиков —это всего лишь одна из причин, по которой внедряют системы качества. Ьсть и Другие цели, из которых можно выделить следующие. Организация может использовать систему качества:

—для улучшения своей работы, координации и повышения про­ изводительности;

—для определения своих целей и ориентации своей деятельности на ожидания потребителей;

—как инструмент маркетинга, позволяющий предоставить поку­ пателям и потенциальным заказчикам доказательство возмож­ ностей, которыми обладает компания;

—для достижения и поддержания уровня качества продукции или услуг в целях непрерывного удовлетворения заявленных или подразумеваемых запросов потребителей;

—для достижения уверенности руководства в том, что достигнут

иподдерживается намеченный уровень качества;

—как основу для сертификации продукции.

При этом только деятельность в целях сертификации заверша­ ется получением сертификата. Все остальные цели предполагают непрерывное совершенствование. Малые предприятия должны не­ прерывно анализировать и улучшать свою систему качества для того чтобы она обеспечивала совершенствование самой компании.

Нередко на стандарты по управлению качеством ссылаются как на документы, в которых определено, как управлять предприятием. Система качества может быть применена ко всем аспектам управле­ ния, например к таким, как маркетинг, продажа продукции, финансы и, конечно, основной процесс производства продукции или предо­ ставление услуг. Само предприятие должно определять меру охвата системой качества различных аспектов его деятельности.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

| КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1.Основные положения современных систем менеджмента качества

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества (рис. 3.1). Таким образом, первичным является формирование и документальное офор­ мление руководством предприятия политики в области качества.

Система разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия. Необходимо отметить, что система, отвечающая тре­ бованиям международных стандартов ИСО серии 9000, призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на одном п том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества предприятия может включать подсистемы качес­ тва по определенным видам продукции. Например, на ПО «ЗИЛ» система качества может включать три подсистемы: подсистему обеспечения качества грузового автомобиля, подсистему обеспе­ чения качества легкового автомобиля и подсистему обеспечения качества бытового холодильника. Компания «Иокиа» в Финлян­ дии, выпускающая бытовую электронику, электрические кабели, бумагу, химикаты, резиновые изделия и др., имеет, соответственно, достаточно автономные системы качества: «Бытовая электроника», «Кабели» и т.д.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции:

1 8 8

—маркетинг, поиски и изучение рынка;

—проектирование и/или разработку технических требований, разработка продукции;

—материально-техническое снабжение;

—подготовка и разработка производственных процессов;

—производство;

—контроль, проведение испытаний и обследований;

—упаковка и хранение;

—реализация и распределение продукции;

—монтаж и эксплуатация;

—техническая помощь и обслуживание;

— утилизация после использования.

Этапы петли качества в системе качества могут подвергаться воз­ действию по трем направлениям, включающим: обеспечение качест­ ва, управление качеством, улучшение качества (см. рис. 3.1).

Обеспечение качества продукции представляет собой совокуп­ ность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла тре­ бованиям по качеству (рис. 3.2).

Если (для лучшего понимания роли обеспечения качества в об­ щей системе качества) провести аналогию с техническим изделием, то это означало бы, что обеспечивается проектирование и изготов­ ление технического изделия таким образом, чтобы все его детали и изделие в целом изначально могли бы выполнять заданные функции. При этом уже в процессе функционирования изделия вследствие износа деталей или других явлений могут происходить отклонения от заданных условий. Однако действия, связанные с отклонениями, выходят за рамки обеспечения качества.

Для обеспечения планируемых мероприятий обеспечения каче­ ства целесообразно формировать целевые научно-технические про­ граммы повышения качества продукции.

Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создавае­ мой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества (например, требования к оборудованию, сырью, ма­ териалам, комплектующим изделиям, метрологическим средствам, необходимые для производства изделия нужного качества, произ-

О беспечение качества

проводимые

Рис. 3.2. Система качества и «петля качества»

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним, например, могут относиться работы по изучению рынка, пос­ тоянному обучению персонала и т. д.

Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответ­ ствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверен­ ность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.