книги / Современная система управления предприятием

«1ВМ» оказывает финансовую поддержку работникам, вы­ ражающим желание участвовать в различных оздоровительных, культурных, общественных и образовательных программах. В 1990 году фирма выделила на эти цели 148 млн долл. Эффектив­ ность работы программ постоянно отслеживается.

Если руководство фирмы считает, что затраты на какуюлибо социальную программу перестают быть рентабельными, то финансирование этой программы прекращается, а высвобо­ дившиеся средства и ресурсы направляются на осуществление новой социальной программы. При этом к оценке перспектив эффективности программы привлекаются как сотрудники фир­ мы, так и представители общественных организаций.

По мнению специалистов-аналитиков, осуществляемые фир­ мой специальные программы способствуют повышению произ­ водительности труда занятых, так как освобождают их от мно­ гих бытовых забот, мешающих сосредоточиться на выполнении своих производственных задач [41].

6.6.3. Психологическая подготовка персонала перед уходом на пенсию

Замечено, что достижение пенсионного возраста и уход на пенсию для многих людей является периодом психологичес­ кого потрясения.

Причин для переживаний в связи с уходом на пенсию много: расставание с родным коллективом и предприятием; наличие сил и здоровья для продолжения работы; уровень государственной пенсии (в России) не всегда обеспечивает достойную жизнь в старости; появление большого количества незанятого времени, ощущение ненужности; смена образа жизни.

В«IBM» для тех сотрудников, которые готовятся на пенсию (как досрочно, так и по достижению пенсионного возраста, уста­ новленного фирмой в 60 лет), проводятся специальные занятия. Основные темы этих занятий - психологическая подготовка к смене образа жизни, здоровье в зрелом возрасте, семейный бюджет.

В1983 г. японский филиал фирмы «IBM» начал проводить такие занятия для тех, кому оставался один год до официального возраста выхода ш пенсию, позже были разработаны программы

для 55-летних, а с 1987 г. проводится специальный курс занятий для 45-летних сотрудников. Программы занятий имеют значитель­ ные различия, обусловленные разным возрастом слушателей. Так, на занятиях для 45-летних, иногда увлеченных работой в ущерб всему остальному, значительное внимание уделяется психологии семейных отношений. На занятиях для сотрудников старшего воз­ раста рассматриваются в основном проблемы практической орга­ низации жизни после ухода с фирмы. Даются рекомендации по расходованию пенсионного пособия. Пенсионеры фирмы «IBM» могут получить это пособие единовременно или по частям в за­ висимости от их выбора. Им даются также практические советы по эффективному размещению этих средств.

По данным отдела кадров «IBM Japan», интерес к занятиям увеличивается с возрастом у сотрудников: из 45-летних сотрудни­ ков занятия по подготовке к пенсии посещает до 23%, из 55летних 86%, из сотрудников предпенсионного возраста 94%. Тем не менее на фирме не прекращают занятия для 45-летних, считая, что чем раньше начнется подготовка, тем более безболез­ ненно будет в дальнейшем выход на пенсию. Продолжительность занятий один или два дня. Программа этих занятий постоянно корректируется и обновляется. Проводят занятия как сотрудники отдела кадров фирмы, так и приглашенные специалисты. В случае возникновения дополнительных вопросов сотрудники фирмы мо­ гут обратиться в специальный консультационный центр [41].

Вопросы для самоконтроля:

Что вы знаете о трудовых ресурсах? Расскажите о классификации персонала.

Какие концепции и принципы управления персоналом из зарубежного и российского опыта вы знаете? Назовите принципы управления персоналом и раскройте их суть.

Из чего состоит система управления персоналом, рас­ кройте содержание каждой составляющей.

Что вы знаете о работе с персоналом из опыта фирмы «IBM»:

уважительное отношение к личности; содержание социальных программ; подготовка персонала к уходу на пенсию.

Глава 7. Менеджмент качества

7.1.Понятие качества

Под качеством часто понимается степень соответствия ха­ рактеристик продукции предварительно установленным требо­ ваниям, такими из них, как надежность, безопасность в эксплу­ атации и удобство обслуживания.

Однако такой подход отражает главным образом точку зре­ ния производителя, между тем как потребителя интересует преж­ де всего пригодность продукта к использованию. Точки зрения на качество производителя и потребителя могут либо совпадать, либо в большей или меньшей мере различаться. Подход к качеству, с точки зрения потребителя, по мнению большинства исследовате­ лей, является наиболее правильным, хотя и не для всех случаев абсолютно верен. Различные определения понятия качества, та­ ким образом, можно разделить на два основных вида: трактую­ щие понятие качества как пригодность продукции к употреблению или как соответствие техническим и прочим требованиям.

Качество продукции обеспечивается не только в процессе ее изготовления, а всем комплексом мероприятий, начиная от разработки стратегии фирмы, качества НИОКР, маркетинга, орга­ низации производства и заканчивая послепродажным обслужи­ ванием.

В современной литературе и практике существуют различ­ ные трактовки понятия качества [24, 25, 31, 42, 43]. Приведем одно из широко распространенных определений.

Качество есть совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Иногда качеством называют совокупность характерных осо­ бенностей, формы, внешнего вида и условий эксплуатации, оп­ ределяющих пригодность товаров.

Международная организация стандартизации (International Standarts Organization, YSO) определяет качество (стандарт ISO — SUOZ, «Качество, словарь») как совокупность свойств и харак­ теристик продукции или услуги, которые придают им способ­ ность удовлетворять обусловленные или предполагаемые по­ требности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение

Качество работы включает обоснованность принимаемых управ­ ленческих решений, систему планирования, организации и мо­ тивации работ, систему движения материальных потоков, вход­ ного контроля материалов и комплектующих, условия работы. Особое значение имеет качество работы, непосредственно свя­ занной с выпуском продукции. Качество продукции является результатом качества всей работы предприятия. На этом конеч­ ном этапе непосредственно оцениваются качество выпускаемой продукции, мнения потребителей, анализируются рекламации.

Для правильного и однозначного подхода к понятию «про­ дукция» в системе управления качеством целесообразно уточ­ нить значение этого понятия.

Продукция это результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими ве­ щественную форму) или услугами (не имеющими вещественной формы).

Формирование качества продукции начинается на стадии маркетинговых исследований и разработки технического зада­ ния (ТЗ) на ее создание. На этих стадиях прорабатываются тех­ нические принципы и экономические показатели. На стадии НИ­ ОКР создаются функциональные образцы (макеты) продукции и разрабатывается минимально необходимый объем конструктор­ ской документации для оценки возможности выполнения такти­ ко-технических, экономических и качественных показателей ТЗ. На стадии опытно-конструкторских работ (ОКР) создается осно­ ва конструкторской и технологической документации, изготавли­ ваются опытные образцы, по результатам изготовления и испы­ таний которых дается заключение о выполнении требований ТЗ, определяются показатели технологичности, надежности, качества, а также цена прямого счета. Качество, надежность и цена это три кита, которые определяют уровень спроса продукции на рынке.

Таким образом, качество продукции непосредственно свя­ зано с качеством работы служб предприятия на всех стадиях создания продукции - это качество руководства, управления и исполнения (планирование, организация, контроль, анализ). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависят достижение поставленных целей и качество фирмы.

Поскольку в рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя, то производитель должен проявлять за­ боту о качестве продукции в течение всего периода ее потребле­

ния. Кроме того, он должен обеспечить необходимый объем ра­ бот по послепродажному обслуживанию, особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью в эксплуатации и наукоемких продуктов. Участие производителя в эксплуатации своей продук­ ции позволяет также получать информацию для совершенствова­ ния эксплуатационных и качественных характеристик продукции.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях ры­ ночной экономики.

Количественным определением качества продукции зани­ мается специальная наука квалиметрия. Квалиметрия наука о способах измерения и количественной оценке качества продук­ ции и услуг.

Квалиметрия позволяет давать количественные оценки каче­ ственным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество товара зависит от большого числа его свойств и характеристик, при этом необходимо обязательно учитывать усло­ вия, в которых продукт будет использован (эксплуатироваться).

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следую­ щем: для каждого вида продукции учитываются свои специфи­ ческие уровни качества, зафиксированные в стандартах и дей­ ствующих технических условиях (ТУ).

Качество характеризуется определенным технико-экономи­ ческим параметром (потребительным свойством): пробег авто­ покрышек, скорость автомобиля, продолжительность горения электроламп и т.д.

—Выбирается эталон качества.

—Достигнутое качество сопоставляется с эталоном. Пример. Средний пробег автопокрышек, изготовленных на

заводе, 50 000 км, эталонное значение пробега 60 000 км. Определим коэффициент качества:

50 000

------------- --- 0,83 < 1,0 60 000

Качество не соответствует эталону.

Нельзя рассматривать качество изолированно с позиций или только производителя, или только потребителя. Без обес­ печения технико-эксплуатационных, надежностных, экологичес­ ких и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть сертифицирована продукция. Раз­

нообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свой­ ствами для оценки качества являются:

технический уровень, который отражает материализа­ цию в продукции научно-технических достижений; эстетический уровень, который характеризуется комп­ лексом свойств, связанных с эстетическими ощущения­ ми от вида продукции; техническое качество, предполагающее гармоничную

увязку ожидаемых и фактических потребительских свойств в эксплуатации изделия (функциональная точ­ ность, надежность, срок службы).

Проблемы качества довольно часто обсуждаются научной и практической общественностью на национальных и междуна­ родных конференциях.

Большую роль в формировании современного представ­ ления о качестве в России сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качеству сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, со­ циальную и экономическую основу для успешного развития че­ ловека и общества в целом.

7.2.Показатели качества

Качество продукции оценивается на основе количествен­ ного измерения (расчета) показателей, определяющих ее свой­ ства. Современная наука и практика выработали систему коли­ чественной оценки свойств продукции, которые и дают показа­ тели качества. Широко распространена классификация свойств продукции (товаров) по следующим десяти группам, которые дают соответствующие показатели качества:

1. Показатели назначения — характеризуют полезный эф­ фект от использования продукции по назначению и обусловлива­ ют область применения продукции. Для продукции производ­ ственно-технического назначения (технологическое оборудование) основным может служить показатель производительности, пока­ зывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помо­ щью оцениваемой продукции или какой объем производствен­

При определении патентно-правовых показателей следует учи­ тывать наличие в изделиях новых технологических решений, а также решений, защищенных патентами в нашей стране или за рубежом, наличие регистрации промышленного образца и то­ варного знака как в стране-производителе, так и в странах пред­ полагаемого экспорта.

9. Экологические показатели — это уровень вредных воз­ действий на окружающую среду, которые возникают при экс­ плуатации или потреблении продукции, например: содержа­ ние вредных примесей, вероятность выбросов вредных час­ тиц, газов, излучений при эксплуатации, хранении и транс­ портировке продукции.

10. Показатели безопасности — характеризуют особеннос­ ти использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслу­ живании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении (эк­ сплуатации) продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется следующими методами:

экспертным, который базируется на применении техни­ ческих средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции; органолептическим, позволяющим определить качество

продукции с помощью органов чувств по балльной си­ стеме; социологическим, который основывается на использо­

вании данных учета и анализа потребителей продукции; экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках данных специалистами по оцениваемым видам продукции.

Рассматриваемая система показателей используется для определения уровня качества, представляющего собой относи­ тельную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей качества данной продукции с соответствующей со­ вокупностью его базовых показателей. Особенно важна оценка уровня качества при создании новой продукции.

Поскольку качество продукции обеспечивается совместной деятельностью всех структурных подразделений предприятия, возникает потребность оценивать качество их работы. Приве­ дем примерные перечни таких показателей.