книги / Методы управления инновационными изменениями на предприятии

-подготовку и выпуск чертежно-графической документации с соответ­ ствии с требованиями Единой системы конструкторской документации (ЕСКД);

-управление проектами и конструкторской документацией;

-разработку управляющих программ для изготовления деталей или формообразующей оснастки на станках с числовым программным управлением (ЧПУ);

-разработку программ объемного гравирования деталей и оснастки;

-применение результатов трехмерного обмера изделий;

-интеграцию с системами инженерного анализа (прочностные расчеты, моделирование процессов литья и др.)-

«Средние» системы уверенно поддерживаются современными персональ­ ными компьютерами, позволяют решать до 85 % задач проектирования, и имеют цену в зависимости от комплектации, 7-30 тыс. долл. США. Примером реализации «тяжелой» САПР может быть система «Форд-2000», позволяющая помимо автоматизации процесса проектирования автоматизировать процесс подготовки производства и собственно производства. На создание системы было инвестировано около 4,3 млрд долл. США. Внедрение этой системы позволило компании уменьшить цикл разработки новой модели автомобиля с 3 до 1,5 лет.

2.2.2. Выбор технологического процесса Традиционное отношение конструкторов к проектировщикам производ­

ственного процесса можно описать следующим образом: «Мы это спроектиро­ вали, а вы это производите». Такой подход часто называют «работой через стену». В результате технологам приходится разбираться со всеми проблема­ ми, возникающими из-за того, что их мнение в процессе проектирования продукта не учитывалось. Один из способов избежать такой ситуации предпо­ лагает постоянные консультации конструкторов с инженерами-технологами; другой - основывается на групповом подходе, то есть предполагается создание групп совместного проектирования и использование специальных процедур, позволяющих исследовать разработанные проекты и оценивать их с точки зрения технологичности, сложности и стоимости производства.

Проектирование процесса - это вид деятельности, непосредственно свя­ занный с планированием операций, то есть регулярным принятием тактических решений в ходе производства. Выбор процесса относится к стратегическим решениям, которые определяют, какие технологии следует использовать на предприятии. Если продукт будет выпускаться малыми объемами, то можно применить ручной труд, но если объемы производства очень велики, целесооб­ разно заняться созданием поточной линии.

Процессы можно разделить на следующие виды:

1.Процессы переработки.

2.Процессы изготовления.

3.Сборочные процессы.

4.Процессы тестирования.

Структура производственного потока определяет тип организации движения материального потока на предприятии с применением одного или нескольких перечисленных выше технологических процессов.

Выделяют четыре основных структуры производственных потоков.

Единичное (позаказное) производство. Это производство по заказам потребителей небольшими количествами в широком ассортименте нестандарт­ ных продуктов, которые чаще всего требуют разного набора и последователь­ ности технологических операций.

Серийное производство. В этом случае производственный поток обес­ печивает изготовление определенного спектра стандартных продуктов относи­ тельно небольшими партиями. Продукция выпускается периодически повто­ ряющимися партиями, что позволяет уменьшить затраты времени на подготов­ ку и переналадку оборудования.

Сборочная линия. На сборочной линии изделия подвигаются с контро­ лируемой скоростью через совокупность рабочих позиций, каждая из которых предназначена для выполнения одной специализированной операции.

Непрерывный поток. Структура потока, как правило, автоматизирована и предназначена для преобразования исходных материалов в конечный про­ дукт в ходе единого непрерывного процесса.

Выбор типа производственного потока, за исключением непрерывного, обычно основывается на требованиях к объемам выпускаемой продукции.

Взаимосвязь между структурами производственного процесса и объема­ ми производства часто отображается с помощью продуктово-процессной матрицы (рис. 2.6).

Эта матрица показывает, что с увеличением объема производства и уг­ лублением специализации продуктовой линейки (горизонтальная ось) стано­ вятся экономически выгодными специализированное оборудование и упорядо­ ченный материальный поток (вертикальная ось).

Проектирование производственного потока - это метод оценки кон­ кретных процессов, через которые проходят исходные материалы, детали и узлы по мере своего изготовления. Наиболее распространенными при планиро­ вании и проектировании процессов являются следующие инструменты: опера­ ционные маршрутные карты, схемы сборочных процессов, схемы потоков и чертежи. Эти инструменты применяются как в стабильном режиме производ­ ства, так и при диагностике отклонений.

Сборочный чертеж —это подробное изображение всех отдельных ком­ понентов продукта. В схеме сборки используется информация, представленная в сборочном чертеже, и, кроме того, указывается, в каком порядке отдельные компоненты продукции должны соединяться в процессе сборки. В операцион­ ных маршрутных картах указываются маршруты движения заготовок по операциям технологического процесса. В них содержится информация о типе оборудования, инструментах, оснастке и операциях, которые необходимо выполнить в процессе изготовления данной детали. В схеме процесса наглядно отображается все, что происходит с продуктом по мере последовательного изготовления на соответствующем производственном оборудовании.

Выбор процессов и оборудования из набора разных вариантов осуществ­ ляется общепринятым методом, получившим название анализ безубыточно­ сти производства. На графике безубыточности можно визуально отобразить зависимости доходов и издержек предприятия от объема производимой или продаваемой им продукции. Выбор процесса и оборудования напрямую зави­ сит от прогнозируемого спроса на выпускаемую продукцию. Метод анализа безубыточности производства наиболее эффективен, если выбор того или иного процесса или оборудования связан со значительными начальными инвестициями и постоянными издержкам, а переменные издержки изменяются в основном пропорционально объему выпускаемой продукции.

Непрерывное генерирование потока новых продуктов чрезвычайно важно для поддержания эффективного присутствия компании на рынке. Для того чтобы добиться успеха, предприятия должны оперативно реагировать на изменения запросов потребителей и действия своих конкурентов. Способность быстро и точно идентифицировать потенциальные возможности, сосредото­ чить усилия на разработке новых продуктов и технологий и своевременно выводить продукты на рынок чрезвычайно важна для любой компании. В связи с сокращением жизненных циклов продуктов и технологий фирмы должны реализовывать все больше проектов, и при этом использовать меныце ресур­ сов.

Критерии эффективности создания новых видов продукции можно раз­ делить на три основные категории: критерии, связанные со временем освоения нового продукта, т.е. со скоростью и частотой вывода новых продуктов на рынок; критерии оценки продуктивности процесса создания новых продуктов и критерии качества реально выводимых на рынок продуктов (табл- 2.3).

Вариант размещения производственных участков на фабрике игрушек, разработанный с помощью компьютерной про1раммы, оптимизирующей транспортные затраты, представлен на рис. 2.7.

Рис. 2.7. Вариант размещения производственных участков на фабрике игрушек

В некоторых случаях, связанных с большой степенью неопределенности, применяется метод системной планировки размещения. Метод включает разработку матрицы взаимных связей, отражающей-необходимость соседства каждого производственного объекта по отношению ко всем остальным в отдельности. Затем методом проб и ошибок эту схему корректируют до тех пор, пока не будет получено удовлетворительное взаимное расположение объектов.

При организации производственного процесса по предметному принци­ пу оборудование или участки предназначаются для производства совершенно определенных видов продукции; для бесперебойной работы используют резервное оборудование и в целом достигается прямолинейное движение материального потока. Размещение по предметному принципу имеет смысл, когда объемы партий конкретных изделий или деталей велики, а ассортимент производимых изделий или деталей ограничен несколькими наименованиями.

Поточные линии служат примером организации производственного про­ цесса, ориентированного на изделие. Поточные линии, как правило, работают с определенным темпом, и нормы времени каждой технологической операции одинаковы. Ассортимент изделий, полностью или частично собираемых на сборочных линиях, включает автомобили, самолеты, бытовую технику, ору­ жие, садовый инвентарь, одежду и др.

Размещение процесса по принципу групповой технологии, или форми­ рования технологических ячеек —это когда различное оборудование группи­ руют в ячейки для выполнения операций с несколькими изделиями, однород­ ными по конструктивно-технологическим признакам. В настоящее время этот принцип широко используется при металлообработке, производстве чипов для компьютеров, на сборочных работах. Наибольшие выгоды от размещения

процесса по принципу формирования технологических ячеек получает произ­ водство, работающее по заказам, и мелкосерийное производство.

Преимущества принципа групповой технологии:

1.Улучшение человеческих взаимоотношений. В состав ячейки входят несколько человек, которые образуют небольшую бригаду, выполняющую законченный блок работ.

2.Быстрое приобретение и накопление производственного опыта.

Исполнители имеют дело с ограниченным количеством разнотипных компо­ нентов. Поэтому благодаря частому повторению работ с одними и теми же компонентами люди быстро обучаются.

3.Уменьшение незавершенного производства и затрат на транспор­ тирование материалов. Ячейка объединяет несколько производственных операций, поэтому детали в ней меньше задерживаются на обработке и не требуют большого запаса.

4.Быстрая переналадка производства. Ограниченное количество видов выполняемых работ требует относительно небольшого комплекта необходи­ мых инструментов, который можно быстро заменить при переходе на выпуск другой продукции.

Размещение процесса по принципу обслуживания неподвижного объ­ екта используется, как правило, при изготовлении крупногабаритной и слож­ ной продукции, а также широко применяется в строительстве, кораблестрое­ нии. Для организации производства неподвижного объекта необходимо уста­ новить очередность выполнения работ, которая определяется производствен­ ными стадиями. Размещение оборудования и компонентов вокруг неподвижно­ го объекта следует осуществлять по принципу группирования материалов и их технологическому приоритету. Для каждого конкретного случая можно опре­ делить объективные критерии и разместить оборудование вокруг неподвижно объекта с помощью количественных методов.

2.3.Инновации при проектировании услуг

ивыборе процесса обслуживания

2.3.1. Сущность услуг Сущность услуг можно охарактеризовать следующим образом.

1. Сервис - это та сфера, где каждый считает себя специалистом. Люди думают, что точно знают, чего именно они хотят получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания.

2. Услуги характеризуются ярко выраженными индивидуальными осо­ бенностями. То, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать недопустимым в других случаях. Например, возможность пообедать менее чем за полчаса в кафе быстрого питания абсолютно неприемлема в

дорогом ресторане.

3. Высокое качество выполненной работы еще не означает высокого ка­ чества обслуживания. Вам могут предоставить качественную услугу и одно­ временно нагрубить.

4.Большинство услуг предоставляется в виде пакета. Проектирование этого пакета и управление им должно выполняться иными методами, чем те, которые используются при производстве и распределении товаров.

5.Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги (например, массаж), в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса.

6.Для эффективного управления сервисом необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

7.Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательно­ сти соприкасаний клиентов сервисной организацией в виде личных соприкаса­ ний, по телефону, с использованием Интернета, почтовых отправлений и др.

Сточки зрения операционного менеджмента существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес и внутреннее обслуживание.

Сервисный бизнес представляет собой сферу коммерческой деятельно­ сти, основной целью которой является получение прибыли путем предоставле­ ния клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодей­ ствии с ними и зачастую с их непосредственным участием (банки, больницы, магазины, рестораны и др.).

Внутреннее обслуж ивание - это процесс предоставления всем подраз­ делениям и службам внутри предприятия услуг, необходимых для поддержа­ ния жизнедеятельности самого предприятия. Это может быть обработка дан­

ных, бухгалтерский учет, техническое обслуживание и ремонт и др. Клиентами в данном случае являются подразделения в пределах одной организационной структуры. Возможны ситуации, когда подразделение, занимающееся предос­ тавлением внутренних услуг, начинает вести собственную бизнес-деятельность за пределами материнской организации и позже становится автономным сервисным подразделением.

Центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации должен быть клиент (рис. 2.8).

Из рисунка следует, что сервисная организация служит для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал - для того, чтобы обеспечить процесс предоставления услуг. Качество и эффективность управле­ ния обслуживающим персоналом определяют качество и уровень обслужива­ ния клиентов.

Роль операций в сервисном треугольнике первостепенна. Они определя­ ют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и формы управления работой обслуживающего персонала.

Термин «контакт с клиентом» отражает физическое присутствие кли­ ента в сервисной системе. Эффективное управление сервисными контактами требует от руководителей глубокого понимания психологии клиентов, а также знания технической стороны процесса обслуживания.

Выделяют следующие шесть принципов, которые должны лежать в осно­ ве проектирования сервисных контактов и управления ими.

1. Окончание сервисного контакта запоминается сильнее, чем нача­ ло. Широко распространено ошибочное мнение, что будто начало и окончание каждого сервисного контакта имеют в глазах клиента одинаковое значение. Результаты многочисленных исследований зачастую этого не подтверждают. Конечно, важно и в начале каждого сервисного контакта обеспечить достаточ­ ный уровень качества обслуживания, чтобы у клиента не возникло желание уйти к другому исполнителю заказа. Но практика показывает, что гораздо лучше начинать обслуживание не на самом высоком уровне и постепенно поднимать качество обслуживания так, чтобы к окончанию контакта выйти на максимальное качество обслуживания. Такой вывод связан с двумя важными положениями теории поведения: люди отдают предпочтение ситуации, разви­ вающейся в направлении улучшения, и «запоминается последнее».

2. Приятное следует делить на части, а неприятное - объединять.

Процессы кажутся людям более продолжительными, когда они следуют частями.

3. Клиент нуждается в определенной степени контроля над процес­ сом. Если при выполнении ремонтных работ вы предоставляете клиенту самому выбрать дату проведения этих работ, его впечатление о качестве оказанной услуги будет более благоприятным, чем в случае, если вы сами назначите эту дату.

4. Соблюдение установленных норм и традиций. Очень часто люди склонны объяснять те или иные неудачи отклонениями от норм. Это особенно касается сферы профессиональных услуг, процессы и результаты которых

клиент, в силу своей недостаточной компетентности, оказывается не состоянии оценить.

5.Клиенты склонны обвинять человека, а не систему. Люди полага­ ют, что за каждой проблемой стоит вполне определенное человеческое лицо.

6.Мера наказания должна соответствовать совершенному проступ­ ку. Неудовлетворительный результат обслуживания предполагает материаль­ ную компенсацию, тогда как неудовлетворительный процесс обслуживания предполагает принесение извинений.

2.3.2. Проектирование сервисных организаций

При проектировании сервисных организаций необходимо помнить об одной отличительной особенности услуг: запас услуг создать невозможно. В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос

вмомент его возникновения. В связи с этим критерий пропускной способности

вобслуживании становится вопросом первостепенной важности. Избыточная мощность сервисного предприятия ведет к излишним затратам, а недостаточно высокая - к потере клиентов. По этой причине в сфере услуг достаточно сложно отделить функции операционного менеджмента от функций маркетин­ га.

Процесс проектирования сервисной организации включает четыре ос­ новных элемента. Первый элемент - это определение целевого рынка (кто будет потребителем данных услуг); второй - концепция сервиса (каким обра­ зом мы выделим свои услуги на рынке подобных услуг); третий —сервисная стратегия (каков будет наш пакет услуг, и на что сфокусируем обслуживание); четвертый - система предоставления услуг (с использованием каких процессов, персонала и производственных мощностей будут оказываться услуги).

Выбор целевого рынка и разработка пакета услуг входят в компетенцию руководителей высшего уровня. В результате создается платформа для приня­ тия непосредственных операционных решений сервисной стратегии и проекти­ рования системы предоставления услуг.

Существует очень много важных факторов, отличающих процесс проек­ тирования и разработки услуг от разработки продукции.

1.Процесс и продукт разрабатываются, как правило, одновременно.

2.В процессе обслуживания отсутствует юридическая защита (патента­ ми и авторскими правами).

3.Качество пакета услуг определяется уровнем подготовки персонала (юридические компании, больницы, учебные заведения и др.)

4.Сервисные предприятия должны быть способны радикально быстро изменить спектр своих услуг (парикмахерские, магазины, рестораны и др.).

Разработка сервисной стратегии начинается с формулирования приори­ тетов. Среди них выделяются:

-внимательное и вежливое обращение с клиентами;

-высокая скорость и удобство предоставляемых услуг;

-разнообразие услуг;

-высокое качество исходных материалов;

-наличие уникальных навыков.