книги / Методы управления инновационными изменениями на предприятии

-регламент выполнения процессов - документ, описывающий пра­ вильную последовательность функций, выполняемых разными сотрудниками в одном процессе;

-стандарт рабочего места - документ, описывающий требования к ор­ ганизации рабочего пространства;

-речевой модуль - документ-шаблон, в соответствии с которым со­ трудник должен общаться с клиентом;

-стандарт внешнего вида —определение требований к внешнему виду сотрудников;

-инструкция - документ, который описывает правильные действия со­ трудника на рабочем месте;

-профессиограмма - документ, содержащий все сведения о рабочем месте, необходимые для поиска и подбора кандидатов.

Как правило, итогом проделанной работы могут быть следующие резуль­

таты:

-определена существующая последовательность процессов на пред­

приятии;

-распределена ответственность между сотрудниками за выполняемые

функции;

-определены требования к должности и личности, которые будут ис­ пользоваться при найме персонала;

-использованы регламентирующие документы для обучения новых сотрудников;

-четко определены объекты и субъекты управления - есть чем управ­ лять, и есть что совершенствовать.

Вкачестве примера ниже приводится описание бизнес-процесса подготов­ ки персонала нефтеперерабатывающего предприятия, входящего с состав

ОАО НК «ЛУКОЙЛ».

Цели разработанного процесса «Подготовка персонала» —постоянное приведение уровня квалификации сотрудников предприятия в соответствие с изменяющгшися производственными и социальными условиями, подготовка квалифицированных кадров для нужд предприятия.

Основные функции врамках процесса «Подготовка персонала»:

-планирование подготовки персонала;

-заключение договоров на оказание образовательныхуслуг;

-организация практики студентов;

-организагщя обучения сотрудников предприятия;

-формирование заявок на обучение персонала;

-экспертиза и ведение договоров.

Поставщики и потребители процесса «Подготовка персонала» пред­ ставлены на рис. 1.8.

Документация процесса «Подготовка персонала»

1Порядок комплектования, расстановки и перемещения кадров, СТП Е 6-2001

2Формирование модульной программы «Управлениеразвитием организации» для обучения управленческого персонала,

СТ П Е 12-2001

01-2000

бПорядок управления информацией о качестве, СТП СК12-4.16-01-2000 7 Руководство по системе обеспечения качества

8Руководство по системе экологического управления

9Положение о системе планирования и организации непрерывного обучения персонала ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез»

10Положение о системе непрерывного образования работников ОАО «ЛУКОЙЛ»

11Положение о порядке обучения безопасности труда и проверки знаний требова­ ний промышленной безопасности и охраны труда работников ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез», ПБ-0004-1-2002

12Положение о порядке обучения конечных пользователей И СУ на базе программ­ ного продукта R3

13Порядок заключения и контроля договоров, СТП Е 10-2002

Документ ы на входе процесса 1 Заявки структурных подразделений на обучение

2Заявления о переводе (приеме) на работу

3Служебные записки от руководителей структурных подразделений

4Письма из учебных заведений на прохождение практики, проведение экскурсий, выплату стипендий студентам

5Служебные записки руководителей структурных подразделений на потребность в практикантах

вСлужебные записки от руководителей структурных подразделений о потребно­ сти в молодых специалистах

7Заявления от сотрудников предприятия на оплату за обучение

8Справки - вызовы учебных заведений для сдачи сессий

9Копии лицензий и свидетельств о государственной аккредитации учебных заведений

10Предложения учебных заведений об обучении

иПриказы Н К «ЛУКОЙЛ», ГГТН РФ, законодательные акты РФ, решения КМ С и др.

12Типовые программы

13Анкеты обучающихся, протоколы итоговых занятий

14Журналы теоретического обучения

15Приказы о присвоении разрядов, квалификации

16Протоколы квалификационной комиссии по присвоению разрядов и по допуску рабочих к обслуживаю объектов, подконтрольных ГТТН РФ

Рис. 1.12. Диаграмма Исикавы (рыбий скелет)

Существует множество методик ранжирования процессов. Рассмотрим метод Process Quality Management. Метод включает в себя описание миссии предприятия, а также составление перечня ключевых факторов успеха, которые необходимы для достижения миссии. Существует не более восьми ключевых факторов успеха (КФУ). Необходимо определить взаимосвязь между ключе­ выми факторами успеха и процессами. В результате выполнения этой процеду­ ры команда выявляет процессы, выполнение которых приводит к достижению миссии. При проведении этого анализа выявляются новые процессы, которые необходимо начать выполнять для достижения КФУ, а также процессы, кото­ рые были актуальны ранее, а сейчас утратили свою значимость.

Для процессов, которые приводят к достижению КФУ необходимо вы­ полнить оценку, насколько хорошо, качественно выполняется деятельность (табл. 1.10).

При составлении таблицы выявляются важные процессы по отношению к достижению ключевых факторов успеха и наименее эффективные. Именно они должны анализироваться и оптимизироваться.

Анализ процесса по отношению к типовым требованиям. Основным документом, который предъявляет к процессам определенные требования, - это МС ИСО 9001:2000. Для организации постоянного улучшения процессов рекомендуется проанализировать процесс на наличие цикла PDCA (рис. 1.13).

Рассмотрим назначение каждой функции данного цикла. Планирование включает в себя планирование показателей эффективности процесса и показа­ телей продукта. Анализ включает в себя анализ и оценку полученных показа­ телей эффективности процесса и показателей продукта, а также анализ данных по удовлетворенности клиентов. Улучшение процесса происходит за счет изменения регламентирующих документов процесса, изменения инфраструк­ туры и персонала.

Анализ графических схем процесса

Может включать в себя анализ входов и выходов, который состоит из двух частей:

-анализ потребности во входах/выходах;

-анализ неиспользуемых выходов.

Для выполнения анализа потребности во входах определяется состав ин­ формации, которая необходима для выполнения функций процесса. Имеется ли данная информация во входящих документах? В том случае, если таковой информации нет, необходимо определить функцию, для которой этот документ является выходом. Аналогично выполняется анализ по материальным входам, персоналу, инфраструктуре.

Анализ неиспользуемых выходов включает в себя поиск тех выходов процесса, которые не используются в других процессах. Для выявления неис­ пользуемых документов необходимо отследить цепочку движения документа по предприятию. Графический анализ процесса позволяет выявить:

-отсутствие необходимых функций;

-наличие излишних функций;

-дублирование функций.

Отсутствие необходимых функций выявляется экспертом на основе зна­ ний о том, как должен быть организован процесс для его эффективного функ­ ционирования.

Для выявления излишних функций необходимо задать вопрос: что будет, если исключить данную функцию из процесса? От ненужных функций необхо­ димо отказаться.

Для выявления дублирующих функций необходимо составить список функций, предположительно дублирующих друг друга, а затем проанализиро­ вать выходы этих функций на предмет:

—информации, которая содержится в выходящих документах;

—потребителей каждого документа;

—решений, которые принимаются на основе исходящих документов.

В том случае, если в исходящих документах содержится сходная инфор­ мация, необходимо провести более детальный анализ и исключить дублирую­ щую функцию.

Количественный анализ бизнес-процессов

Важнейшими средствами, которые позволяют найти пути улучшения процессов, являются измерение и анализ показателей процесса. Процесс характеризуют следующие группы показателей: показатели процесса, продукта процесса, удовлетворенности клиентов процесса. В табл. 1.11 представлены показатели процесса.

Ниже представлен алгоритм разработки системы показателей процесса на основе анализа заинтересованных лиц:

-выявление границ объекта;

-определение перечня заинтересованных лиц, внешних по отношению к

объекту;

-оценка степени влияния заинтересованных лиц на объект и требований заинтересованных лиц к объекту. Согласование требований;