книги / Управление предприятием

Появление Интернета изменило область взаимодействия предприятия с внешним миром. Если ERP ориентировано по большей части на структурирование информации о внутренней среде предприятия, то появление на этапе Интернета систем CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) – это результат деятельности по сбору сведений о конечных пользователях продуктов (клиентах) – прошлых, настоящих и потенциальных. Основой для сбора и анализа сведений о клиентах являются базы данных и анализ коммуникативных каналов взаимодействия с клиентами.

Сам термин Customer Relationship Management появился в 1995 году,

что совпало со временем массового распространения ПК (персональных компьютеров) и демократизацииинформационных технологий.

CRM возникают в силу сложности учёта всех взаимодействий фирмы с клиентом. Прообраз базы данных CRM – это записная книжка с именами, адресами и другими характеристиками клиентов. Понятно, что в электронном виде такая «записная книжка» помимо подробнейшей информации о клиенте может включать в себя и массу подробностей о его пользовательском поведении.

Исторически такие базы данных с довольно примитивным управлением (поиском) были основой для работы колл-центров с учетом существующих клиентов и использовались для поиска потенциальных клиентов.

С другой стороны, CRM-системы не могли полностью и с должной эффективностью обеспечить работу с клиентами. Проблема заключалась в том, что в работе с клиентом участвовали не все подразделения фирмы, а в основном только отделы продаж. Это приводило к деактуализации баз данных – сведения в них были не полны и не точны.

Решение этих проблем достигается интеграциями различного рода. С одной стороны, шла интеграция данных о взаимодействиях с клиентами, которые содержатся в различных подразделениях фирмы – маркетинга, сервиса, поддержки, бухгалтерии. С другой стороны, внутренние базы данных фирмы были интегрированы с информацией о клиенте, которую он оставляет при взаимодействии с социальными медиа (сетями).

CRM стала включать в себя программные компоненты для автоматизации работы торговых представителей (Sales Force Automation), интеграции с колл-центрами (Telemarketing) и управления знаниями (Knowledge Management). То есть если раньше звонок специалиста от-

201

дела продаж необходимо было фиксировать, а потом каким-то образом «заводить» в систему, то сейчас телефонный звонок фиксируется в общей системе сразу.

КЕЙС

Аптека «Планета здоровья». В компании около 1500 аптек в разных городах.

На первом этапе цифровизации бизнеса в числе прочих шагов был создан интернет-каталог аптеки. Кроме того, в компании разработали внутренний ресурс (система CRM), в котором были отражены следующие данные: актуальный перечень препаратов, информация о наличии / отсутствии препаратов в каждой точке, данные об аптеках, картах, транзакциях, скидках, пользователях и их заказах.

Впреддверии принятия закона об онлайн-торговле лекарствами (принят 03.04.2020), руководство компании озаботилось возможностью развития этого направления. Было принято решение создать сайт компании с возможностью заказов онлайн.

Для создания цифрового продукта с такими параметрами были предприняты следующие шаги:

1. Массив данных был проанализирован, выстроена структура. 2. Были тщательно проанализированы бизнес-процессы, относя-

щиеся к к созданию и получению заказа в аптеке.

3. Проектирование сайта выявило необходимость изменений в составе и структуре данных внутренней системы CRM. Система была доработана, дополнен каталог, созданы новые процедуры и алгоритмы работы.

Вчастности, разработан уникальный алгоритм поиска: лекарства можно искать по названию, производителю, действующему веществу, штрих-коду и симптомам. Ошибки в написании автоматически исправляются и не мешают поиску препарата.

Для облегчения поиска введены теги «самые популярные запросы», «для пожилых», «для женщин» и т.д.

Помимо этого в опции «умного» поиска был решен ряд вспомогательных задач. Например, сопутствующие товары (к лекарству в ампулах система предлагает шприцы, спиртовые салфетки), акции. Или товары-аналоги.

Рассмотрим детально, что происходит в автоматизированной системе, когда пользователь добавляет товар в корзину:

202

1.Наличие товара проверяется во всех аптеках города.

2.Проверяется требование рецепта и особенности хранения.

3.Все аптеки, где лекарство есть в наличии, ранжируются в зависимости от наличия товара.

4.Оформленный заказ передается во внутреннюю систему и сохраняется в личном кабинете пользователя.

После создания сайта аптеки, организации онлайн-заказа товаров, интеграции с системой CRM компания выпустила мобильное приложение. Теперь заказ товаров дополнительно связан с точкой геолокации клиента.

В качестве меры стимуляции использования приложения в «Планете здоровья» применяется скидка за заказ по приложению.

В конце 2019 года банк «Открытие» совместно с Mail.ru Group, Московскойшколой управления«Сколково» и РАЭК замерили готовностьмалого

исреднего бизнеса к цифровой экономике. Индекс цифровизации малого

исреднего бизнеса (BDI) в среднем по стране составил 45 %. Индекс цифровизацииИП– 42 %, компаний– юридическихлиц– 49 %.

Специалисты выявляют три наиболее распространенных решения для малого и среднего бизнеса в нашей стране:

1.CRM. Самая используемая CRM-система в России – «Битрикс24». Это управление задачами и проектами,средства коммуникации, облачное хранилище и так далее.

2.ERP. Пример популярной отечественные ERP-системы –

«1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприяти-

ем». Продукт включает ИТ-поддержку управления финансами, складом, персоналом, оборудованием и ремонтами, закупками, норма- тивно-справочной информацией и т.д. Также на платформе «1С:Предприятие» возможна автоматизация производственного планирования, планирование материальных потоков и расчет нормативной себестоимости.

3.Сервис облачных вычислений – применяется для целей документооборота, корпоративной почты, хранения данных, проведения сложных расчетов, совместной дистанционной работы над проектом. На российском рынке лидирует по Saas (software as a service – программное обеспечение как услуга). Клиент работает с готовым решением онлайн и оплачивает подписку. Самый простой пример SaaS – это GoogleDocs, бесплатный сервис для работы с документами.

203

7.2. Цифровая экономика. Индустрия 4.0

Все происходящие в организации бизнес-процессы предприятий маркируют переход к новому технологическому укладу. Идет очередная промышленная революция и смена платформа технологий. Мы

становимся свидетелями перехода на полностью автоматизированное производство, управляемое искусственным интеллектом.

Термин «Индустрия 4.0», или 4-я Промышленная революция ввел президент Всемирного экономического форума в Давосе Клаус Шваб в 2016 году.

Четвертый технологический уклад связан с использованием автоматизированных процессов и кардинальной пересмотром роли человека в производственном процессе. И если до этого времени компьютеры и роботы могли выполнять ограниченный набор операций (например, частичная автоматизация производства на промышленных предприятиях), то сегодня они уже могут заменить человека во многих областях. Чего стоит запуск Лос-Анджелесского терминала TraPac. Это первый грузовой порт, где все операции выполняют роботы: роботыгрузчики перемещают контейнеры, роботы-краны переставляют контейнеры на грузовые автомобили.

Цифровая революция началась в 60-х годах и шла волнами. Волны усиливались, охватывали больше территорий и ускорялись. То есть если первые волны типа перехода с электронно-вычислительных машин на офисное программное обеспечение могли занять десятилетия, то от появления алгоритмов обработки больших массивов данных до виртуальной реальности прошло всего несколько лет. «Эпицентрами» волн инноваций традиционно считаются США, Европа и СССР.

На рисунке представлена хронология волн инноваций с кратким описанием содержания, подготовленная экспертами McKinsey.

Первая волна была связана с автоматизацией существующих технологий и бизнес-процессов. Вторая волна – середина 90-х годов, когда новыми технологиями начали пользоваться конечные потребители (появилась электронная почта, чаты, мобильная связь). Сегодня цифровые технологии применяются даже в традиционных компаниях. Они влияют на эффективность и конкурентоспособность бизнесов, используются для принятия управленческих решений, моделирования и прогнозирования (рис. 96).

204

модели трех этапов. Первый – применение информационных технологий банками и предприятиями сферы услуг. Второй – учреждения образования и здравоохранения (4–10 лет). Третий – цифровизация промышленности и строительства (10–20 лет).

Рис. 97. Цифровизация меняет привычные вещи

Если мы говорим о цифровой платформе технологий, то логично назвать эти самые технологии. Согласно определению Национальной технологической инициативы (НТИ), ключевые научно-технические направления, которые оказывают наиболее существенное влияние на развитие рынков, это:

–большие данные;

–нейротехнологии и искусственный интеллект;

–системы распределенного реестра;

–квантовые технологии;

–новые производственные технологии;

–промышленный Интернет, Интернет вещей;

–компоненты робототехники и сенсорика;

–технологии беспроводной связи;

–технологии виртуальной и дополненной реальностей.

Цифровая экономика – это хозяйственная деятельность, в которой ключевым фактором производства являются данные в цифровом виде, обработка больших объёмов и использование результатов анализа которых по сравнению с традиционными формами хозяйствования позволяют существенно повысить эффективность различных видов производства, технологий, оборудования, хранения, продажи, доставки товаров и услуг.

206

7.3. Управление предприятием в цифровой экономике

Цифровые технологии с каждым годом все больше изменяют нашу жизнь. Они затрагивают все сферы жизни общества, включая бизнес. Поэтому предприятия в новую цифровую эпоху требуют «специального» управления.

Цифровизация компании – это инструмент, который нужно использовать вдумчиво. Совсем не факт, что полный перевод предприятия на «цифру» станет конкурентным преимуществом. Возможно, автоматизация стандартных процессов типа бухучета или HR для каких-то компаний будет оптимальным вариантом.

По статистике в 2019 году 70 % проектов цифровизации бизнеса не привели к желаемой цели. Более того, они привели увеличению финансовых потерь предприятий. В условиях неоправдавшихся ожиданий проекты начали сворачиваться: Procter & Gamble сократила бюджет цифровых проектов на 33 %, Ford после значительных инвестиций в цифровые проекты также поставил их «на паузу» и даже сменил генерального директора.

Эксперты Центра цифровой трансформации Московской школы управления «Сколково» выделили причины неудач программ цифровизации. Вот они:

1.Отсутствие у руководства четкой стратегии и четких измеримых целей точных ключевых показателей для оценки результа-

тов. Часто менеджеры начинают перестраивать бизнес-процессы бездумно, с оглядкой «на соседа». Тогда как топ-менеджменту необходимо четкое понимание, какую цепочку процессов предстоит улучшить

ипочему.

2.В вопросах цифровизации менеджмент часто мыслит ирра-

ционально. Что ведет к принятию неверных и часто губительных для компании решений. Часто компании внедряют платформы с набором сервисов, не отвечающих потребностям рынка. Менеджер должен мыслить предельно прагматично и понимать, как «цифра» влияет на интересующий рынок, конкурентов и т.д. В условиях неопределенности необходимо найти баланс между эффективностью текущего бизнеса и проработкой перспективных решений.

3.Нет стыковки с существующим ПО. Здесь возможны два ва-

рианта ошибок: компании при цифровизации процессов либо пытаются переложить на цифру то, что есть (без осмысления и оптимизации),

207

либо оцифровывают много процессов по отдельности, а потом пытаются все это интегрировать. Такая система работать не будет.

4.Во время цифровизации бизнес-процесса обращают внимание

только на продукт, а не на потребности клиентов.

5.Коллектив саботирует внедрение инноваций (по данным экспертов, наиболее «устойчивы» к инновациям финансовые и кадровые отделы). Таким образом, внедряя цифровые технологии, нужно понимать, как трансформировать существующую организационную культуру.

Равин Джесутасан и Джон Будро, признанные эксперты в области перевода компаний на цифровые технологии, в своей книге «Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект» (2019) говорят о том, что автоматизация и пере-

стройка производственных процессов ведут к пересмотру традиционной иерархии, оргструктуры, процесса принятия решений, стиля руководства, корпоративной культуры и так далее. В услови-

ях цифровой трансформации довольно сильно видоизменяется роль руководителя. Лидер компании становится гидом для сотрудников.

Его задача – создавать вместо традиционной оргсруктуры экосистему для появления инноваций.

Рассмотрим основные функции менеджера и то, как они трансформируются в результате цифровизации.

Планирование. Эта функция может быть усовершенствована при помощи ИИ. В частности, внедрение современных систем сбора и анализа данных, построение различного рода прогнозов позволят более точно планировать деятельность, выбирать более подходящую цель из альтернатив.

Организация. Эта функция остается за менеджментом. Появляется возможность создания (при необходимости) виртуальных команд, используются системы Agile, Scrum, горизонтальная организация труда и так далее. Благодаря автоматизации менеджеры получают возможность проявлять большую гибкость в этих вопросах. В компаниях обычно стираются операционные ограничения. На первый план выходит коллегиальность, совместное творчество, самостоятельность, ответственность и осознанность каждого сотрудника.

Мотивация. Функция мотивации, разработки стандартов поведения, оценки эффективности сотрудников полностью остается за менеджментом и становится одной из ключевых.

208

Контроль. Эта функция также может быть усовершенствована при помощи ИИ. Благодаря, к примеру, автоматизации производственных процессов или технологиям распределенного реестра (типа блокчейн), аудит и проверка отчетности могут происходить в режиме реального времени. Для утверждения основных документов типа бюджетов или отчетов не потребуется собирать большого количества совещаний.

Принятие решений. При помощи цифровых технологий процесс может быть ускорен и децентрализован: сотрудники / клиенты могут обсуждать, согласовывать решения онлайн, голосовать на платформах для голосования. Таким образом, количество совещаний в реальном времени может быть серьезно сокращено.

Что касается принципиальных решений, руководитель может использовать алгоритмы, связывающие текущие данные отчетности с ретроспективой данных по вопросу, а также с информацией по текущему состоянию внешней среды. Возможна разработка алгоритмов, дающих рекомендации по вариантам решений, возможных в текущий момент.

Коммуникация. Функция остается за менеджментом и выходит на первый план. Платформы и программы, технологии VR дают возможность сотрудничать с командами «на удаленке». Схема коммуникаций упрощается. При помощи интернета вещей данные от клиентов поступают напрямую сотрудникам, минуя руководство.

Итак, мы видим, что ядро функций менеджмента в эпоху цифровизации смещается к «более человеческому» полюсу типа формулирования стратегии и мотивации сотрудников. При помощи этих инструментов им предстоит оптимизировать постоянно меняющийся набор задач, «пересобирать» организацию.

«Цифровая» компания становится более быстрой и гибкой и в то же время хрупкой. К примеру, цифровые банки типа российского «Тинькофф» концентрируют огромный объем финансов, однако одно неосторожное действие или успешная кибератака, и последствия ста-

нут катастрофическими. Поэтому для менеджмента цифровизация бизнеса – это одновременно новые возможности и новые риски.

Есть еще один момент, важный для предприятия в период цифровизации. Мы уже говорили о нем. Теперь остановимся более подробно.

209

В период цифровой революции изменяется не только модель ведения бизнеса, но и сам способ конкуренции. От конкуренции продук-

тов мир переходит к конкуренции экосистем. По результатам ис-

следований компании McKinsey можно сделать вывод о том, что к 2025 году более 30 % мировой экономической активности будут обеспечивать цифровые платформы, то есть экосистемы.

Связано это с тем, что в современном мире узкая специализация и «закрытость» компаний больше не работает. Наиболее успешны компании, умеющие по-умному комбинировать наборы услуг или товаров из разных сегментов рынка (или даже разных отраслей) на цифровой основе.

КЕЙС

В нашей стране сейчас строится огромное количество экосистем. Пока в этом процессе лидируют банки – «Сбербанк» и «Тинькофф». В первом существует экосистема SiberX. В ее основе микс двух важных приоритетов компании: технологии и коммуникации (люди). Задача экосистемы – управление небанковскими активами. SiberX – это 37 компаний в различных индустриях. Также активно развивается «Яндекс», у которого есть «Музыка», «Такси», «Авто.ру», «Еда» и другие сервисы.

Условно все компании можно группировать по четырем направлениям:

индустрия «Фудтех». Delivery Club, СберМаркет, Sberfood;

индустрия развлечений. Это онлайн-кинотеатр Okko, «Га-

зета.ру», «Афиша.ру» и т.д.;

транспортные услуги. «Ситимобил», каршеринг YouDrive;

тлектронная коммерция. «Яндекс.Маркет», «Беру!», Bringly.

Более детально ознакомиться с экосистемой «Сбера» вы може-

те в прил. 12.

210