книги / Система менеджмента качества

иэффективнее будут наши мысли». Поэтому имеет смысл посто­ янно затрачивать усилия на организацию и поддержание порядка. Адля этого как раз и предлагаются пять процедур.

Постоянное улучшение людей и окружающей среды созда­ ёт предпосылки для совершенствования бизнес-процессов. Для успеха в этой борьбе всему бизнес-процессу или его отдельно­ му этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов. Эти вопросы с краткими интерпретациями сведены втаблицу (табл. 3).

Таким образом, организация должна способствовать по­ стоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, кор­ ректирующих и предотвращающих действий и анализа со сто­ роны руководства.

При постоянном совершенствовании основным объектом, на которые направлены изменения, являются бизнес-процессы. При этом постоянное совершенствование никогда не должно заканчи­ ваться. Для поддержания этого процесса на предприятиях должно создаваться соответствующее подразделение, например отдел

низации, должен включать усердную работу, улучшения и пре­ дотвращения (рис. 15). Данную концепцию работы еще называют «рабоюй в режиме предотвращения».

с первого раза, вовремя, всегда!

Рис. 15

Практика показала, что суммарные затраты на осуществ­ ление работ по предотвращению дефектов меньше затрат по их устранению, и применение принципа бездефектности позволя­ ет снизить издержки организации. Поэтому при внедрении по­ стоянного совершенствования стиль выполнения работы сме­ щается с тушения пожаров на их предотвращение. Девизом нового стиля работы является: «Делай все правильно с первого раза, вовремя, всегда!»

Принцип бездефектности часто используется при оптимиза­ ции бизнес-процессов, и он является одним из основных оптими­ зационных методов под названием «Метод причинноследственных связей, или бездефектности работы».

3.5.Принятие решений на основе фактов

истатистические методы управления качеством

Статистическое управление качеством - совокупность ме­ тодов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих ди­ агностировать состояние процесса и провести его корректи­

ровку что, в конечном счете, будет способствовать улучшению качества продукции.

Методов, по японским данным, сотни! Из них были ото­ браны 7 наиболее простых в использовании и доступных для широкого круга работающих, статистические методы, которые получили название «семь инструментов контроля качества».

Эти семь инструментов объединяют следующие методы:

1.Расслоение.

2.Графики.

3.Диаграмма Парето.

4.Причинно-следственная диаграмма.

5.Гистограмма.

6.Диаграмма разброса.

7.Контрольные карты.

Перечисленные «семь инструментов качества» при реше­ нии различных проблем могут использоваться как в отдельно­ сти, так и в различных комбинациях.

Решение той или иной проблемы проводится по следую­ щей схеме:

1.Оценка отклонений параметров от установленной нормы.

2.Выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение.

3.Оценка факторов, явившихся причиной возникновения проблем.

4.Оценка важнейших факторов, явившихся причиной по­ явления брака.

5.Совершенствование операций.

6.Подтверждение результата.

Рассмотрим подробнее статистические методы. Расслоение - один из наиболее простых статистических

методов. Если предполагается, что отклонения связаны с усло­ виями изготовления, то следует проводить сравнительное изу­ чение измеренных показателей по отдельным слоям - раздель­ но по машинам и оборудованию, отдельно по каждому менед­ жеру, отдельно по исходному сырью и т.д.

Пример. Часто встречаются ситуации, когда поставки по заказам, размещенные в сторонних организациях, задержива­ ются, сроки выполнения поставок не соблюдаются. Эти про­ блемы обсуждаются на совещании; обычные предложения

втаких случаях: «увеличить срок выполнения заказа» или «строго соблюдать дату оформления заказа».

Необходимо хорошо проанализировать данные, для чего следует разделить случаи выполнения заказа и задержки. Если

врезультате анализа данных окажется, что строгое соблюдение даты оформления заказа приведет к значительному улучшению положения, как показано в табл. 4, то решение можно считать найденным.

Всоответствии с

Всоответствии с

Прежде всего следует провести разделение по видам продук­ ции, которые составляют заказ (табл. 6). Как видно из табл. 6, больше всего случаев задержек поставок относится к поставкам товаров А, В, С. Очевидно, следует искать причину такой разни­ цы в сроках поставок и разработать необходимые меры.

Графики - дают возможность не только оценить состоя­ ние на данный момент, но и спрогнозировать более отдален­ ный результат по тенденциям процесса (построение линии тренда).

На рис. 16 представлен график, выраженный ломаной ли­ нией. Им, например, можно представить изменение с течением времени объема продаж, процента дефектных изделий, количе­ ства жалоб покупателей и т.п.

•Содержание рекламаций, поступивших от потребителей.

•Количество случаев поломок.

•Затраты, связанные с рекламациями.

Парето доказал, что большинство случаев отклонений воз­ никает из-за относительно небольшого числа причин и фактов. Различают диаграммы Парето по результатам деятельности, предназначенные для выявления главной проблемы в негатив­ ных результатах деятельности предприятия (качество, себе­ стоимость, безопасность, затраты, потери, сроки поставок), и диаграммы по причинам для выявления причин проблем.

Пример. Допустим, на складе находится большое число де­ талей (товаров). Проводить контроль всех деталей одинаково неэффективно. Если же эти детали разделить на группы, допус­ тим, по их стоимости, то на долю наиболее дорогих деталей, со­ ставляющих 20-30 % от общего числа хранящихся на складе, придется 70 % от общей стоимости всех деталей, а на долю группы самых дешевых деталей, составляющих 40-50 % от все­ го количества, придется всего 5-10 % от общей стоимости. На­ зовем первую - группой А; вторую - группой С. Промежуточ­ ную группу, стоимость которой составляет 20-30 % от общей стоимости, назовем группой В. Теперь ясно, что контроль на складе будет эффективным в том случае, если контроль группы А будет самым жестким, а группы С - упрощенным.

Диаграмма Парето для решения таких проблем, как появ­ ление брака, неполадки оборудования, контроль деталей на складах, анализ жалоб клиентов и т.д., строится в виде столб­ чатого графика.

Рассмотрим построение диаграммы Парето на примере. При анализе дефектов изделия были выявлены следующие

их виды (табл. 7).

Анализ диаграммы показывает, что брак материалов и размеров составляет 70 %, а вместе с браком формы это со­ ставит 90 % всего брака. При проведении работ по снижению брака в данном случае рационально поставить задачу снижения брака материалов на 20 %, а брака размеров и формы - на 5 %.

Диаграмма Парето представлена на рис. 18.

Брак материалов как наиболее часто встречающийся целесо­ образно анализировать отдельно, для чего составляется новая диаграмма Парето. Перед принятием мер по снижению брака не­ обходимо выразить потери от брака в денежных суммах, при этом нужно учитывать возможность переделки или повторной перера­ ботки материалов для снижения потерь от брака.

После проведения корректирующих мероприятий диа­ грамму Парето можно вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий и проверить эффективность проведенных улучшений.

В сложной экономической жизни предприятия проблемы могут возникнуть в любой момент в любом подразделении. Анализ этих проблем всегда целесообразно начинать с состав­ ления диаграммы Парето. С ее помощью можно анализировать широкий круг проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности предприятия.

Финансовая сфера: анализ себестоимости изделий отдель­ но по видам изделий; анализ сбыта; анализ соотношения затрат на контролирующую деятельность по факторам контроля; ана­ лиз прибыли отдельно по видам изделий и т.д.

Сфера сбыта: анализ выручки от продажи изделий от­ дельно по продавцам и по материалам; анализ случаев получе­ ния рекламаций отдельно по содержанию рекламаций и анализ суммы потерь от рекламаций; анализ числа возвращенных из­ делий отдельно по видам изделий; анализ выручки и т.д.

Сфера материально-технического снабжения: анализ числа дней задержки поставок отдельно по видам сырья и ма­ териалов; анализ денежных потерь в результате задержки на складах отдельно по видам сырья и материалов и т.д.

Сфера производства: анализ числа переделок отдельно по рабочим; анализ числа неполадок отдельно по станкам; анализ процента брака отдельно по дням недели; анализ случаев оста­ новки процесса отдельно по процессам и т.д.

Сфера делопроизводства: анализ числа предложений от­ дельно по сотрудникам (по кружкам качества); анализ числа дней обработки документов отдельно по предложениям; анализ числа ошибок в накладных отдельно по видам накладных и т.д.

Причинно-следственные диаграммы (диаграмма Ишикавы) применяются при определении факторов, влияющих на какой-либо показатель. Часто диаграмма Ишикавы строится одновременно со столбиковыми диаграммами Парето.

Диаграмма Ишикавы строится по следующим правилам:

1.Диаграмму строит группа неруководящих работников.

2.Применяется принцип анонимности высказываний.