книги / Система менеджмента качества

Руководство

Процедуры

Рабочие инструкции

Нормативная документация и техническая литература

Рис. 30

Важнейшим элементом Руководства является регламента­ ция ответственности по системе качества.

Среднюю часть пирамиды составляют процедуры, доку­ ментированные определенным способом. Они устанавливают требования к процессам, которые используются в системе ка­ чества. Стандарты призваны обеспечить качество при проекти­ ровании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании

исостоят из следующих элементов:

1.Ответственность руководства.

2.Управление ресурсами.

3.Выпуск продукции.

4.Изменения, анализ и улучшения.

Нижнюю часть пирамиды образуют рабочие и контроль­ ные инструкции. Рабочие инструкции подчинены процедурам. Они объясняют отдельный вид деятельности или ее часть бо­ лее глубоко. Инструкции проще, чем процедуры, поскольку адресованы более низкому уровню персонала в организации. Они могут иметь различную форму —схемы процессов, пись­ менные инструкции, эскизы, рисунки, серии фотографий, таб­ лицы, графики и т.д.

Образцы некоторых документов СМК приведены в допол­ нительном материале.

На большинстве отечественных производственных пред­ приятий, выпускающих конкурентоспособную продукцию, так же, как на государственных предприятиях оборонного ком­ плекса, система управления качеством, так или иначе, подчи­ няется общим правилам, описанным в стандартах.

Однако основная задача - это описание процессов с точки зрения ISO. Если существуют отклонения в системе, надо ре­ организовать систему в соответствии со стандартами, доведя изменения до исполнителя на каждом рабочем месте. Послед­ ний этап самый трудный, поскольку система управления каче­ ством должна работать каждый день, независимо от желания сотрудников.

Разработка и внедрение СМК являются комплексным про­ ектом, затрагивающим все подразделения компании, поэтому необходимо активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений компании.

Для подтверждения соответствия СМК требованиям стан­ дарта ИСО 9001:2000 проводится сертификационный аудит. По результатам успешного аудита компания получает серти­ фикат и регистрируется в Государственном регистре.

4.2. Сертификация систем менеджмента качества

Сертификация представляет собой деятельность по доку­ ментальному подтверждению соответствия продукции, услуги, процесса или системы установленным стандартам.

К наиболее важным основаниям для проведения сертифи­ кации систем качества можно отнести:

1. Факторы государственного регулирования

•Лицензирование

Установление государством порядка обязательного лицен­ зирования отдельных видов деятельности, производств, про­ дукции и услуг (например, разработка и производство воору­

жения и военной техники, средств связи и других стратегически важных видов продукции) требует наличия сертифициро­ ванной системы качества.

• Подтверждение товаропроизводителем современного научно-технического уровня

Законодательством ряда стран (а с 2000 г. и российским) во всех спорных ситуациях, связанных с качеством и безопас­ ностью продукции и услуг, требуется подтверждение соот­ ветствия поставляемого на рынок продукта современному на­ учно-техническому уровню. Наличие документированной системы качества освобождает товаропроизводителя от угро­ зы наступления отдельных видов административной, уголов­ ной и имущественной ответственности, а также от необходи­ мости оплаты специальных экспертиз и процедур по под­ тверждению современного научно-технического уровня по­ ставляемого продукта.

•Нетарифные барьеры

Наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы качества позволяет ему без дополнительных финансо­ вых, временных и организационных издержек преодолеть ус­ танавливаемые рядом стран нетарифные (технические) барье­ ры. Эти требования для различных видов продукции устанав­ ливаются в виде требований к ее качеству и безопасности, а также к неизменности характеристик этой продукции от пар­ тии к партии. Это требование удовлетворяется наличием на предприятии документированной и сертифицированной систе­ мы качества.

2. Факторы гражданско-правовых отношений

•Получение госзаказа

В России и в ряде зарубежных стран получение государст­ венного заказа связывается, прежде всего, с наличием на пред­ приятии сертифицированной системы качества. Это требова­ ние не является жестко обязательным, как при лицензирова­ нии, но его проще выполнить, чем обходить.

•Получение субподрядов

Участие российских предприятий в процессе международ­ ного разделения труда предполагает выполнение возрастающе­ го объема подрядных работ. Возможность получения предпри­ ятием субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто обу­ славливается наличием на предприятии системы качества.

•Условия тендеров

Условия тендеров и других конкурсных форм размещения заказов на поставки продукции как на внешнем, так и на внут­ реннем рынке России обычно включают в себя требования к наличию у поставщика системы качества. Например, постав­ ки продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической промышленности и других отраслей осуществляется в России с учетом наличия системы качества

упоставщика, а в отдельных случаях и сертификата на нее.

3.Факторы рыночного регулирования

•Сертификация системы качества

Сертификация системы качества обеспечивает предпри­ ятию - владельцу сертификата необходимый уровень доверия на рынке. Во-первых, сертификат является общепринятой га­ рантией качества. Во-вторых, для малоизвестного на данном рынке товаропроизводителя сертификат, если он выдан извест­ ным органом по сертификации, является своеобразным реко­ мендательным письмом экспертной организации, считающийся признанным авторитетом в данной области.

•Стабильность поставок

Стабильность поставок даже известных российских фирм

вусловиях современной неустойчивой экономики нуждается

вдополнительном подтверждении. Таким общепризнанным подтверждением является соответствующим образом докумен­ тированная и эффективно работающая система качества. Она снимает необходимость внешних проверок третьей стороной, т.е. потенциальным заказчиком, что, как правило, чревато тех­ ническим шпионажем.

•Страхование и факторинг

Страхование, факторинг и другие виды поддержки финан­ совыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и (все чаще) на отечественный рынок требуют под­ тверждения стабильности фирмы, прежде всего в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Эти риски

иобусловленная ими административная и имущественная от­ ветственность существенно снижаются при наличии дейст­ вующей системы качества. Это, в свою очередь, позволяет привлечь солидных страховщиков и банки, кредитующие пред­ приятия по факту отгрузки, а также снизить ставки по кредиту

истраховке.

Направленность сертификации в последние годы перемес­ тилась от сертификации продукции к сертификации систем качества. Это связано с тем, что во втором случае покупатель уверен, что качество всей продукции данного предприятия на­ ходится на высоком уровне.

Процедура сертификации имеет целью дать предприятиюизготовителю соответствующей продукции лицензию на ис­ пользование знака соответствия.

Организационная система сертификации включает: аккре­ дитирующие органы, консультирующие и сертифицирующие организации.

Обязательным условием сертификации является организа­ ционная независимость перечисленных организаций.

В России в соответствии с Законом о сертификации про­ дукции и услуг создана государственная система сертификации продукции, которая действует под руководством Госстандарта России как национального органа по сертификации. Эта систе­ ма соответствует правилам ИСО.

Основанием для сертификации по показателям обеспече­ ния безопасности людей и охраны окружающей среды являют­ ся отечественные или зарубежные стандарты.

На рис. 31 Приведена организационная структура системы сертификации.

управление. Типичную структуру документации системы каче­ ства можно изобразить в виде пирамиды. Руководство по каче­ ству - лишь верхушка айсберга документации. Нет никаких установленных правил относительно его формата и структуры. Некоторые общие руководящие указания могут быть найдены в ISO 10013:1995. Вместе с тем типовое руководство по каче­ ству может содержать следующие разделы:

Политика качества, определена ISO 9000:2000 как «Общие намерения и направления организации по отношению к качеству, оформленные высшим руководством». Она не долж­ на быть общим пышным заявлением, а включать цели, которые указывают намерения компании относительно качества товара и выгод, которые могут ожидаться. Количество текста в докумен­ те значения не имеет, иногда он называется «Декларация це­ лей». Политика качества может быть издана как отдельный до­ кумент, но чаще ее включают в руководство по качеству.

Введение, охватывает цели системы качества; область ее применения (с указанием управляющего стандарта системы качества, средств, персонала и продукции, охваченной систе­ мой); представление предприятия (его история, производст­ венные возможности, производимая продукция, главные дос­ тижения); объяснение терминологии; обзор системы качества и ее структуры, описание взаимодействия процессов системы.

Процедуры, устанавливают требования к процессам, кото­ рые используются в системе качества. Они должны отвечать на следующие вопросы: что должно быть сделано в этом процес­ се? Почему и зачем это делается и каковы намеченные выход­ ные данные? Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям? Где это делается? Не лучше ли это делать в другом месте? Когда это делается? Может быть, лучше де­ лать это раньше или позже? Как это делается? Все ли рацио­ нально, нет ли лишних движений?

Рабочие инструкции подчинены процедурам. Они объясняют отдельный вид деятельности или ее часть более глубоко. Инст­ рукции проще, чем процедуры, поскольку адресованы более низ­

кому уровню персонала в организации. Они могут иметь различную форму: схемы процессов, письменные инструкции, эскизы, рисунки, серий фотографий, таблицы, графики и т.д.

Формы качества обеспечивают стандартный формат для раз­ личных записей. Пока форма не заполнена, это документ качества инструктивного характера, но как только информация и данные зарегистрированы в них, они становятся отчетами качества. Фор­ мы качества могут быть подготовлены как контрольные листы, матрицы, таблицы, вопросники или в другом формате.

Учет документации иногда представляет собой достаточно обширный перечень мероприятий. Причем многие компании стараются представить любую информацию о своей деятельно­ сти в виде контролируемого документа. Однако стандарты ISO серии 9000 требуют, чтобы отслеживались только те докумен­ ты, которые используются для удовлетворения требований стандартов.

Втаких областях, как безопасность, бухгалтерский учет

иотношения внутри производственных коллективов, контроль документации также представляет определенную необходи­ мость для бизнеса, но эти области не охватываются стандарта­ ми ISO. Следовательно, степени контроля, применяемые в этих областях, могут быть совершенно другими.

При разработке процедуры контроля необходимо сосредо­ точиться на нуждах тех, кто использует документацию. Это может потребовать кропотливой работы, поскольку необходи­ мо удовлетворить как нужды пользователей, так и требования стандартов ISO серии 9000. Но, будьте уверены, затраченные усилия не пропадут даром.

Процесс сертификации На практике предприятию очень редко удается самостоя­

тельно разработать полноценно действующую систему качест­ ва и довести ее до сертификации. Наиболее рациональным яв­ ляется привлечение консультантов для решения этой задачи. Рекомендуется выбирать их на конкурсной основе. При этом

следует обратить внимание на то, имеет ли консультант офи­ циальное подтверждение своей квалификации и на каком предприятии при помощи его услуг система качества была до­ ведена до сертификации. Роль консультанта - определить об­ щее направление работ, помочь персоналу предприятия в на­ писании документации в соответствии с требованиями стан­ дартов ISO 9000:2000, согласовать документы и свести их в единую систему.

Для обеспечения успешной разработки и внедрения системы качества важно обучение персонала всех уровней, начиная с высшего руководства. Для обучения можно использовать воз­ можности консультанта, курсы или семинары, которые проводят­ ся сотрудниками специализированных организаций. Сотрудники, которые прошли внешнее обучение, могут проводить внутреннее обучение персонала (требования в отношении обучения персона­ ла изложены в стандарте ISO 9001:2000, п. 6.2.).

Процесс разработки системы качества, создание сопутст­ вующей документации, а также обучение персонала предпри­ ятия - один из наиболее дорогостоящих этапов на пути к полу­ чению сертификата ISO серии 9000. Стоимость услуг консал­ тинговой фирмы будет напрямую зависеть от количества со­ трудников предприятия. В среднем, надо исходить из расчета $100 на одного сотрудника, поскольку для каждого из них соз­ дается отдельная должностная инструкция.

Перед организациями, уже внедрившими систему качества на основе стандартов ISO серии 9000 версии 1994 года, встает еще один вопрос: как готовить существующую систему качест­ ва к переходу на стандарты версии 2000 года? Прежде всего, следует учесть рекомендации ISO ТК-176: «Не следует рас­ сматривать в качестве обязательного условия перехода на но­ вые стандарты изменение структуры документов системы». Хотя стандарты ISO серии 9000:2000 структурированы поиному (четыре блока вместо 20 элементов), документация сис­ темы качества может быть индивидуальна для каждого пред­ приятия. При этом возможны два варианта.

Вариант «минимум» заключается в простом дополнении системы качества элементами в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000:2000. Такое дополнение может подразумевать включение в системы качества, наряду с дора­ боткой существующих, новых процессов и документирован­ ных процедур. Соответственно Руководство по качеству будет дополнено новыми разделами. При этом самым минимальным набором элементов могут быть выбраны требования стандарта ISO 9000:2000. Однако структура, в том числе структура ком­ плекса документированных процедур, перестраиваться не бу­ дет. В этом случае необходимо также включить в Руководство таблицу соответствия элементов стандарту ISO 9000:2000.

Вариант «максимум» подразумевает полную перестройку системы в соответствии с новой структурой, состоящей из че­ тырех блоков. В этом случае существующая система как бы разбирается на «кирпичики», к ним добавляются новые, и за­ тем из них выстраиваются четырехблочные здания с новой структурой комплекса документированных процедур.

Создание системы качества, соответствующей требовани­ ям стандартов ISO серии 9000, - еще недостаточное условие для эффективной и прибыльной работы предприятия. Систему необходимо постоянно поддерживать в рабочем состоянии. Для стимулирования этого процесса орган, выдавший серти­ фикат качества, ежегодно проводит на предприятии технадзор. В конце срока, на который выдавался сертификат (3-5 лет), он же осуществляет аудит системы качества и принимает решение либо о продлении срока действия сертификата, либо о прекра­ щении его действия.

Справка Внутренние аудиторы - это сотрудники компании, хоро­

шо обученные и компетентные в вопросах менеджмента каче­ ства. Они могут занимать любые другие должности в компа­ нии, но когда проводят аудит, все должны им подчиняться. На­ чальники подразделений должны принять как должное, что их