книги / Система менеджмента качества

11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на ко­ личественные показатели.

# и метdP

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадро­ вому рабочему, администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.

# / 2 . <JQ Y IN W O R K

13. Внедрите обширную программу повышения квалифи­ кации и самосовершенствования.

# / 3 СЧЫТ1Н01Ы6 CbUCJCnoN

14.Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал

впрограмме преобразований. Преобразования - дело каждого.

Вопросы для самоконтроля

1.Что является определяющим фактором при внедрении системы менеджмента качества?

2.Почему при внедрении СМК необходимо оценивать ка­ чество менеджмента?

3.Какое соотношение является определяющим при оцен­ ке качества менеджмента и почему?

4.Что нужно измерить для оценки качества менеджмента?

5.В чем суть позиционного метода оценки качества ме­ неджмента?

Тест

1.Каковы характеристики глобального рынка?

•Глобальный рынок перенасыщен товарами одного и то­ го же назначения.

•В условиях глобального рынка потребитель знает, чего он хочет, и ему есть из чего выбирать.

•Он объединяет все рынки мира.

•Глобальному рынку присуща постоянная изменчи­

вость.

2.Какая последовательность факторов конкурентоспособ­ ности предприятия верна?

•Качество-срок выполнения заказов-цена.

•Цена-качество-срок выполнения заказов.

•Качество-цена-срок выполнения заказов.

3.В современных условиях система менеджмента качества

исистема менеджмента организации - это одно и то же?

•Да.

•Нет.

4.Какие системы обеспечивают потребителю необходимое качество с меньшими затратами.

•ИСО 9000.

•ИСО 9001-2000.

•ИСО 9000-2005.

•TQM.

5. Основные компоненты учения доктора Деминга - это:

•научный подход,

•статистическое мышление,

•человеческий фактор,

•вариабельность,

6. Общие причины вариаций являются:

•внутренними причинами, присущими самому процессу

итребующими изменения самого процесса;

•внешними причинами, не присущими самому процессу. 7. На каких теориях основана философия доктора Деминга?

•Теория X.

•Теория Y.

•Теория Z.

8. Какое соотношение переносит ответственность за пло­ хое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера и т.п.) на менеджера, с точки зрения доктора Деминга?

•15:85 (15 % - ошибки исполнителя; 85 % - менеджера).

•10:90.

•2:98.

ГЛАВА 2. СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

2.1. Система менеджмента качества ИСО

Международные стандарты ИСО

В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ИСО принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации пер­ вых версий этих стандартов в 1987 году, они стали признан­ ными эталонами организации работы по качеству на предпри­ ятиях разных отраслей, средством укрепления доверия со сто­ роны партнеров и повышения конкурентоспособности.

Стандарты ИСО разрабатывались с учетом достижений со­ временной теории эффективного управления. Однако если проследить историю создания и развития стандартов от версии

кверсии, то окажется, что это далеко не так.

Воснову первой версии стандартов ИСО (1987 г.) был по­ ложен британский стандарт BSI 5750. В этой версии не было

инамека на использование научных подходов, разработанных основоположниками менеджмента качества. Вторая версия (1994 г.) не претерпела существенных изменений, преследуя цель только расширить границы применения первой версии стандартов и провести необходимый «косметический ремонт».

Наконец, в 2000 году в Международной организации по стандартизации (ИСО) пришли к выводу, что элементный под­ ход, лежащий в основе первых двух версий, себя не оправды­ вает, и было решено существенным образом изменить идеоло­ гию стандартов. Так появилась третья версия — ИСО 9000:2000. В ней впервые получили отражение процессный подход, ориентация на потребителя и другие принципы ме­ неджмента качества, на которые в свое время указывали Э. Де­ минг и Дж. Джуран.

В 2004 году ИСО опубликовала новую версию стандартов ИСО 14000, которая сблизила их с новой идеологией ИСО 9000 и сделала эти стандарты адекватными задачам охраны окружающей среды.

2.1.1. Новая версия стандарта ИСО 9000:2000

15 декабря 2000 года появилось официальное издание но­ вой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, кото­ рое заменило издание 1994 года.

При разработке стандартов 2000 года ведущие эксперты в области менеджмента качества из более 60 стран сформули­ ровали принципы системы, которые затем были положены в основу новой версии. Эти принципы схожи, можно даже ска­ зать, совпадают с принципами TQM. Поэтому появление новой версии стандартов ИСО серии 9000 - это значительное дости­ жение мировой общественности в данной области, поскольку они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM.

В результате пересмотра старой версии стандарта ком­ плекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некото­ рые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:

•ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Ос­ новные принципы и словарь».

•ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Тре­ бования» (устанавливает минимально необходимый набор тре­ бований к системам качества и применяется для целей серти­ фикации и аудита).

•ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руко­ водящие указания по улучшению качества» (содержит методи­ ческие указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятель­ ности предприятий).

•ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды».

•ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования».

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как со­ вместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента каче­ ства, но разные области применения. Оба стандарта применя­ ются ко всем категориям продукции и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланирова­ ны как совместимые со стандартами других систем, в частно­ сти, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) под­ вергся пересмотру: введены дополнительно новые термины

иуточнена часть «старых» понятий.

Всвязи с описанными и еще предстоящими изменениями в стандартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные российские стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ Р 40.005 и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.

2.1.2. Отличия новой версии

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года основаны на принципах процессного подхода. По мнению первого замести­ теля ВНИИС И.И. Чайки, стандарты 2000 года агрессивны в части продвижения идей процессного подхода.

В результате можно выделить следующие преимущества новой версии стандарта:

1.На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.

2.В большей степени подчеркивается ответственность ру­ ководства.

3.Стандарт направлен на реальные процессы в деятельно­ сти предприятия.

4.Улучшена возможность интеграции с другими система­ ми (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).

5.Улучшена возможность применения стандартов любы­ ми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или про­ дукции.

6.Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

7.Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8.Устранена путаница с применением некоторых терми­ нов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на «ор­ ганизацию»; «субподрядчик» - на «поставщика»; «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван «заказчиком». Под заказчиком в новой версии подразумеваются потребитель, конечный пользователь или розничный торговец.

2.2. Метамодель системы менеджмента организации

Представляет интерес подход, при котором система ме­ неджмента качества (СМК) и система менеджмента организа­ ции рассматриваются как единая интегрированная система7. Эта система управляет всеми процессами на предприятии, от

7 Кабаков Ю.Б. Системы менеджмента предприятия: два слоя выгоды // Свгг якосп УкраТни. 2004. Ха 2. С. 36-40.

Кабаков Ю.Б. Системы управления на основе ISO 9001:2000 (внедрение и результаты) // Стандартизащя, сертифжашя, ямсть. 2003. Ха 3. С. 48-53.

которых зависит качество продукции. И действительно, вряд ли можно найти на предприятии процессы, от которых не зави­ сит качество продукции.

Первым мотивом при внедрении СМК в организации часто бывает желание получить соответствующий сертификат: либо важный заказчик интересуется его наличием перед заключением контракта, либо сертификат появился у известного конкурента, либо он является необходимым условием для лицензирования деятельности предприятия. На самом деле при внедрении систе­ мы менеджмента качества помимо сертификата организация мо­ жет получить реальную выгоду (разумеется, при правильном по­ нимании и соответствующем подходе к этой работе).

Выгоду от внедрения системы можно условно разделить на два слоя: внешний и глубинный. Опыт показывает, что руково­ дители и сотрудники предприятий легче и быстрее восприни­ мают ее внешний слой. К нему относятся такие, безусловно, важные на первом этапе внедрения системы моменты, как осознание структуры процессов предприятия, четкое распреде­ ление ответственности между сотрудниками, работа в «про­ зрачных» условиях, разумное документирование процессов, устранение узких мест, использование полезных рекомендаций стандартов для совершенствования конкретных процессов. Бе­ да в том, что многие предприятия, даже успешно внедрившие систему, на этом и останавливаются. Хотя польза от внешнего слоя - его можно назвать общим упорядочением работы - со временем исчерпывается.

По мнению Ю.Б. Кабакова, главным механизмом системы, глубинным слоем, приносящим наиболее реальную выгоду при ее внедрении, является заложенный в ней механизм управле­ ния. Им была предложена метамодель логической цепочки по построению, внедрению и функционированию системы ме­ неджмента предприятия (рис. 7). При этом были использованы восемь принципов менеджмента качества стандарта ИСО 9000:2000.