Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, соизмеряется современным потребителем со стои­ мостью (ценой) этой продукции.

До 60-х годов XX столетия основой бизнеса была формула

Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.

В то время еще возможно было навязывать свою цену. После 70-х годов для производителя формула успешного бизнеса транс­ формировалась:

Цена - Затраты производства = Прибыль.

Рынок производителя трансформировался в рынок потребите­ ля. Он переориентирован главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. В этих условиях успех производи­ теля зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потре­ бителя. Именно эта скорость определяет, кто является лидером.

В настоящее время прибыль - это результат умелого управ­ ления и минимальных издержек производства.

Только при выполнении этих условий возможно процветание как организации, так и государства путем финансирования соци­ альных программ через налоговые отчисления.

Качество обеспечивается на всех этапах жизненного цикла: проектирование, разработка, производство, эксплуатация и т.д. Недостаточное внимание к качеству на любом этапе может свести на нет усилия, затраченные на других этапах. Подход, обеспечи­ вающий качество на всех этапах, родился не сразу.

1.2. ВУК - современная модель качества

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоя­ щее время (и в отдаленном будущем) является модель всеобщего управления качеством (ВУК или TQM - Total Quality Manage­ ment). Возможности ВУК значительно шире, чем просто обеспе­ чение качества продукта или сервиса.

ВУК - это принципиально новый подход к управлению лю­ бой организацией, нацеленной на качество, основанный на уча­ стии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех

уровнях организационной структуры) и направленный на дости­ жение долгосрочного успеха через удовлетворение требований и выгоды как для членов организации, так и общества в целом.

Международный стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает объяснения понятий в облас­ ти качества, которые сводятся к следующему:

-управление качеством (quality control) - это средства опера­ тивного характера для выполнения требований к качеству;

-обеспечение качества (quality assurance) - направлено на достижение уверенности в выполнении требований к качеству как внутри организации, так и вне ее - у потребителей;

-общее руководство качеством (quality management) - вклю­ чает управление качеством, обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия, как политика в области качества, пла­ нирование качества и улучшение качества.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества (СК). Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации.

ВУК вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участие всех членов организации в ин­ тересах самой организации, ее членов, потребителей и общества

вцелом. ВУК все в большей степени становится идеологией, ох­ ватывающей все слои современного общества.

1.3. Развитие теории ВУК

Теория ВУК возникла не на пустом месте. Ей предшествова­ ли работы многих ученых: в области математической статистики, экономики, социологии, психологии. История создания ВУК представлена четырьмя группами учений:

-научный менеджмент (1890-1930 гг. - Тейлор, Вебер, Файоль);

-человеческие ресурсы, поведенческие науки (1930-1960 гг.- Маслоу, Мак Грегор и др.);

-системные подходы (1960-1970 гг. - Берталанфи и др.);

- всеобщее управление качеством (1980-1990 гг. - Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Американские ученые Деминг и Джуран, сыгравшие важную роль в становлении теории ВУК, особую роль отводили руково­ дству высшего звена.

Только при условии, что руководитель верит в необходи­ мость обеспечения качества и принимает в этой работе непосред­ ственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструмен­ том управления. Именно он дал определение качества как «при­ годность для пользователя». Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории ВУК и будут еще долгое время ока­ зывать влияние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с прези­ дентом Японского союза ученых и инженеров, профессором То­ кийского университета Каору Исикава (1915-1989). Именно Иси­ кава начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководите­ лей высшего звена фирм методам статистического контроля каче­ ства, которые в дальнейшем были доработаны и получили назва­ ние «семь инструментов качества». Под руководством Исикавы в 50-е годы JUSE (Японский союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную пониманию принципов ка­ чества, обучению и усовершенствованию методологии и инстру­ ментов контроля качества, а также развитию широкой националь­ ной культуры качества

Японцы очень быстро осознали возможности и преимущест­ ва «высокого качества», первыми осознали важность лучшего по­ нимания нужд потребителя (клиента) и необходимость система­ тического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления технических характеристик создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потреби­ теля. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улуч­

шений качества. Затраты времени и стоимость продукта - ключе­ вые факторы удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется ВУК.

Успех японской промышленности после введения ВУК оче­ виден, и это подтверждается следующим примером. Затраты про­ мышленности США и Японии на переделку некачественной про­ дукции в конце 80-х начале 90-х годов составили: Японии 5...10%, Америки 25...30% от общей суммы, затраченной на производство продукции. Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо - значит делать все в со­ ответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить ВУК.

1.3. Цикл Деминга

Если же говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и произ­ водства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и в процессе его изготовления. Этот этап создания продукта с задан­ ными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. По­ сле него производитель в процессе изготовления старается вос­ произвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Напри­ мер, если для продукта параметр качества - масса, показателем качества будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соот­ ветствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запла­ нированного показателя качества с действительным его значени­ ем, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно контроль качества на примере процесса производства и состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества),

обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения произво­ дитель ищет причину его появления и после корректировки про­ цесса вновь проверяет соответствие скорректированных показате­ лей качества запланированным их значениям (стандарту или нор­ ме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и исправление (ACTION), его называют PDCA-циклом Деминга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, кото­ рый может периодически изменяться в соответствии с требова­ ниями потребителей и поэтому является основным методом дос­ тижения требуемого качества.

В случае же контроля требуемого качества этап планирова­ ния заменяется стандартом или нормой, вместо Плана (Р) будет Стандарт (S-standard), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.