2781.Всеобщее Управление Качеством

Рис. 4.24. Развертывание голоса потребителя “легко закрывать дверцу автомобиля”

ожиданиям потребителя по ценности и стоимости в момент его появления на рынке, т.е. в момент встречи продукта с потребителем.

Для исключения каких-либо ошибок в интерпретации пожеланий потре­ бителя в готовом продукте процесс перехода от этапа к этапу с соответствую­ щим построением матричных диаграмм и обсуждением их в группах качества повторяется до тех пор, пока не будет полной уверенности не только в том, что идентифицированы действительно важные части и компоненты создаваемого продукта и соотетствующие им технологические операции процесса, но и кри­ тичные параметры, характеризующие качество как самого продукта, так и тех­ нологического процесса его изготовления.

Рассмотренная иерархия распределения деятельности по достижению цели (создание высокоценного, с точки зрения потребителя, продукта), лежащая в основе четырехступенчатого развертывания функции качества (пожеланий по­ требителя) и широко применяемая в Японии, начиная с 70-х годов, долгие годы не воспринималась Западом. Это ни в коей мере не означает, что компа­ нии Запада не следовали четырем этапам усовершенствования продукта или сервиса. Но достижение цели осуществлялось ими не так формализовано, как того требует QFD, т.е. за счет применения матричных диаграмм в виде Дома Качества. В результате при переходе от этапа к этапу при совершенствовании продукта фокус на потребителя “размывался” проблемами производителя, а не решенные проблемы потребителя приходилось решать после окончания про­ изводства и появления продукта на рынке. Это, в свою очередь, приводило к нежелательному распределению ресурсов деятельности компаний Запада по удовлетворению пожеланий потребителя в сравнении с аналогичной деятель­ ностью японских компаний (рис. 4.25). Поэтому достижение цели с учетом пра­

вил десятикратных затрат доставалось Западу более дорогой ценой, чем япон­ ским компаниям, применяющим QFD.

QFD, базируясь на первых этапах жизненного цикла продукта — планирова­ нии и разработке (см. рис. 1.9), формирующих его будущее качество, помогаетразвер­ нуть требуемое потребителю качество на всех этих этапах с помощью матричных диаграмм, которые, в свою очередь, обеспечивают сохранение фокуса на потребите­ ля при переходе от этапа к этапу. В связи с этим можно сказать, что QFD представля­ ет собой структуризированную методологию отслеживания “голоса потребителя ”на всех этапах усовершенствования продукта, в настоящее время включая также про­ цесс доставки и установки (монтажа) готового продукта у потребителя, пример ко­ торого приведен в приложении 2. Вот почему японским фирмам удается избегать издержек на исправление брака готового продукта, в то время как Запад вынужден был долгие годы нести убытки и уступать в конкурентной борьбе Японии. И только после внедрения QFD ситуация изменилась к лучшему (рис. 4.26). Именно QFD обес­ печивает воплощение в жизнь концепции качества, исповедуемой TQM, — не ис­ правлять брак, а предупреждать его.

Деятельность,

Рис. 4.25. Распределение ресурсов деятельности компаний США и Японии, направленной на удовлетворение пожеланий потребителя

Неудовлетворенность потребителя качеством продукта

Рис. 4.26. Влияние процесса предупреждения брака в готовой продукции США на удовлетворенность потребителя до и после внедрения QFD

Глава 4

Рис. “ а”

лочный материал

Рис. “ б1

-------од инако вы е п р о м е ж утки для соответствую щ их панелей

Рис. “в1

Относительное значение,%

Единица измерения

1

1