2781.Всеобщее Управление Качеством

Рис. 4.11. Диаграмма процесса, позволяющего осуществить программу обеспечения получения гарантированного заказа

4.8. Матрица приоритетов (анализ матричных данных)

Матрица приоритетов — инструмент для обработки большого количе­ ства числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Поскольку матрица приоритетов использует­ ся для анализа численных данных матричных диаграмм, этот инструмент уп­ равления имеет также второе название — анализ матричных данных. Этот седь­ мой инструмент управления эквивалентен статистическому методу, назван­ ному анализом важнейших компонент (principal component analysis), который является одним из основных методов анализа многовариантных данных. По­ скольку применение матрицы приоритетов требует статистических знаний, этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем шесть других рассмотренных нами инструментов. Он применя­ ется в основном в тех случаях, когда возникает необходимость представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Покажем такое применение матрицы приоритетов на примере исследования вкусов по­ требителей в еде [18, 19].

В табл. 4.1 приведена матрица, отображающая часть статистических дан­ ных по исследованию реакции японских мужчин и женщин различного возра­ ста на привлекательность предложенных им ста разных продуктов питания (блюд), названия которых указаны на рис. 4.12.

Предпочтение тому или иному блюду со стороны соответствующей возра­ стной группы показано в процентном отношении ко всем опрошенным лицам данного пола.

На основании данных, приведенных в табл. 4.1, строится симметричная матри­ ца корреляции между различными возрастными группами (табл. 4.2), на основании которой выявляются наиболее важнейшие компоненты статистических данных.

Характеристические значения для первых трех важнейших компонент дан­ ных и характеристические векторы для каждой группы опрашиваемых, соот­ ветствующие этим компонентам, показаны в табл. 4.3.

Из анализа табл. 4.3 можно сделать следующие выводы.

1.Совокупная доля данных (накопленная частота) для выбранных трех важнейших компонент составляет 0,934. Это означает, что суммарное количе­ ство данных по 1, 2 и 3-й важнейшим компонентам составляет 93,4 % от всех статистических данных. Причем наибольший статистический вес имеет 1-я компонента (68,3 %), а 2-я и 3-я составляют соответственно 17,6 и 7,5 %.

2.Возрастные группы с 1-й по 10-ю имеют почти одинаковые значе­ ния характеристического вектора (примерно равного 0,3) для 1-й важней­ шей компоненты. Это может означать, что измерена, в некотором роде, общая “удовлетворенность предложенными блюдами”

3.Величина характеристического вектора для 2-й важнейшей компо­

ненты уменьшается с увеличением возраста независимо от пола. Это, воз­ можно, указывает на то, что “значимость пищи для людей с возрастом уменьшается по сравнению со значимостью других ценностей ж изни”

4. 3-я важнейшая компонента показывает, что предпочтение тому или иному блюду зависит от пола, так как характеристические векторы, как видно из табл. 4.3, значительно отличаются по величине для мужских (1-5) и женских (6-10) групп.

На рис. 4.12 представлены статистические данные в виде схемы пред­ почтений опрошенных потребителей предложенным 100 блюдам в зависи­ мости от 1-й и 2-й важнейших компонент данных, отложенных соответ­ ственно на осях абсцисс и ординат. Предпочтения потребителя тем или иным блюдам указаны в виде точек на схеме.

4.9. Развертывание требований потребителя в зависимости от профиля качества

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления каче­ ством широко применяется для преобразования требований потребителя в па­ раметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры ка­ чества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта. Эта проце­ дура преобразования требований потребителя получила название Развертыва­ ние Функции Качества (Quality Function Deployment — QFD).

Развертывание Ф ункции Качества является оригинальной японской ме­ тодологией, ставящ ей целью гарантировать качество с самой первой ста­ дии создания и развития нового продукта. Первые идеи, высказанные по вопросам качества, связывающего параметры качества продукта и про­ цесса его создания с ожиданиями потребителя, были практически реали­ зованы в Bridgestone Tire и Matsushiba Electric в конце 1966 г. и получили название “План Обеспечения Качества” (Quality Assurance Plan). Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 г. на верфи Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries. Наибольший вклад в развитие новой методологии внесли J.Akao, S.M izuno, Furukawa. Первая книга, систематизирующая основные идеи и проблемы, подготовленная и опубликованная J.Akao и S.M izuno, “Развертывание Ф ункции Качества: подход к Всеобщему контролю качества” , появилась в 1978 г. С этого мо­ мента началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии с распространением Всеобщего Управления Качеством. Об­ ласти распространения Q FD расш ирялись, затрагивая такие основные секторы рынка, как маш иностроение, химическая промышленность, элек­ троника, пищ евая и текстильная промышленность, строительство, а так­ же производимые услуги (отели, банки и т.д.).

В 1983 г. методология развертывания функции качества была представле­ на в СШ А и только несколькими годами позже — в Европе, где она еще недостаточно широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компании Запада, когда продукт после его. изготовления встречается с потребителем (см. рис. 1.12).

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия “воображаемого” производителем качества создаваемого продук­ та ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказы­ вает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является “само собой разумеющимися” и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе фор­ мирования “воображаемого” качества, которое, как он полагает, будет соот­

ветствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое представление о “профиле качества” создаваемого продукта.

Профиль качества, модель которого была предложена Н.Кано (N.Kano), включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. Знание модели Кано может помочь команде, разворачивающей фун­ кцию качества, “поймать” воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребите­ лем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества. На рис. 4.13 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя (ось ординат) от степени реализации ожидаемых им параметров качества (ось абсцисс) в предлагаемом ему продукте для трех составляющих профиля качества.

П р о ф и л ь б а з о в о г о ( о с н о в н о г о ) к а ч е с т в а - это совокуп­ ность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель счита­ ет обязательным, т.е. “само собой разумеющимся фактом”, и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Примерами таких параметров качества могут быть:

гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на поездах, самолетах, водном транспорте;

•молоко не должно протекать из пакета; наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

•безошибочные операции со счетом в банке;

•выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта и т.п.

Внекоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта; они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании. В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента). Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем

иадекватных им решений.

П р о ф и л ь т р е б у е м о г о к а ч е с т в а — это совокупность показа­ телей качества, представляющих собой технические и функциональные характе­ ристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потреби­ телем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются про­ изводителем. Примерами требуемых параметров качества, представляющих тех­ нические характеристики продукта, являются:

ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;

•быстродействие и память компьютера; дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;

•скорость и точность услуги городского транспорта; эффективность аспирина; число каналов телевизора и т.п.

Удовлетворенность

потребителя

Рис. 4.13. Степень удовлетворенности массового потребителя в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта

Примером функциональных характеристик являются, например, функ­ ции, выполняемые электронной записной книжкой.

Удовлетворенность потребителя возрастает (за счет возрастания v в вы­ ражении 1.1)), когда значения параметров качества предлагаемого ему продук­ та лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Совершенствование функциональных и технических характеристик про­ дукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекват­ ных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

П р о ф и л ь ж е л а е м о г о к а ч е с т в а — это группа параметров ка­ чества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Именно поэтому за рубежом эту со­ ставляющую профиля качества называют Exciting Quality. Иногда эти желания существуют у потребителя подспудно и он о них даже не подозревает. В то же время учет производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведе­ ниях и создает благоприятные условия для:

прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;

• опережения возможных конкурентов.

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания

Но при этом производитель должен всегда помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы. Стрел­ ки на рис. 4.13 показывают прогрессирующее их' изменение, которое будет меняться в зависимости от времени. Поэтому производитель должен постоян­ но работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствова­ ний и нововведений. Увеличение “мертвого времени” (lead time) является, как пра­ вило, результатом постоянного переопределения требований к продукту в соответ­ ствии с новой информацией, которая должна быть уточнена значительно раньше, а именно на первоначальном этапе процесса Развертывания Функции Качества, т.е. на этапе планирования продукта, который, в свою очередь, состоит из двух последо­ вательных фаз деятельности производителя:

деятельности, предшествующей планированию продукта; планирование продукта.

Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании.

Определение требований потребителя предусматривает:

•определение предполагаемого потребителя; определение рейтинга потребителя для производителя; сбор пожеланий потребителя;

•организацию обработки собранных пожеланий; определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя.

Только после того, как полностью выполнена эта работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей компании и их приоритетов. В этом и заключается предшествующая планированию про­ дукта деятельность производителя, от успеха которой зависят качество и пол­ нота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой (с учетом профиля качества) осуществляется процесс Развертывания Функции Качества (QFD), включающий пять ключевых элементов.

4.10. Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества

Первым ключевым элементом QFD является уточнение требований по­ требителя. Как уже отмечалось ранее, потребитель формулирует свои пожела­ ния, как правило, в абстрактной форме, типа “экономичный автомобиль” или “удобная комната”

Подобные абстрактные требования потребителя называют “голосом по­ требителя”

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных мето­ дов, рассмотренных в § 2.2, в том числе через личный контакт с потребите­ лем, уточняющих вопросов, обмена мнениями в Кружках Качества и т.п., раз­ вернуть (преобразовать) с помощью первых трех инструментов управления качеством “голос потребителя”, представляющий перечень его пожеланий, высказанных в абстрактной форме, в интегральную ценность продукта (см. рис. 1.5). Другими словами, необходимо “голос потребителя” путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенное-