2781.Всеобщее Управление Качеством

XX/\

/- — ■—

Z7__—4Z

Рис. 4.15. Преобразование требований потребителя (что) в характеристики продукта (как)

При этом часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлет­ ворения одних ожиданий потребителя, влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой —даже отрицательно. Но независимо от это­ го, проблема перевода что в как должна быть в конечном счете решена с привлече­ нием для этой цели наиболее квалифицированных специалистов. При этом необходи­ мо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

успешно обеспечить достижение поставленной цели;

• иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требова­ ние что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис. 4.16). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества, после установления связи между требованиями потребителя и общими характерис­ тиками вновь создаваемого продукта, является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом сек­ торе рынка (рис. 4.17). Например, компонента как “расход бензина” может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 12 км/л, против 10 км/л в преды­ дущей модели.

Пятым ключевым элементом QFD является установление (по результа­ там опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 4.18).

Процедура выяснения рейтинга важности компонент дерева пожела­ ний потребителя подробно была рассмотрена в § 2.2, и поэтому здесь мы остановимся только на том, как важнейшие компоненты этого дерева (важ­ нейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важ­ нейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо при­ своить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Так,

Присвоение символам веса “9 — 3 — 1” дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей. Безуслов­ но, может применяться и другая система весов, дающая хорошее различие.

Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели ка­ чества для потребителя.

квк

©д

Ч Т О

О О

д о ©

Рис. 4.16. Матрица связей между компонентами что и как:© — сильные связи; О— средние;

Д — слабые

то же время, как видно из рис. 4.19, этот параметр качества является наибо­ лее важным по сравнению с другими характеристиками карандаша, и поэто­ му производитель новой модели должен обратить внимание в первую очередь на это как, чтобы обеспечить для своей продукции качество, соответствую­ щее ожиданиям потребителя. Следует особо остановиться на компоненте как

— “шестигранник с утолщением”. Это как появилось как реакция производи­ теля на “голос потребителя”, высказавшего пожелание “удобно пользовать­ ся” карандашом, которое производителем было трансформировано в две ком­ поненты дерева пожеланий потребителя (что сделать!): “легко держать и не должен вертеться” в руках. Эти две компоненты дерева имеют один и тот же рейтинг потребителя, равный трем баллам. Чтобы карандаш не вертелся в руках, было принято решение спроектировать его в виде шестигранника. Вполне понятно, что это как наиболее сильно влияет на требование “не должен вер­ теться” В то же время для “удобства пользования” карандашом было принято решение сделать его форму конусообразной, с постепенным утолшением шестигранника в той части карандаша, которая будет находиться в руках пользователя. Для контроля этого показателя качества было принято реше­ ние, что площадь шестигранника с затачиваемой стороны карандаша должна составлять 80 % от площади шестигранника с противоположной его стороны. И несмотря на то, что этот “голос потребителя” был преобразован только в две компоненты что, производитель постарался учесть в характеристике но­ вого продукта и абстрактное пожелание “удобства”, сделав соответствующий параметр качества измеряемым.

Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического вопло­ щения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.

4.11. Концепция Дома Качества и этапы отслеживания “голоса потребителя” при Развертывании Функции Качества

Рассмотренные нами пять ключевых элементов QFD (что, как, связи, цели — значения параметров качества продукта; важность — рейтинг компонент дерева по­ желаний и параметров качества продукта, а также технической трудности их реализа­ ции) являются фундаментом QFD, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от качества этого продукта, будущий его потребитель. В работе по развертыванию функции каче­ ства формы используемых матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (Quality House).

Концепция Дома Качества в общем виде проиллюстрирована на рис. 4.20, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома). Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмот­ ренные нами ключевые элементы QFD. Исключение составляет только корре­ ляционная матрица, которая нами еще не была рассмотрена.

Рис. 4.21. Дилемма качества: обнаруживать брак (старая концепция) или предупреждать брак (новая)

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отсле­ живания “голоса потребителя ”при создании продукта (рис. 4.23), соответству­ ющих самым начальным стадиям его жизненного цикла: планированию и раз­ работке (см. рис. 1.9).

Планирование продукта (Product Planning).

Проектирование продукта — этап, который при применении QFD как правило носит название развертывание проекта (Design Deployment), предус­ матривающее воплощение выбранных на предыдущем этапе характеристик про­ дукта при его проектировании.

Проектирование процесса (Process Planning). Проектирование производства (Production Planning).

Э т а п 1. — планирование продукта.

Как отмечалось в § 4.10, производитель в результате своей деятельности на первой фазе, предшествующей планированию продукта, определяет и уточ­ няет требования потребителя. Только после этого он переходит ко второй фазе планирования продукта, целью которого является:

идентификация требований потребителя;

•определение возможностей производителя для конкуренции;

•определение общих характеристик продукта;

•определение целей производителя;

•определение вопросов для дальнейшего изучения.

На этом этапе требования и пожелания потребителя с помощью матрич­ ной диаграммы трансформируются в характеристики (параметры качества) про­ дукта. В то же время по окончанию преобразования проводится сравнительный анализ трансформированного продукта с аналогичными продуктами предпо­ лагаемых конкурентов. Конечным результатом 1-го этапа должна быть иденти­ фикация важнейших характеристик продукта, соответствующих ожиданиям по­ требителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке. Эти харак­ теристики должны быть трансформированы на следующем этапе QFD в про­ ект продукта с помощью другой матричной диаграммы, представляющей со­ бой также Дом Качества. Первый этап, который мы подробно рассмотрели в

производства

Рис. 4.23. Четыре этапа QFD

§4.10, является наиболее важным и ответственным этапом QFD, требующим кропотливой и скрупулезной работы. Этот этап заканчивается созданием Мат­ рицы Планирования Продукта (см. рис. 4.22).

Э т а п 2. Проектирование или развертывание проекта продукта пре­ дусматривает идентификацию наиболее критичных частей и компонент создава­ емого продукта (при его спецификации или деталировке), которые обеспечи­ вают воплощение параметров качества, выявленных в результате выполнения 1-го этапа (анализа пожеланий потребителя), в проект продукта. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для час­ тей и компонент продукта, которые наиболее критичны к требованиям рын­ ка, принятый проект должен обязательно предусматривать возможные пути улучшения их параметров качества и дальнейшего проведения соответствую­ щих работ, обеспечивающих оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

Эт а п 3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) спроектированного продукта трансформируются в конкретные тех­ нологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает идентификацию критичных пара­ метров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть раз­ работана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути даль­ нейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

Эт а п 4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ ся производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представле­ ние о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования

работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно произво­ диться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

Подводя итог рассмотрению Развертывания Функции Качества и исполь­ зуемых при этом инструментов управления, необходимо подчеркнуть, что мат­ рица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру ус­ тановления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уров­ не) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Таким образом, QFD используется для совершенствования планирова­ ния продукта и процесса его производства. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировки качества продукта после его появления на рынке (см. рис. 1.12), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму издержек на исправ­ ление брака).

Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного раз­ вертывания функции качества, позволяют формализовать поиск между кон­ цепциями различных уровней системы. При переходе от этапа к этапу “голос потребителя” систематически ниспадает, как видно из рис. 4.23, вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологи­ ческому процессу его изготовления и контролирующей системе и, наконец, к инструкциям и соответствующим семи инструментам контроля качества, не­ обходимых операторам для выполнения процесса. На каждом этапе QFD созда­ ется свой Дом Качества, в котором часть компонент как предыдущей матрич­ ной диаграммы становятся что в новой диаграмме, как это показано на рис. 4.24 для примера только одного пожелания потребителя “легко закрывать дверцу автомобиля”. Как видно из рис. 4.23 и 4.24 цели переходят от одного Дома Каче­ ства к другому, чтобы быть уверенным в том, что ценность продукта (с точки зрения потребителя) не будет потеряна при переходе от одного этапа к друго­ му. При выборе компонент как для входа что последующего этапа QFD необ­ ходимо быть очень разборчивыми. Дело в том, что число компонент что, выб­ ранных из компонент как предыдущей диаграммы, должно быть таким, чтобы обеспечить управляемость вновь создаваемой матричной диаграммы по разме­ ру. Поэтому, используя принцип Парето (ABC-метод) при отборе компонент как для входных компонент что Дома Качества следующего этапа, выбирают наиболее критичные к пожеланиям потребителя компоненты. К ним относятся

новые (для создаваемого продукта), важные или трудновыполнимые. В этом зак­ лючается высокий риск потери части параметров качества при развертывании функции качества от этапа к этапу. В процессе совершенствования продукта это означает следующее: учитывая требования потребителя и определяя соответ­ ствующие характеристики проекта, часть из которых перейдут на следующий этап, необходимо спроектировать наилучший продукт и процесс его изготов­ ления, т.е. такой продукт, который в наибольшей степени соответствовал бы