2781.Всеобщее Управление Качеством

Рис. 4.1. Принцип построения диаграммы сродства

• Собрать данные, которые группа произведет во время “мозгового штур­ ма” вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником.

Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно принципам рис. 4.1. Эта компиляция может быть сделана следующим образом:

Найдите карточки, которые кажутся родственными в некоторой степени. Положите эти карточки вместе. Повторите этот шаг.

Эту работу желательно проводить в тишине, избегая ненужных дискус­ сий, например о семантическом (схожем) значении слов. Во время этого про­ цесса будут обнаружены расхождения мнений в отношении взаимосвязи раз­ личных данных. Однако опыт подсказывает, что наибольшая часть таких конф­ ликтов рассеется в последующей работе.

Закончите работу, когда все данные будут приведены в порядок, т.е. со­ браны в предварительные группы сродственных данных, когда вышеупомяну­ тые конфликты будут разрешены. Оставшиеся конфликты будут разрешены во время дискуссии.

Попробуйте найти направленность каждой из группы данных. Эта на­ правленность должна в некотором смысле резюмировать сродство каждой груп­ пы данных. Это можно сделать иначе, выбирая одну карточку из группы и устанавливая ее во главе или формируя новую направленность.

Эту процедуру можно повторить с резюмированием ведущих направле­ ний, таким образом создавая иерархию. Анализ заканчивают, когда сгруппиру­ ют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений. На рис. 4.2 приведен пример части диаграммы сродства, построенной на осно­ ве поставленного вопроса: “Что характеризует привлекательную и надежную компанию?” [16].

Рис. 4.4. Диаграмма связей, построенная в соответствии с возникшей проблемой “недостатка понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований”

4.4. Древовидная диаграмма

Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, — инстру­ мент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной про­ блемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представ­ ленных на различных уровнях. В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма уже иллюстрировалась нами ранее (рис. 1.5 и 2.8), когда рассматривались требо­ вания потребителя. Древовидная диаграмма строится в виде многоступен­ чатой древовидной структуры, элементами которой являю тся различные средства и способы реш ения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы иллюстрируется на рис. 4.5.

Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продук­ тивной. Процедура ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то, что предмет (проблема и т.п.), который должен исследоваться, точно определен и распознан.

Рис. 4.6. Древовидная диаграмма пожелания потребителя “легкости в обращении”, которое относится к регулировочному гаечному ключу

д

Рис. 4.7. Матрица связей: av aJ...al и bv b2...bj — компоненты исследуемых объектов А и В>

которые характеризуются различной теснотой связей:®— сильные,О — средние, А — слабые

Они показывают наличие и тесноту связей компонент, например при­ чины А с компонентами фактора В. Связь между компонентами А и В на матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характе­ ризующих степень тесноты этих связей. Если в строке матрицы связей отсут­ ствует какой-либо символ, то это означает, что связь между данной компо­ нентой at и всеми компонентами В отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента bjy соответствующая стол­ бцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.

Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграм­ мы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компо­ нентами, но и на тесноту этой связи, как это показано на рис. 4.7. На практике применяют различные по своей компоновке матрицы связей. Наиболее рас­ пространенные из них [18, 26] приведены на рис. 4.8.

Матричная диаграмма в виде 1-формы (рис. 4.8,а) является базовой фор­ мой диаграммы связи и наиболее часто встречается на практике, особенно при развертывании функции качества. Этим объясняется ее второе распространен­ ное название — таблица качества. В случае 1-формы (или таблицы качества) две взаимосвязанные группы компонент, например причины А и фактора В, представлены соответственно в строках и столбцах матрицы, с помощью кото­ рой необходимо установить связь между отдельными компонентами, как это показано на рис. 4.8,а, например, для компонент а6 и Ь6. При развертывании функции качества рекомендуется, чтобы каждый участник группы качества (Кружка Контроля Качества), выполняющий эту работу, заполнил матрицу са­ мостоятельно с тем, чтобы в дальнейшем можно было бы сравнить результаты.

Нетрудно убедиться в том, глядя на рис. 4.8,6 и в, что матричные диаграм­ мы в виде Г-формы и ДГ-карты представляют собой не что иное, как различные комбинации матричной диаграммы 1-формы. Более подробно матричные диаг­ раммы будут рассмотрены в процессе Развертывания Функции Качества (§ 4.10).

4.6. Стрелочная диаграмма

Стрелочная диаграмма — инструмент, позволяющий спланировать опти­ мальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной ре­ ализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определе­ ны необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составле­ ния первых четырех диаграмм.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведе­ ния работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки про­ ведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оп­ тимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планиро­ вании, но и для последующего контроля за ходом выполнения запланиро­ ванных работ. О собенно ш ироко этот инструм ент прим еняется при разработке различных проектов и планировании производства. Традицион-

б)

в)

Рис. 4.8. Примеры различных матричных диаграмм связей. Диаграммы, скомпанованные по размеру в виде диаграмм L - (д), Т- (б) и Л'-карты (в)

ным методом такого планирования является метод, использующий стрелочную диаграмму либо в виде так называемой диаграммы Ганта (G antt), либо в виде сетевого графа. На рис. 4.9 приведены порядок и сроки выпол­ нения работ по возведению дома “под клю ч” в течение 12 мес., представ­ ленные в виде диаграммы Ганта. Сетевой граф по выполнению той же са­ мой задачи приведен на рис. 4.10. Цифры, стоящие в узлах графа, соответ­ ствуют порядковому номеру операции, приведенной на рис. 4.9. При этом конечная операция, соответствующая “конечной инспекции и сдаче дома”, на рис. 4.10 разбита на две операции: 11 — конечная инспекция и 12 — сдача дома. Цифры, стоящие под стрелками сетевого графа, соответствуют продолжительности (в нашем случае — числу месяцев) выполнения опера­ ции, номер которой указан в узле графа, из которого исходит стрелка.

На сетевом графе с помощью стрелок наглядно показана последова­ тельность действий и влияние той или иной операции на ход выполнения последующих операций. Поэтому сетевой граф более удобен для контроля за ходом выполнения работ, чем диаграмма Ганта.

4.7. Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC)

PDPC (Process Decision Program Chart) — инструмент для оценки сро­ ков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соот­ ветствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выпол­ нения. PD PC представляет собой диаграмму, отражающую последователь­ ность действий и реш ений, необходимых для получения требуемого ре­ зультата. Примеры таких диаграмм, анализирующих процесс осуществле­ ния той или иной программы, приводились в гл. 1 и 2, хотя при этом и не указывалось, что это один из семи инструментов управления качеством. Так, рис. 1.20 представляет собой пример PD PC для анализа процесса от момента принятия заказа от потребителя до момента установки у него го­ товой системы при минимально возможном времени, получившим назва­ ние в англоязычной литературе lead tim e, а в отечественной литературе - ’’мертвое” время, подразумевающее время, в течение которого производи­ тель (поставщик) не только не получает прибыль, а наоборот вынужден расходовать свои средства, которые могут быть полностью (или частично) компенсированы потребителем (покупателем), как правило, только после того как продукт будет им приобретен.

М одель разрывов Зейтхальма, приведенная на рис. 2.11, также пред­ ставляет собой PD PC, а анализ цепочки взаимодействия “Поставщ ик — Потребитель” в гостиничном (см. рис. 2.12) и почтовом (см. рис. 2.13) ком­ плексах демонстрирует практическое применение PD PC для избежания раз­ рывов Зейтхальма. На рис. 4.11 показан другой пример PD PC — часть диаг­ раммы процесса осуществления программы, разрабатываемой для гаранти­ рованного успеха компании в выигрыше заказа. Подводя итог рассмотрен­ ного шестого инструмента управления качеством, можно выделить два ос­ новных случая, применение PDPC в которых наиболее эффективно.

Когда разрабатывается новая программа достижения требуемого ре­ зультата. PD PC обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий, анализируя проблемы, ко­ торые могут возникнуть в ходе выполнения работы.

Когда возможны “катастрофы” при планировании процесса. PDPC помогает избежать “планирования катастроф” , высвечивая последователь­ ность действий; в результате тщательного анализа этих действий нежела­ тельный исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соот­ ветствующие корректировки.

Поэтому PD PC широко применяется при реш ении сложных проблем в области научных разработок и производства, при получении крупных за­ казов со стороны и т.п.