книги / Функционально-стоимостный анализ (кейсы - примеры, задания, тесты)

7.Построение «крыши дома», т.е. установление взаимосвязи технических характеристик и требований потребителей, при этом следует найти такие требования, увеличение или уменьшение которых может приводить к увеличению или уменьшению одной или нескольких характеристик, т.е. установить корреляцию.

8.Определение таких технических характеристик, увеличение которых оказывает положительное воздействие на удовлетворение потребностей клиента (и наоборот).

9.Расположение требований по приоритетам, для того чтобы начинать улучшение с самых критических проблем проекта.

Существует шесть основных понятий, связанных с СФК:

1.Структурирование функций качества – общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирование изделия, оценка прототипа, производство, сбыт).

2.Потребительские требования, выраженные на языке самих потребителей.

3.Отражение голоса потребителей на языке производителей, т.е. в технических терминах. Это параметры, характеристики, по которым судят о качестве конечного продукта.

4.Структурирование функций изделия – преобразование требований потребителя в технические требования.

5.Структурирование функций качества – определенные действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель. Распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями.

6.Матрицы структурирования – серия матриц, применяемых для перевода требований потребителей в показатели качества конечного продукта.

Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:

1.Матрица потребительских требований – позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем анализа

101

рынка, сравнений с конкурентами и с учетом рыночных тенденций

вконкретные контролируемые характеристики конечного продукта.

2.Матрица структурирования характеристик конечного продукта – переводит выходные данные из матрицы потребительских требований (т.е. контрольные характеристики конечного продукта) в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.

3.Матрицы процессов и контроля – определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производств, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.

4.Рабочие инструкции – разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать целевые потребительские требования.

Вся система СФК, состоящая из этих документов, является основой для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Таким образом, достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операционным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах. Остановимся на каждом документе более подробно и рассмотрим последовательность их составления и формирования плановой матрицы потребительских требований.

Цель матрицы потребительских требований – перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки, производства и контроля изделий. Составление плановой матрицы включает восемь этапов.

Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 11. Первичные требо-

102

вания, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требования второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно собирается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отдела сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Сложность данного этапа заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу.

Рис. 11. Описание потребительских нужд

Этап 2. Продолжение составления плановой матрицы связано с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых должен обеспечить удовлетворение требований, предъявляемых потребителем (рис. 12).

Эти характеристики, отражающие потребительские требования, должны затем «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конечном счете, проявиться в эксплуатацион-

103

ных качествах готового продукта. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Список технических характеристик формируют верхние входы-столбцы в плановой матрице.

Рис. 12. Определение технических параметров изделия, влияющих на формирование потребительских свойств

Этап 3. Обычно проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий не возникает. Недостатка в них нет, скорее, существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя. Поэтому после заполнения столбцов и заполнения верхней части плановой матрицы переходят к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия. Поскольку степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для оценки силы связи применяется набор символов, показанных на рис. 13.

104

Рис. 13. Определение технических параметров изделия, влияющих на формирвоание потребительских свойств

Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представления об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта.

Очень важная способность матрицы связей – выявление противоречивых требований к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских свойств может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта. На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить контролируемые характеристики изделия, чтобыдобитьсяотражениявсех потребительскихсвойств.

Этап 4. В построение плановой матрицы добавляется рыночная оценка. Она включает в себя рейтинг относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителя, а также сравне-

105

ния конкурентоспособности существующих изделий. Рейтинг потребительских требований позволяет определить области наибольшего интереса, наивысших ожиданий и, с другой стороны, выявить «узкие места» изделия, которые требуют усовершенствования.

Оценка конкурентоспособности показывает, как потребители воспринимают товар в сопоставлении с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов их потребностей. Такая оценка дает более четкое представление о сильных и слабых сторонах изделия на рынке. Информация для заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает из средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только производимый вами продукт, но и продукты основных конкурентов (рис. 14).

Рис. 14. Ранжирование потребительских требований и сопоставление продукта компании с конкурирующими изделиями

Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта. Необходимые данные обычно получают путем измерений и испытаний, проведенных внутри компании. При этом информация должна охватывать как

106

собственные изделия, так и изделия конкурентов. Эти данные должны быть, по возможности, результатом измерений, полученных при использовании объективных методов. Если приходится применять экспертные оценки, то необходимо стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик. Оценка изделий конкурентов потребителями сравнивается с результатами сравнения контролируемых характеристик собственного изделия. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что высказывает потребитель и оценками компании. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а исследование самой компании показывает, что, по какимлибо контролируемым характеристикам лучшим является ее изделие (рис. 15). Это может свидетельствовать о неадекватности используемых компанией методов оценки или о том, что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те параметры.

Рис. 15. Определение фактических значений контролируемых характеристик и сравнение конкурирующих продуктов

107

На этапе 6 данные ранжирования в правых столбцах плановой матрицы используются для выделения «точек продаж» нового изделия (рис. 16). Термин «точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) помогут повысить его престиж в глазах потребителей. Следовательно, именно эти аспекты важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения сбыта.

Рис. 16. Выделение характеристик, дифференцирующих изделий компании от изделий конкурентов («точек продаж»)

При определении «точек продаж» учитывают:

•степень важности конкретного параметра, характеристики

сточки зрения удовлетворения приоритетных нужд потребителей;

•опытирезультативностьпредшествующихдействийкомпании;

•затраты, которые необходимы для создания (поддержания) преимущества в данном аспекте.

108

Этап 7. Установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (рис. 17). При установлении целевых значений учитывают выбор «точек продаж», рейтинг важности со стороны потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Для измерения фактических значений этих характеристик должны использоваться объективные процедуры, с тем чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.

Рис. 17. Установление целевых требований к характеристикам изделия

Значения выделенных целевых характеристик должны измеряться и оцениваться на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля необходимо:

•производить оценку механических функциональных свойств изделий прототипов;

•указанные характеристики рассматривать в процессе анализа потенциальных видов дефектов и методов их предотвращения;

109

• производить испытание и измерение выделенных характеристик на узлах, изготовленных на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первых узлах после их запуска в производство.

Этап 8. Составление плановой матрицы включает в себя выбор контролируемых характеристик изделия, условия обеспечения которых должны «структурироваться» («развертываться»), т.е. учитываться при формировании конструкции, технологии производства, методов контроля (рис. 18). Этот выбор основывается на сравнительной оценке важности выделенных потребителями характеристик, точек продаж, возможности достижения конкурентного преимущества по данным характеристикам, трудности (возможности) достижения целевого значения характеристики. Те характеристики, которые в большей степени влияют на удовлетворение потребительских требований, по которым имеется отставание от конкурентов, должны

Рис. 18. Выбор структурируемых параметров и характеристик конечного изделия

110