книги / Механизмы и формы самоорганизации и саморазвития

гибкая организационная структура;

открытая система коммуникации, позволяющая осуществлять непрерывный обмен информационными потоками;

постоянное обучение, обеспечивающее целенаправленное совершенствование и тренировку персонала.

Рис. 18. Основные компоненты модели рефлексивно-креативного механизма

Однако основным в создании и функционировании рефлек- сивно-креативного механизма организации является механизм рефлексии, который включает в себя инструменты коллективного мышления, коммуникации и мыследеятельности. Это могут быть:

–регулярные неформальные совещания по оценке процессов развития компании;

–проблемно-целевые семинары, направленные на формирование единой позиции лидеров изменений;

–стратегические сессии, связанные с корректировкой базовой бизнес-модели развития организации;

91

– тренинги развития лидеров изменений и персонала, на-

правленные на формирование креативности и рефлексивного мышления115;

–развивающие семинары и деловые и имитационные игры, направленные на трансформацию и расширение мышления лидеров изменений;

–организационно-деловые игры.

Могут быть и иные формы функционирования рефлексив- но-креативного механизма; они могут включать в себя вышеприведенные формы формальной аналитической и экспертной работы и т.д.

Таким образом, рефлексивно-креативный механизм управления саморазвитием представляет собой единый системный механизм, реализующий в организации на постоянной и регулярной основе самоопределение, самоинициирование, самоконфигурацию и самотрансформацию разных категорий работников как единый

115 Такие тренинги принципиально отличаются от тренингов по формированию профессиональных навыков и тренингов личностного роста. Цель последних – это освоение работниками определенных рабочих навыков, повышающих эффективность их профессиональной деятельности на определенном рабочем месте или должности; цель тренингов личностного роста – снятие психологических проблем, мешающих карьерному росту и самоощущению работников. Цель первых тренингов – это развитие мышления, то есть формирование навыков мышления, понимания и рефлексии, освоение соответствующих процедур осуществления этих разных видов деятельности в рамках коллективной мыследеятельности. Конечно, для менеджеров навыки правильного мышления, рефлексии или коммуникации являются их профессиональными навыками, а их развитие является условием их профессионального роста и карьеры, тем не менее основная задача этих тренингов – расширение мышления и, как следствие, изменение картины мира участников, которая задает другие позиции в коллективной мыследеятельности относительно самих себя, своей деятельности, иных работников и всей организации в целом. Например, тренинги управленческой борьбы формируют профессиональные навыки менеджеров по коммуникации и принятию управленческих решений по удержанию или перехвату власти; безусловно, это требует и некоторого изменения мышления менеджеров (см.: Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. СПб.: Политехника, 1998.) Но тренинги по осознанию и формированию новой картины мира – это работа с ценностями и целями, которая определяет базовые принципы и навыки мышления и самосознания (см.: Тарасов В.К. Технология жизни. Книга для героев. М.: Добрая книга, 2006).

92

процесс, определяющий взаимосвязь трансформационной и транзакционной функций. Рефлексия и креативность поддерживают мотивацию к изменениям персонала на разных уровнях и в разных подразделениях (трансформационная функция). Регулярность обеспечивает постоянное отслеживание изменений вне и внутри организации и актуальное принятие управленческих решений (транзакционная функция). Конкретные формы организации реф- лексивно-креативного механизма и процессы его функционирования определяются конкретными особенностями бизнеса.

1.8.Саморазвивающаяся организация

имеханизмы управления самоорганизацией

исаморазвитием: case-study «ВкусВилл»

Рассмотрим в качестве примера саморазвивающейся организации торговую сеть компании «ВкусВилл», которая является крупной торговой сетью по продаже натуральных продуктов для здорового питания в г. Москве116. История компании «ВкусВилл» является прямой иллюстрацией развития бизнеса за счет процессов саморазвития и самоорганизации.

Эта торговая сеть ориентирована на покупателей, для которых важны качественные продукты и здоровое питание. Руководитель компании Андрей Кривенко изначально исходил из двух ключевых идей своего бизнеса: предельной клиентоориентиро-

ванности и честности при ведении бизнеса.

Динамика развития торговой сети «ВкусВилл»: 2009 год – четыре магазина «Избенка»; 2010 год – 20 магазинов; 2011 год – 100; 2012 год – 200 магазинов «Избенка», четыре магазина «ВкусВилл»; 2013 год – 250 магазинов «Избенка», восемь магазинов «ВкусВилл»; 2014 год – 290 и 40 соответственно; 2015 год – 300 и 100; 2016 год – 125 и 300; 2017 год – 77 и 451; 2018 год – 38 и 528.

116 ВкусВилл: официальный сайт компании [Электронный ресурс]. URL: http://vkusvill.ru/ (дата обращения: 10.10.2018).

93

История компании начинается в 2009 году с открытия первого магазина «Избенка», торгующего молочными продуктами. Упор изначально делался на качество продукции и доверие к клиентам. Однако только к открытию четвертой торговой точки удалось найти свой стиль ведения бизнеса: создание специализированных торговых точек, узнаваемый фирменный стиль, качество обслуживания потребителей. Поскольку компания сосредоточилась на местной локализации и предельной сосредоточенности на удовлетворении потребителей, это позволило отказаться от использования традиционных средств продвижения и использовать неформальные каналы коммуникации – «сарафанное радио», «из уст в уста».

В 2010 году все магазины данной сети стали открываться в едином фирменном стиле. Этот стиль содержал отказ от «деревенской» стилистики, поскольку имел негативные ассоциации. Следует отметить, что это изменение фирменного стиля было подсказано самими потребителями. Как сказано на сайте компании: «Отказаться от “деревенской” тематики нам посоветовала покупательница. Она написала письмо на корпоративную почту: “Ребята, я понимаю, почему вы преследуете тему деревни. У вас и название об этом говорит. Но лично мне как потребителю страшно покупать продукты в вашем магазине. Воображение рисует бабушку с грязной коровой и немытым ведром. Станьте современнее!”. И мы стали. Освежили дизайн, оснастили торговые точки современными кассами, начали рассказывать о наших производителях в ежемесячной газете. Ведь никаких бабушек с коровой и сомнительных фермеров у нас не было изначально. Только сертифицированные производства, которые проходят необходимые проверки и следят за качеством производственного процесса»117.

Еще одной примечательной чертой работы компании стало регулярное общение с покупателями. Эта обратная связь осуще-

117 ВкусВилл: официальный сайт компании [Электронный ресурс]. URL: http://vkusvill.ru/ (дата обращения: 10.10.2018).

94

ствлялась первоначально через горячую линию, простенький сайт и группы в социальных сетях. Это позволило реализовать важнейший принцип работы компании: прислушиваться к советам и жалобам покупателей, что не только улучшило качество обслуживания, но и стало формировать лояльность потребителей к торговой сети в целом118.

К середине 2011 года было открыто уже около 80 магазинов «Избенка». Развитие торговой сети привело не только к общему увеличению штата компании. Увеличение количества наименований продуктов привело к росту числа технологов, потребовались новые специалисты, поскольку следить за таким количеством производителей и продуктов стало сложнее. Как говорит руководитель компании Андрей Кривенко, было решено, что отклонения продукции по органолептическим показателям не столь критичны, самое важное – это обеспечить натуральное происхождение продукта. Регулярные проверки продукции в лабораториях за всю историю развития компании выявили лишь несколько производителей, которые под видом натурального продукта пытались продать фальсификат. Результатом было расторжение договора и прекращение поставок продукции. Тем не менее это не привело к падению объемов продаж. Наоборот, к концу 2011 года было открыто 100 магазинов торговой сети «Избенка», а это более чем 20-кратный взлет за два года!

Обратная связь с покупателями дала важную идею дальнейшего развития бизнеса: предложение расширения ассортимента не только за счет молочных продуктов, но и иных продуктовых групп. Это была идея развития новой сети и бренда торговой сети «ВкусВилл». Реализация этой идеи началась в 2012 году через запуск бонусной программы, основной идеей ко-

118 «В 2010 году мы впервые получили от покупателя письмо, содержание которого сводилось к следующему: “Мы полюбили ваши молочные продукты, пришло время двигаться дальше. Ищите производителей хлеба, мяса, рыбы. Мы будем вашими постоянными покупателями!”» ВкусВилл: официальный сайт компании [Электронный ресурс]. URL: http://vkusvill.ru/ (дата обращения: 10.10.2018).

95

торой было проинформировать лояльных потребителей сети «Избенка» об открытии новых супермаркетов «ВкусВилл». В июле 2012 года были открыты первые четыре магазина новой торговой сети, в которой стали продаваться натуральные продукты немолочной категории.

Однако начало развития новой торговой сети было нерадостным: все магазины были убыточными. Фактически убытки магазинов сети «ВкусВилл» покрывались за счет стабильной и успешной работы магазинов сети «Избенка». Проект «ВкусВилл» был на грани закрытия. Диверсификация развития компании потребовала определиться с дальнейшей стратегией, пересмотреть ход развития супермаркетов «ВкусВилл», начиная с размера торговой площади и заканчивая ассортиментом. Решение заключалось в приостановке открытия новых торговых точек новой сети и доведения их работы до приемлемого операционного совершенства. В конце этого года кризис отступил: появились новые продукты, пришли новые покупатели, появилось взаимопонимание среди всех сотрудников компании.

Это привело в следующем году к тому, что основным направлением развития всей компании стала торговая сеть «ВкусВилл». Расширился ассортимент продукции, увеличилось количество поставщиков; стали обращаться новые поставщики, которые присылали свои продукты на дегустацию. Технологов компании стали приглашать в продуктовые программы с просьбой прокомментировать тот или иной вопрос, а самой компанией заинтересовались журналисты, пишущие о бизнесе.

В 2014 году вводятся антироссийские санкции в связи с политическими событиями на Украине. Эмбарго на ряд импортных продуктов подстегнуло интерес покупателей к качественной и экологически чистой продукции российских производителей. Именно эту продукцию и предлагала компания «ВкусВилл»: потребители, которые до сих пор не знали о существовании магазинов «Избенка» и «ВкусВилл», узнали о них. Это привело к еще большему увеличению

96

покупателей торговой сети. Всего к концу 2014 года было открыто 290 магазинов «Избенка» и 40 магазинов «ВкусВилл».

Вообще именно в этих непростых условиях компания демонстрирует способности к развитию. А именно: на фоне остальных торговых сетей, которые поднимали цены на свои продукты, компания «ВкусВилл» продемонстрировала способность снижать цены (на молочную продукцию). Очевидно, что экстенсивное развитие сети «Избенка» к этому времени подошло к своему пределу. Поэтому в следующем, 2015, году новые магазины «Избенка» практически не открываются. Однако продажа молочной продукции является важнейшим направлением всей стратегии развития компании. Снижение цен на молочную продукцию на фоне других торговых сетей сохраняло необходимую лояльность потребителей и соответствующий объем продаж, что обеспечивало в целом стабильность компании. Зато за счет этой стабильности продаж одной торговой сети можно было развивать другое направление бизнеса. Количество магазинов «ВкусВилл» в 2015 году увеличилось в два раза. Еженедельно магазины этой торговой сети стали посещать более 100 тысяч покупателей.

Такое увеличение количества покупателей возможно только за счет увеличения ассортимента; к концу года магазины «ВкусВилл» стали продуктовыми супермаркетами полноценного масштаба с более чем 1100 наименованиями продукции. Это влечет за собой необходимость уделения внимания качеству продуктов. По словам руководства компании, несмотря на «неприлично» огромные счета, которые компания оплачивает за лабораторные исследования, это является залогом спокойствия и гарантией покупателю (!), что на полках магазинов торговых сетей «Избенка» и «ВкусВилл» продукты с честным составом и высокого качества.

В связи с резким ростом количества магазинов пропорционально увеличилось количество обращений от покупателей. Это заставило изменить работу с обращениями покупателей, чтобы можно было услышать каждого (!). «Раньше мы переживали, получится ли справиться с таким наплывом мнений. Сейчас по-

97

нимаем – получится. Каждого покупателя слышим, так как во главе всех бизнес-процессов до сих пор стоит покупатель»119.

В2016 году был стремительный рост числа магазинов сети «ВкусВилл»: практически каждый месяц открывалось по 20–25 магазинов. В ассортименте этих магазинов было теперь более 1300 товарных позиций, значительно расширилась линейка готовых блюд, разбогател ассортимент средств по уходу за собой и за домом. Это означает, что количество и частота проверок продукции в аккредитованных лабораториях также значительно увеличились. Теперь наполнение холодильника покупателей сети могло целиком осуществляться в супермаркетах «ВкусВилл», и это имело обратной стороной сокращение сети магазинов «Избенка».

2017 год ознаменовался запуском многих новых проектов, которые улучшали работу с покупателями сети. Так, запуск бота в мессенджере Telegram привел к тому, что с его помощью стало возможно прямо в смартфоне изменять любимый продукт, смотреть скидки и предложения, находить ближайшие магазины и многое другое. На протяжении года бот обрастал новыми функциями: за два месяца к нему подключились 50 тысяч человек, а в октябре 2017 года – уже больше 100 тысяч пользователей. Это обеспечило еще большее удобство для потребителей при покупках товаров компании, а также повышало их лояльность к ней.

Вконце года был запущен проект «Закажи и забери», суть которого в том, что покупателю нужно только позвонить в магазин, оставить заказ, а затем забрать его в этот же день. Весь выбор и формирование заказа за него сделает продавец. Также с 15 октября 2017 года во всех магазинах «ВкусВилл» снижены цены более чем на 100 товаров разных категорий (хлеб, сухофрукты, мясо, бакалея, зелень, овощи и фрукты, рыба). Кроме того, во всех магазинах «ВкусВилл» появились синие ценники, которые указывают на новые товары в течение месяца после их появления; потом ценник превращается в обычный белый ценник.

119 ВкусВилл: официальный сайт компании [Электронный ресурс]. URL: http://vkusvill.ru/ (дата обращения: 10.10.2018).

98

В2017 году совершился выход компании за пределы Москвы

врегионы: первый «ВкусВилл» открылся в Калуге, затем появились магазины в Туле, Ярославле, Твери, Калуге, Владимире. Этот опыт оказался успешным: постоянно появляются обра-

щения в социальных сетях об открытии магазинов этой сети и в других регионах России120.

Вначале 2018 года в компании снова был запущен сервис доставки товаров покупателям. Компании-партнеры Instamart и SaveTime обеспечивают доставку товаров пока только в пределах МКАД. Потребители могут сделать заказ и через мобильное приложение, и через сайт сети «ВкусВилл». Открылись первые

пекарни в магазинах «ВкусВилл», в которых выпекают разнообразные хлебобулочные изделия121, а также услуга «кофе с собой»122. Также продавцы в магазинах начали собирать подарочные корзины. Покупатель может приобрести готовую корзину или заказать на свой вкус, решив, что можно положить внутрь, или просто довериться выбору продавца. Также вышло первое мобильное приложение «ВкусВилл» для Android.

Кроме этого, в начале 2018 года началось сотрудничество торговой сети «ВкусВилл» и сети «Перекресток». Так, в апреле в

вмосковских магазинах сети «Перекресток» появились продукты от производителей «ВкусВилл». Запущена новая линейка натуральных молочных продуктов с ультракоротким сроком годности «Маркет. Зеленая Линия», поставщиком которой стали

120Хотя сам руководитель Андрей Кривенко в одном из интервью рассказывал, что не везде в регионах имеются условия для соблюдения формата сети, внутрифирменных стандартов по работе с клиентами и экономические условия для успешного развития.

121Как указывается на сайте компании, в пекарнях выпекают классические багеты и хлеб с луком, версальский хлеб, заварной деревенский бездрожжевой хлеб, слойки с вишней, корицей, изюмом, шпинатом и сыром и другие изделия. Хлебная продукция получается в замороженном виде. Она не содержит химических и искусственных добавок, в частности в ней не используется разрыхлитель.

122Капучино, латте, эспрессо и другие напитки покупатели делают самостоятельно на кофейных аппаратах самообслуживания. Весь кофе из стопроцентной арабики с использованием свежего молока «Избенка».

99

российские производители, товары которых пользуются стабильной популярностью в магазинах «ВкусВилл» и имеют высокий рейтинг у покупателей. В линейку под собственной торговой маркой «Маркет. Зеленая линия» войдут около 200 товарных позиций. Ассортимент как для «Перекрестка», так и для «ВкусВилл» формируется на основе показателей продаж, обращений покупателей и рейтингов товаров. Управление ассортиментом осуществляется через продуктовую платформу «ТилСи» – новый проект основателя «ВкусВилл» Андрея Кривенко и партнеров фонда «ТилТехКапитал».

Такова история торговой сети «ВкусВилл». Проведем анализ этого развития с точки зрения разворачивания и управления процессами саморазвития и самоорганизации.

Мы не можем в силу объективных обстоятельств пользоваться экономическими или финансовыми показателями, характеризующими развитие компании «ВкусВилл», но именно это и позволяет рассмотреть процессы саморазвития и самоорганизации данной компании сами по себе, опираясь только на статистику роста самой торговой сети.

Прежде всего, необходимо отметить, что с точки зрения менеджмента данная организация проходит все процессы развития в соответствии с теорией жизненного цикла: зарождение – расцвет – зрелость. На этапе зарождения компания в виде направления бизнеса специализировалась на продаже молочных продуктов под брендом «Избенка». Быстрый рост торговой сети в течение 2009– 2014 годов вывел данный бизнес на этап зрелости. Здесь в силу как объективных причин – полнота охвата рынка г. Москве (в 2014 году – 290 торговых точек, в 2015 – 350), так и в силу субъективных причин происходит осознание руководством компании предела для экстенсивного роста бизнеса. Экономические показатели компании еще могли бы расти, однако, очевидно, что по своему стратегическому потенциалу устойчивого долгосрочного конкурентного развития к этому моменту (2014–2015 годам) компания вышла на предел своего развития.

100