книги / Управление качеством. Основы теории и практики

Перед утверждением взаимосвязанных планов они должны быть рассмотрены всеми участниками работ для увязки сроков и количес­ твенных показателей запланированных мероприятий.

Для удобства контроля и выполнения планов, а также представле­ ния их заказчикам и аудиторам, все перечисленные планы могут быть объединены в одной брошюре, издаваемой в виде ежегодного приказа предприятия по повышению качества продукции и совершенствова­ нию системы качества. Во вступительной части такого приказа могут подводиться итоги работы по качеству за прошедший год и ставиться задачи на следующий год. Подобная практика выпуска ежегодного приказа по качеству осуществляется на заводе «Электросила» в СанктПетербурге с 1973 года.

6.4. Организация работ по качеству

Как уже говорилось при рассмотрении структуры менеджмента (рис. 6), чтобы организовать работу предприятия нужно сформировать егоструктуру и создать систему управления, то есть — наделить каждое подразделение и конкретных исполнителей своими обязанностями (де­ легировать полномочия) и обеспечить их методическими документами по выполнению порученных работ. Поэтому под организацией работ по качеству мы будем понимать построение необходимой структуры и создание системы управления качеством.

Построение необходимой структуры для управления качеством осуществляется в рамках организационной структуры предприятия (рис. 2), которая дополняется службой качества, включающей, как правило, в себя:

>отдел технического контроля (ОТК), осуществляющий контроль качества продукции;

>группу управления качеством, занимающуюся созданием, под­ держанием и совершенствованием системы качества, сертификацией продукции и системы качества;

>метрологическую службу, обеспечивающую производство средс­ твами измерений;

> бюро стандартизации, формирующее и поддерживающее в ак­ туализированном состоянии комплект нормативной документации, необходимый для обеспечения деятельности всего предприятия.

В службу качества иногда включается и испытательное подразде­ ление.

Служба качества служит центральным ядром системы качества, которая обеспечивает ее функционирование и совершенствование.

Создание системы качества предусматривает ее разработку и внедрение в деятельность предприятия. Разработка системы качества включает в себя определение функций управления качеством и их распределение между исполнителями, установление методов работ по качеству и организацию взаимодействия исполнителей этих работ.

При этом для создания системы качества, отвечающей современно­ му уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000, в которых обобщен опыт создания таких систем, накопленный в развитых странах. Кроме стандартов ИСО 9000 це­ лесообразно использовать опыт конкретных отраслей и отдельных предприятий.

После разработки следует этап внедрения системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и, как правило, — ее доработка по результатам проверок.

Завершающим этапом создания системы качества можно считать ее сертификацию на соответствие стандартам ИСО 9000. Получение такого сертификата от авторитетного независимого органа укрепляет позиции предприятия на рынках сбыта, так как дает заказчикам до­ полнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечивать требуемый уровень качества за счет внедрения системы в работе по качеству. После сертификации системы качества в течение, как правило, 3-х лет (с периодичностью в пол — года или год) органом по сертификации будут проводиться инспекторские проверки функ­ ционирования системы качества с целью подтверждения выданного сертификата. В результате можно считать, что работа по качеству на предприятии организована.

Далее осуществляется текущее управление качеством путем вы­ полнения соответствующих управленческих функций и проведение плановых внутренних проверок системы качества для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования в изме­ няющихся условиях.

При этом крайне важно обратить внимание на то, чтобы на всех этапах производственного процесса были предусмотрены все необхо­ димые ресурсы для эффективного функционирования системы качес­ тва: добротные материалы, современное оборудование, инструмент и средства измерений, обученный и заинтересованный в хорошей работе персонал и необходимая методическая документация.

Создание и сертификация системы качества, обеспечение эффек­ тивного функционирования системы и еедальнейшее совершенствова­ ние составляют основное содержание работ по управлению качеством на предприятии. Поэтому эти вопросы рассмотрены более подробно

вразделах 8 и 12.

6.5.Обучение и мотивация персонала

Обучение и мотивация персонала — две функции из сферы уп­ равления персоналом, которая, так же, как и управление качеством, является одним из аспектов управления предприятием и изучается как самостоятельная дисциплина. Здесь мы остановимся на обуче­ нии и мотивации персонала применительно к управлению качеством продукции.

Хотя обучение и мотивация персонала — две разные функции, объединяет их то, что они направлены на формирование активного

иквалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества. Ибо, как уже отмечалось, только квалифицированные и заинтересованные работники, использующие передовые технологии

ирасполагающие необходимой материальной базой, способны при хорошей организации работ и умелом управлении обеспечить требу­ емое качество продукции.

6.5.1. Обучение персонала

Постоянное повышение квалификации и переподготовка пер­ сонала — насущная необходимость для обеспечения эффективной

деятельности предприятия вусловиях научно-технического прогресса и жесткой конкуренции. Более того, по опыту предприятий-лидеров, инвестиции в развитие персонала являются наиболее эффективными с точки зрения перспектив развития предприятия. В полной мере это относится и к обучению персонала в области качества.

При организации такого обучения важно обеспечить дифференци­ рованный подход в зависимости от роли, места и функций работников на предприятии.

Высшему руководству необходимо четко понимать принципы обеспечения качества, иметь общее представление о международных стандартах ИСО серии 9000 по системам качества и знать организацию работы по качеству (систему качества) на своем предприятии. Исходя из стратегии и политики предприятия, высшему руководству необ­ ходимо уметь определять политику в области качества, направлять планирование и добиваться реализации планов повышения качества продукции с учетом изменяющихся внешних и внутренних факто­ ров. Кроме того, руководство должно знать основные требования действующего законодательства в области качества и понимать роль и значение системы качества во взаимоотношениях между постав­ щиками и заказчиками. Руководству также должно быть известно существование различных моделей и методов принятия решений и способов мотивации персонала для их использования с помощью специалистов.

Среднемууправленческому персоналу, кроме того, нужно знать перс­ пективу развития своей продукции, возможности предприятия и запро­ сы заказчиков — для формирования целей и направлений деятельности при определении политики и планировании качества. Кроме этого, нужно ясно представлять себе свою роль и место в системе качества, функции своих подразделений и методы их выполнения, имея общее представление о системе качества, действующей на предприятии, о правилах сертификация продукции и системы качества;

Персонал службы качества работает в разных специализированных подразделениях. Как правило — это ОТК, метрологический отдел, отдел стандартизации и отдел управления качеством. Работники этих подразделений должны иметь профессиональные знания и умения для выполнения своих непосредственных обязанностей. Основные знания и умения сводятся к следующему.

Для работников метрологического отдела и отдела стандартиза­ ции — это вполне конкретные и определенные специальные области знания и существующая система подготовки специалистов в этих областях.

Дляработников ОТКпрежде всего важно хорошо знать выпускаемую продукцию и технологию ее изготовления, а также методы контроля

ииспытаний. Они должны знать нормативные акты, определяющие их обязанности и ответственность за качество поставляемой продук­ ции, а также должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, в первую очередь сГражданским кодексом РФ, законами о техническом регулировании

изащите прав потребителей.

Работники отделауправления качеством лолжны иметь достаточные теоретические знания в области качества, хорошо знать требования стандартов ИСО серии 9000 и стандартов своей отрасли к системам качества, если таковые имеются. Они должны уметь разрабатывать, совершенствовать и обеспечивать функционирование системы качес­ тва, действующей на предприятии, анализировать ее эффективность. В обязательном порядке они должны знать выпускаемую продукцию, порядок ее проектирования, изготовления и испытаний, атакже техно­ логию и организацию работ, порядок сертификации продукции и сис­ темы качества. Им должны быть известны основные вопросы метроло­ гического обеспечения производства и стандартизации, применяемые методы контроля и испытаний продукции, правовые вопросы в области качества. Они должны уметь разрабатывать нормативные документы по системе качества, уметь организовывать и проводить внутренние проверки системы качества, представлять систему качества заказчикам, организовывать работу по сертификации и решению существующих проблем в области качества. Для ознакомления с международными нормативными документами и специальной литературой, для участия в переговорах с заказчиками работникам отдела управления качеством все более необходимым становится знание английского языка.

При обучении работников отдела управления качеством нужно соблюдать соотношение знания методов управления качеством со знанием технологии производства и выпускаемой продукции, что­ бы умело применять полученные знания для решения конкретных, порой очень непростых практических задач на своих предприятиях.

В противном случае, работники отдела, прошедшие подготовку на специальных курсах по управлению качеством, но не изучившие осо­ бенности производства на своих предприятиях, как правило, требуют от подразделений формального выполнения требований стандартов ИСО 9000 и других нормативных документов, что является главным препятствием при создании и внедрении системы качества, и что особо отмечено в разделе 8 настоящего пособия.

При обучении непосредственных исполнителей работ (рядовых конструкторов, технологов и производственного персонала) необходимо иметь в виду, что качество формируется в процессе создания продук­ ции и, значит, методы разработки и изготовления являются основой достижения необходимых свойств и характеристик продукции (требу­ емого уровня качества). Поэтому здесь обучение качеству неотрывно от обучения профессии и повышения квалификации. При этом может потребоваться ознакомление с некоторыми разделами из смежных областей, таких, как метрология, статистика и других.

Но поскольку такой работник, выполняя свою конкретную работу, участвует в общей работе по формированию качества выпускаемой продукции, ему необходимо иметь представление о действующей сис­ теме качества, знать свою роль и место в этой системе, а также знать, как он взаимодействует по вопросам качества с другими работниками и администрацией. Например, какие последствия ожидают рабочего при забраковании изготовленного им изделия и, наоборот, какое моральное и материальное поощрение он может получить, стабильно обеспечивая требуемое качество продукции. Комплекс таких вопросов, дополняющих чисто профессиональные знания и умения, должен стать предметом специального обучения в области качества.

В программе такого обучения целесообразно предусмотреть изуче­ ние следующих вопросов:

>организация работ по качеству на предприятии (система качес­

тва);

>методы контроля качества изготавливаемых изделий, в том чис­ ле — статистические методы контроля качества;

>система бездефектного изготовления продукции;

>действия администрации и работников при выпуске бракованной продукции и санкции за брак;

>организация рационализаторской работы и кружков качества.

Кроме этого, может потребоваться дополнительное обучение пер­ сонала каким-либо специфическим вопросам обеспечения качества применительно к выпуску конкретной продукции.

По результатам обучения должна быть предусмотрена оценка знаний и умений работников предприятия для их официальной ат­ тестации, а также для определения возможности их профессиональ­ ного роста и продвижения по службе. Для этого целесообразно после проведения курса обучения организовать выполнение слушателями контрольных работ. При этом может быть использована методика, приведенная в приложении 1, с подбором тем, актуальных для пред­ приятия на определенном этапе создания или функционирования системы качества. Организацией обучения должны, по возможности, заниматься специальные работники — отдел или группа подготовки кадров, которые организуют обучение работников предприятия по всем направлениям.

Для обучения персонала управлению и обеспечению качества, целесообразно в максимальной степени привлекать собственных ра­ ботников, практически занимающихся изучаемыми вопросами и зна­ ющими специфику предприятия и местные условия. Это не означает, что нужно «вариться в собственном соку» и игнорировать сторонних специалистов. Их полезно приглашать по мере необходимости для подготовки работников службы качества, повышения квалификации производственных рабочих и инженерно — технических работников, для ознакомления руководства предприятия с новыми методами уп­ равления, в том числе — в управлении качеством.

Проведение деловых игр

Одним из методов подготовки персонала может быть проведение деловых игр. Темы деловых игр могут быть следующие:

1. Проведение внутренних проверок системы качества с выполне­ нием роли аудитора и проверяемого:

1.1— в конструкторском отделе;

1.2— в технологическом отделе;

1.3— в службе закупок;

1.4— в метрологической службе;

1.5— в производственном подразделении;

1.6— в отделе подготовки персонала;

Игры поводятся группами из 2-х человек для каждого подразде­ ления.

2. Проведение аудита системы качества со стороны заказчи­ ка — группа из 2-4 человек с выполнением ролей заказчика, высшего руководства предприятия — поставщика и представителя службы качества.

3.Проведение сертификационного/инспекционного аудита систе­ мы качества — группа из 2-4 человек с выполнением роли аудитора органа по сертификации и руководителей подразделений проверяемого предприятия.

4.Проведение информационного совещания с высшим руко­ водством предприятия для принятия решения по созданию системы качества — группа из 2-4 человек с выполнением ролей высшего ру­ ководства предприятия и докладчика — работника службы качества или консалтинговой организации.

5.Сдача продукции рабочим мастеру и работнику ОТК, в том чис­ ле —действия в случае несоответствующей продукции — группа из 3-х человек с выполнением роли рабочего, мастера и контролера ОТК.

6.Проведение совещания по текущим вопросам обеспечения ка­ чества — группа из 4-5 человек с выполнением ролей руководителя совещания (директора по качеству), начальников ОТК и отдела управ­ ления качеством, начальников конструкторского и производственного подразделений, службы закупок.

7.Организация анализа контракта на предприятии — группа из 4-5 человек с выполнением роли работника службы продаж, конс­ трукторского, технологического и производственного подразделений

ислужбы качества.

8.Разработка проекта «Политики в области качества» для двух отдельных предприятий: для конструкторского бюро и завода-изго- товителя — группа из 2-х человек.

9.Разработка план-проспектов «Руководств по качеству» для двух отдельных предприятий: для конструкторского бюро и завода-изгото- вителя — группа из 2-х человек.

10.Разработка план-проспектов документированных процедур (по работе с несоответствующей продукцией, по внутреннему аудиту системы качества и др.) — группа из 2-4 человек.

11.Разработка перечня процессов (функций) системы качества и процессов жизненного цикла продукции для двух отдельных предпри­ ятий: для конструкторского бюро и завода-изготовителя — группа из 2-х человек.

12.Организация проведения самооценки деятельности в области качествадля двух отдельных предприятий: для конструкторского бюро

изавода-изготовителя — группа из 2-х человек.

Для каждой деловой игры преподавателю необходимо подготовить методические указания по ее проведению.

После выполнения задания в группах проводится обсуждение и анализ выполненных работ с участием преподавателя.

Особо следует обратить внимание на подготовку профессионалов поуправлению качеством в высших учебных заведениях. Во введении говорилось, что внедрение управления качеством на предприятиях приобретает все большее значение, как одно из необходимых условий для решения проблемы качества, а значит — и конкурентоспособности отечественных товаров. Ясно, что решить эту задачу невозможно без подготовки квалифицированных специалистов. Для этого во многих учебных заведениях организована и идет подготовка студентов по этой специальности. Вбывшем Ленинградском инженерно-экономическом институте такая подготовка была начата в 1993 году. Программа курса поуправлению качеством была утверждена учебно-методическим объ­ единением в области производственного менеджмента Госкомитета РФ по высшему образованию.

В 2000 году Министерством образования РФ был выпущен Госу­ дарственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению 657000 Управление качеством. К сожале­ нию, этот стандарт требует серьезной корректировки в части перечня, содержания и взаимной увязки общепрофессиональных и специ­ альных дисциплин по стандартизации, метрологии, сертификации, обеспечению и управлению качеством. В связи с тем, что программа, покоторой преподавалась дисциплина «управление качеством» в быв­ шемЛенинградском инженерно-экономическом институте, устарела, Для разработки программы вуза по этой дисциплине может, как мне кажется, быть использовано оглавление настоящего пособия. Глав­ ное — чтобы программа давала возможность готовить специалистов,

которые должны обладать необходимыми теоретическими знаниями

иумением на практике создавать системы качества на предприятиях

иобеспечивать их эффективность. Перечень действующей на сегод­ няшний день нормативной литературы для использования в практике управления качеством приведен в приложении.

6.5.2.Мотивация персонала

Важное значение мотивации персонала для эффективной де­ ятельности организации подчеркивали еще основоположники науки управления, когда Ф. Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А. Файоль и Г. Эмерсон — о справедливом возна­ граждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы [38].

Вбольшей мере значение мотивации персонала нашло отражение в доктрине «человеческих отношений» и в подходе к управлению с точки зрения науки о поведении людей, о которых уже говорилось выше. Достаточно вспомнить упоминавшиеся ранее «Хоторнские экспери­ менты», доказавшие важность человеческого отношения к работникам для повышения производительности труда и качества продукции.

Вуправлении качеством мотивация персонала — это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого ка­ чества продукции. Воснове мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет доб­ росовестного отношения к труду. Без этого нельзя говорить о скольконибудь серьезной заинтересованности персонала в высоком качестве выпускаемой продукции. А без заинтересованности любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные потребности и требуют применения различных способов мотивации. Всамом деле, подходы к мотивации инженеров и ученых в научно-исследовательском инсти­ туте и уголовников в исправительно-трудовой колонии должны быть, очевидно, разными.

Внауке управления существует несколько теорий мотивации, разра­ ботанных в течение последних 30-40 лет [24]. Первоначально, многие столетия тому назад мотивация сводилась к методу кнута и пряника,