книги / Управление качеством. Основы теории и практики
.pdfкачества не сможет превратиться в восходящую спираль. Врезультате процесс управления качеством будет проходить вхолостую, без повы шения качества продукции. Превращение плоской петли качества в спираль и наоборот в зависимости от уровня базовых факторов может быть запрограммировано и «в динамике» показано на компьютере.
Влияние на качество продукции внешних факторов, к которым принято относить потребителей, поставщиков, конкурентов, науч но-технический прогресс, общество и другие факторы, учитывается в процессе управления качеством при выполнении функции взаимо действие с внешней средой, которая является прерогативой высшего руководства предприятия.
Изображенная на рис. 12«Модель качества» помогает, на мой взгляд, наглядно представить принцип обеспечения качества продукции и мо жет использоваться в качестве методического ориентира в практике работ по обеспечению качества продукции на предприятиях.
Вдополнение к сказанному небезынтересно отметить, что подобная модель обладает более широкими возможностями и может применять ся не только в области качества. Так, при написании книги «Краткий курс менеджмента» [27] такая модель использовалась как «Модель эффективности» — для демонстрации принципа эффективности уп равления предприятием. Более широкие возможности данной модели объясняются, по-видимому, тем, что она отражает общую зависимость эффективной работы предприятия от указанных основных факторов: передовой технологии с соответствующей материальной базой, за интересованного и квалифицированного персонала, рациональной организации работ и четкого управления предприятием.
4.5. Принципы обеспечения и управления качеством услуг
При рассмотрении принципа обеспечения качества продукции была отмечена необходимость наличия передовой технологии с соответству ющей материальной базой, заинтересованного и квалифицированного персонала и эффективного менеджмента (рис. 7).
Но продукция и услуга с точки зрения обеспечения и управления качеством являются взаимозаменяемыми понятиями, так же, как и процессы создания продукции и оказания услуг. И то, и другое — процессы и результаты деятельности предприятий, и то, и другое — объекты управления качеством.
Логично поэтому предположить, что принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции и имеет в основе те же факторы: передовую технологию с соответствующей материальной базой, заинтересованный и квалифицированный персонал и современный менеджмент.
То же, по-видимому, относится и к принципу управления качеством услуг, который может быть представлен так же, как принцип управ ления качеством продукции. Как показано на рис. 9, этот принцип заключается в воздействии руководителей разных уровней на процесс производства путем реализации ими своих управленческих функций
сцелью обеспечения качества продукции. По аналогии с принципом управления качеством продукции, принципуправления качествомуслуги представляет собой воздействие на процесс оказанияуслугируководите лей разныхуровней путемреализации ими своихуправленческих функций
сцелью обеспечения качества услуги.
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаи модействии с потребителем. В связи с этим, необходимо учесть ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору
иорганизации работ. В числе этих элементов:
>культура общения с потребителями;
>доступность персонала сервисной организации для клиентов;
>гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
>гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
>формирование благоприятного образа сервисной организации
иее репутация.
Но эти особенности не меняют принципов обеспечения и управле ния качеством продукции и услуг. В связи с этим, схемы обеспечения качества и управления качеством продукции (рис. 7 и 9) с полным ос
нованием могут использоваться как схемы обеспечения и управления качеством услуг.
Вопросы для самопроверки:
1.Принцип обеспечения качества продукции.
2.Принцип управления качеством продукции и состав функций управления качеством.
3.Процесс управления качеством и его сравнение с циклом PDCA.
4.Модель качества. Роль, место и взаимодействие основных фак торов в повышении качества продукции.
5.Особенности обеспечения и управления качеством услуг.
** *
Принцип обеспечения качества основан на применении необхо димой технологии и наличии соответствующей материальной базы, на формировании заинтересованного и квалифицированного пер сонала, на рациональной организации работ и умелом управлении предприятием и в том числе — качеством. Причем главным из этих факторов является заинтересованность персонала в хорошей работе (см. рис. 7).
Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассмат ривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем после довательной реализации управленческих функций на стратегическом и оперативном уровнях управления (рис. 9).
Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качес твом, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения междуэтими понятиями. То, что эти понятия взаимосвязаны, было, по жалуй, ясно с самого начала, когда мы говорили, что управление качес твом — это процесс воздействия на производство с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества — более широкое понятие, чем управление качеством. Ибо качество обеспечивается воздействием ряда факторов, в числе которых есть и управление предприятием, а управление качеством является только частью управления предприятием. Наглядно это показано на схеме (рис. 7), которая, по сути, представляет собой причинно-следс-
твенную диаграмму обеспечения качества. Поэтому, когда говорят, что управление качеством включает в себя обеспечение качества, это не соответствует соотношению этих понятий. Правильнее говорить, что управление качеством направлено на обеспечение качества.
* * *
При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обес печение качества и предварительно условились, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в области качества.
ТЕРМИНОЛОГИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
аждая область знания, имеющая свою кон цепцию и методологию, не может выполнять
.свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в по нятийное поле этой области знания.
Из многих изданий, в которых приведена терминоло гия в области качества, отметим следующие:
Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» [21, 22].
Международный стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».
Словарь терминов, используемых в управлении качес твом, изданный Европейской организацией по качеству (ЕОК) на английском языке с эквивалентами на 18языках, в том числе — на русском [7].
После первого издания стандартов ИСО серии 9000 в 1987 году и переиздания их в 1994 году специалисты по управлению качеством использовали международ ный стандарт ИСО 8402. После переиздания стандартов ИСО 9000 в 2000 году официальным документом стал
стандарт ИСО 9000:2000, в котором представлена новая терминология. Но специалисты продолжают обращаться к стандарту ИСО 8402, в котором многие определения были сформулированы более понятно, чем в новом стандарте. Кроме стандартов ИСО специалистам по управлению качеством на предприятиях целесообразно иметь в виду словарь Европейской организации по качеству (ЕОК), как гораздо более емкий словарь терминов в управлении качеством. В любом случае важно разобраться в сущности приведенных там определений, а не ограничиваться их формальным восприятием. В особенности это касается основополагающих терминов в области качества.
В рамках настоящей работы мы не будем заниматься простым повторением определений используемых терминов, приведенных в стандартах ИСО 8402, ИСО 9000 и в словаре ЕОК, — при необхо димости каждый может обратиться к первоисточникам. Наша цель в другом: проанализировать определения основных терминов с тем, чтобы глубже разобраться в сущности понятий, отражающих явления и процессы в области качества и постараться сделать эти определения более понятными всем, кто будет обращаться к ним для познания и использования в работе.
При анализе определений основных терминов мы будем руко водствоваться принципами, вытекающими из основных положений терминологии, которая в специальной литературе понимается не только как перечень терминов, как это указано во многих справочных изданиях, но и как наука об образовании и определении терминов (в русскоязычном варианте — термино-ведение) [19; 23]. Суть этих принципов заключается в следующем.
Во-первых, определение термина должно как можно более точно и полно описывать понятие, которое, в свою очередь, должно верно отражать в нашем сознании сущность реального явления. В противном случае, вместо познания явлений и процессов в области качества можно получить заблуждения со всеми вытекающими из этого последствиями. С позиции теории познания логическую последовательность обра зования терминов и их определений можно, наверное, представить следующим образом: встречаясь с каким-либо явлением и отражая его в своем сознании, мы формируем понятие о нем, называя его каким-либо термином. Для передачи смысла этого термина другим людям нам необходимо объяснить его, сказать, что это такое, то есть
т
сформулировать определение термина. Наглядно это может быть по казано следующим образом.
Рис. 13 . Последовательность образования терминов и определений
В определении термина, кроме сущности явления, могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничивать, где говорится о сущности явления, а где — о его особенностях.
Во-вторых, исходя из иерархической связи между понятиями, оп ределение термина в прикладном значении не должно противоречить фундаментальному определению. В противном случае это неизбежно приведет к путанице в его понимании. Ярким примером такой пута ницы служит, на наш взгляд, определение термина «качество», о чем будет сказано ниже.
И, в-третьих, при заимствовании иноязычной терминологии нужно соблюдать принципы и условия такого заимствования. Речь, в частнос ти, идет о том, что при заимствовании недостаточно упорядоченной терминологии (в этом, к сожалению, мы убедимся при дальнейшем анализе) в нее нужно вносить уточнения, а переводчик должен либо сам быть специалистом, либо должен работать в тесном контакте со специалистом.
Учитывая объем настоящего пособия, мы рассмотрим лишь ос новные термины, а именно: Качество, Обеспечение качества, Общее руководство качеством, Оперативное управление качеством, Система качества.
5.1. Качество
Фундаментальное определение качества, данное еще Гегелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: «Качество есть вообще
тождественная с бытием непосредственная определенность..». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...» [4]. В словаре Вебстера [37] термин качество определен следующим образом:
Quality:
>peculiar and essential character: NATURE;
>an inherent feature: PROPERTY (hardness is a quality of steel). Качество:
>особенные и существенные свойства: «природа» вещи;
>неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).
Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокуп ность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его отдругого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того предмета, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество). В этом, повидимому, и заключается сущность понятия качества.
Во многих других источниках качество определяется не только, как совокупность объективно существующих свойств и характеристик ка ких-либо объектов, но и как удовлетворение потребностей. Например, в стандарте ИСО 8402 и в словаре ЕОК термин качество продукции
был определен как совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Как видно из этих определений, в первой их половине говорится о сущнос ти качества (совокупности свойств и характеристик), а во второй — о способности качества удовлетворять потребности. Хотя, как известно, иное качество с таким же «успехом» может и не удовлетворять никакие потребности.
В стандарте ИСО 9000:2000 авторы еще дальше отошли от фунда ментального определения качества. Они определили качество как сте пень соответствия присущиххарактеристик требованиям. Врезультате сущность качества (присущие характеристики) оказалась отодвинутой на второй план, а главным признаком качества стало удовлетворение потребностей (степень соответствия требованиям). Здесь заблуждение о сути качества доведено до логического конца. И было бы странно
ожидать другого результата, пытаясь определить качество, уточняя предыдущее ошибочное определение. Ибо нельзя правильно застег нуться, если неверно застегнута верхняя пуговица.
Такие, на первый взгляд невинные определения, как в стандартах ИСО 8402 и 9000:2000, таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если ка чество — это удовлетворение потребностей или степень соответствия требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требова ниям, не обладает качеством, (хотя бы в той степени, в какой она нам не нравится). Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик.
Тогда что же такое качество? Объективно существующие (присущие) свойства и характеристики продукции или удовлетворение наших требований, то есть — наша субъективная оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда ка кая-либо продукция нас удовлетворяет, а других нет?
Соглашаясь с приведенным выше определением качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе, в зависимости от того, как его оценят. В результате качество переносится в область субъективных оценок, становится неуловимым призраком, абсолютно неопределенным понятием. Наглядно это показано на рис. 14. Здесь по логике стандартов ИСО и словаря ЕОК для потребителей 1 и 3 продукция обладает качеством, так как оно их удовлетворяет, а для потребителей 2 и 4 та же продукция вообще как бы не имеет качества, хотя речь, конечно, идет о том, что их не удовлетворяетуровень качества этой продукции.
Все это говорит о том, что прикладное определение качества, приве денное выше, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и харак теристик. Противоречит оно и здравому смыслу, ибо, если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики, такие, например, как вес, скорость, производительность, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей.
Само по себе качество — нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом, или хорошем качестве. Положительное или отрицательное отношение к
