книги / Управление качеством. Основы теории и практики

водителей и потребителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с уровнем или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соот­ ветствовало бы фундаментальному.

Всвязи с этим правильнее было бы, наверное, сформулировать определение термина «качество» следующим образом: «Качество—это совокупность объективно присущих продукции свойств ихарактеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиками при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей».

Втаком определении:

>качество как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) сохраняет свою философскую основу («конституци­ онность»);

>обращается внимание на важность удовлетворения потребностей путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

К сказанному следует добавить еще одно соображение, подтверж­ дающее ошибочность связи сущности качества (а не его уровня) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть поня­ тие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):

>в экономике это понятие названо термином полезность (utility)

[20];

>в политической экономии это понятие названо потребительной стоимостью, которая также определена как полезность [42];

>в энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как полезность: Use (usefulness) — the quality of being suitable for employment [37].

Иначе говоря, способность предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойс­ твам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден дру-

тому. Соотношение понятий качество и полезность можно выразить следующей формулой:

полезность = качество + удовлетворение потребностей

(соответствие требованиям).

Подобное понимание соотношения качества и полезности просле­ живается и в повседневной жизни, когда мы говорим:«Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это — качество!». Здесь мы определяем свое отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах такое, это. Именно та­ кой, этот конкретный, уровень качества может нас удовлетворять или нет. И если мы в повседневной жизни верно определяем соотношение понятий «качество» и «полезность», то тем более мы вправе ожидать от стандарта или словаря по терминологии строгие, научно обоснованные определения этих терминов и объяснение различия между ними, чтобы обеспечить их правильное понимание и использование.

Приведенные соображения позволяют утверждать, что в стандартах ИСО 8402, ИСО 9000:2000 и в словаре ЕОК из-за противоречия между фундаментальным и прикладным определениями качества произошла подмена понятий: вместо определения качества в нихдано определение полезности.

Всвязи с этим, более обоснованным представляется определение

качества, в котором оно выступает как объективная реальность, пред­ ставляющая собой совокупность свойств и характеристик продукции.

Аудовлетворение потребностей связано с формированием постав­ щиками необходимого уровня или варианта этих характеристик при создании продукции в соответствии с потребностями рынка или требованиями заказчиков.

5.2.Обеспечение качества

Встандарте ИСО 8402 и всловаре ЕОК смысл термина обеспечение качества был определен как совокупность мероприятий, необходимых для создания достаточной уверенности втом, что продукция или услуга будет выполнять требования к качеству. В стандарте ИСО 9000:2000 обеспечение качества определено как часть менеджмента качества,

направленная на созданиеуверенности, что требования к качеству будут выполнены.

На первый взгляд все вроде бы верно: берешь товар и проводишь с ним совокупность мероприятий, которые являются частью менедж­ мента качества для того, чтобы добиться выполнения требований к качеству. Но это только на первый взгляд. На самом деле здесь есть серьезные возражения по существу.

Во-первых, указанная в определении частьменеджмента качества никак не определена. То есть, нам говорят, что в общем управлении качеством есть какая-то часть работ, которые нужно делать, чтобы обеспечить качество. Во-вторых, эту, пусть даже неопределенную деятельность, вряд ли можно считать сущностью понятия «обеспече­ ние качества». Она, согласно определению, направлена на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены, но сама по себе не является обеспечением качества. Эта деятельность служит лишь средством обеспечения качества. А что же тогда само по себе обеспече­ ние качества? В чем заключается сущность этого понятия? Неясно.

Далее: приведенная в определении фраза созданиеуверенности в том, что требования к качеству будут выполнены, по смыслу означает то же самое, что и обеспечение качества, только сказанное другими словами.

В результате, по логике стандартов ИСО и словаря ЕОК, получается, что «обеспечение качества — это совокупность мероприятий или часть менеджмента качества, направленная на обеспечение качества».

Это классический и наглядный пример тавтологии, логической ошибки, когда попытка объяснить какое-либо явление сводится к тому, что его просто называют другими словами без раскрытия сущности самого явления. А как уже было сказано, при определении какого-либо явления прежде всего нужно отразить его сущность, указать, что это такое, а уже потом можно добавить, как это достигается, кстати, не только совокупностью каких-то неизвестных мероприятий, являю­ щихся частью менеджмента качества.

Для выяснения сущности обеспечения качества вспомним, что ка­ чество — это совокупность свойств и характеристик продукции. Тогда под сущностью обеспечения качества логичнее, наверное, понимать

процесс формирования этих характеристик при создании продукции, или результат, когда достигнуты все требуемые характеристики, после чего можно сказать, что качество обеспечено.

Если мы хотим дополнительно сказать в определении, какдостига­ ется качество, то необходимо обратиться к изложенному выше принци­ пу обеспечения качества, согласно которому для обеспечения качества требуется необходимая технология и соответствующая материальная база, обученный и заинтересованный персонал и четкая организация работы и управление предприятием, в том числе управление качест­ вом. Отсюда становится ясно, какие мероприятия нужно проводить для обеспечения качества.

Таким образом, выяснив, что такое обеспечение качества, можно изложить определение термина «обеспечение качества» следующим образом:

«Обеспечение качества — это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также под­ держание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции».

Это определение можно при желании дополнить, указав, к а к обес­ печивается требуемое качество. А обеспечивается оно совокупностью факторов: необходимой технологией иматериальной базой, обученным и заинтересованным персоналом, а также четкой организацией работ и управлением предприятием, в том числе управлением качеством».

5.3. Управление качеством (общее руководство и оперативное

управление качеством)

В русском языке, если мы просто говорим об управлении качеством без уточняющих определений, то как правило, подразумеваем общее наименование этого вида деятельности как одного из аспектов управ­ ления предприятием, наряду с управлением разработкой, снабжением, производством, и т.д. (см. рис. 6; 7). При этом управление качеством

мы понимаем как воздействие на производственный процесс, которое включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует),

объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия путем реализации управленческих функций.

При рассмотрении принципа управления качеством мы условились выделять два уровня управления качеством: верхний (стратегический) уровень и объединенный средний и низовой (оперативный) уровень.

Всловаре ЕОК и в стандарте ИСО 8402 этим двум уровням соответс­ твовали два термина: «quality management», переведенный как «общее руководство/административное управление качеством» и «quality control», переведенный как «управление качеством», представляющее собой методы и виды деятельности оперативного характера, исполь­ зуемые для выполнения требований к качеству.

В стандарте ИСО 9000:2000 также представлены два термина по управлению качеством:

quality management («переведен» как менеджмент качества) — ско­ ординированная деятельность по руководству и управлению организа­ цией применительно к качеству. Причем в эту деятельность включено и управление качеством, и обеспечение качества;

quality control(управление качеством) — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Анализируя определения этих терминов, можно отметить, что приведенные формулировки являются слишком неопределенными: в них не раскрывается суть и не отражается специфика определяемых терминов. Для того чтобы эти термины были понятны, необходимо конкретизировать их, указав функции управления качеством, которые к ним относятся.

Кроме этого, как было отмечено, включение в менеджмент ка­ чества понятия обеспечение качества противоречит соотношению этих понятий. Обеспечение качества — более широкое понятие, чем менеджмент качества, так как для обеспечения качества необходимы технология с соответствующей материальной базой, персонал и уп­ равление предприятием, а менеджмент качества является лишь частью управления предприятием (см. рис.7).

Что касается перевода, то термин quality management лучше было бы перевести не как «менеджмент качества», а как общее руководство качеством, имея в виду управление качеством со стороны высших ру­ ководителей. Это, как мне кажется, больше соответствуют русскому языку для наименования деятельности по руководству и управлению

организацией применительно к качеству. Модный термин «менедж­ мент качества», появившийся в русском переводе стандарта ИСО 9000:2000, кажется мне не совсем подходящим для русского языка. В отличие от других, вполне приемлемых терминов со словом ме­ неджмент, здесь получилось как у классика — «смешенье языков: французского с нижегородским». И хотя язык — слишком сложная материя для прогнозов, хотелось бы надеяться, что этот термин, представляющий собой насилие над русским языком, и тем не менее насаждаемый в официальных документах, не приживется на практи­ ке. В деятельности российских предприятий целесообразнее, на мой взгляд, использовать словосочетание управление качеством, указывая на тот или иной уровень управления, так как оно столь же органично для русского языка, сколь, наверное, органичен для английского языка термин quality management.

Перевод и определение термина quality control (управление качес­ твом) требует уточнения. На мой взгляд, для передачи смысла этого термина лучше было бы дополнить его определение, указав, что под частью менеджмента качества имеется в виду оперативное управление качеством со стороны руководителей среднего и низового звена. Тогда было бы ясно, о чем идет речь, и соответствовало бы более понятным определениям, ранее данным в словаре ЕОК и стандарте ИСО 8402.

Кроме этого, как уже отмечалось, для уяснения сути и специфики анализируемых терминов необходимо в эти определениях указать функции управления качеством, которые к ним относятся и которые были перечислены при изложении принципа управления качеством. Врезультате на русском языке можно сформулировать, на мой взгляд, более определенные и понятные термины, касающиеся управления качеством на разных уровнях:

Общееруководство качеством (quality management) — деятельность высшихруководителей по стратегическому и оперативному управлению качеством, включающая взаимодействие с внешней средой, принятие стратегических и важных оперативныхрешений, определение политики и планирование качества, организациюработы по качеству, обеспечение ресурсами, обучение и мотивацию персонала.

Оперативноеуправление качеством (quality control) —этоуправление качеством со стороныруководителей среднего и низового звена, исходя из политики и планов, принятых высшими руководителями. Оперативное

управление качеством предусматривает: планирование работ на своем уровне, принятие оперативных решений по качеству в процессе произ­ водства продукции, контроль качества, информационное обеспечение, разработку мероприятий по качеству и их внедрение на всех этапах жизненного цикла продукции.

В совокупности общее руководство и оперативное управление ка­ чеством образуют единый, непрерывный процесс управления качест­ вом в масштабе предприятия. В связи с этим приведенные два термина по управлению качеством можно дополнить третьим (см. рис. 8):

Управление качеством в масштабе предприятия — воздействие на производственный процесс путем выполнения всех функций, относящихся к общемуруководству и оперативному управлению качеством.

Англоязычным аналогом этого термина может, наверное, послужить термин company wide quality control, который был упомянут в стандарте ИСО 8402 при определении термина total quality management. Полный процесс управления качеством продукции в масштабе предприятия с указанием входящих в него функций и взаимодействие его с внешней средой представлен на рис 9.

5.4.Система качества

Встандарте ИСО 8402 и в словаре ЕОК система качества была определена как организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством.

Встандарте ИСО 9000:2000 дано следующее определение: система менеджмента качества —это система менеджмента дляруководства и управления организацией применительно к качеству. То есть дано назна­ чение системы, для чего она предназначена, но не ее определение, что этотакое, как было в ИСО 8402. Кроме того, здесь как инородное тело

вназвание системы качества введено слово менеджмент, исказившее русскоязычный термин система управления качеством.

При рассмотрении принципа управления качеством отмечалось, чтоуправление качеством заключается в воздействии на производство руководителей разных уровней путем реализации функций общего ру­ ководства и оперативного управления качеством с целью обеспечения качества продукции с учетом всех факторов, влияющих на качество.

по терминологии, но не вошли в стандарт ИСО 9000:2000. Думаю, что смысл этих терминов понятен из описания процесса управления качеством (рис. 9) и модели качества (рис. 12).

Что касается определений ряда других терминов, приведенных в стандартах ИСО 9000, предлагаю сравнить их с определениями, при­ веденными в таблице 2, которые кажутся мне предпочтительными.

Вопросы для самопроверки:

1. Основные требования, которым должна удовлетворять терми­ нология.

2.Анализ определения термина «качество*. Сравнительный анализ понятий «качество» и «полезность».

3.Анализ определения термина «обеспечение качества*.

4.Основные составные элементы процесса управления.

5.Анализ определения терминов «оперативное управление ка­

чеством» и «общее руководство качеством».

6.Соотношение между понятиями «обеспечение качества» и «уп­ равление качеством».

7.Анализ термина «система качества* и его основные особенности.

Элементы системы качества.

* * *

Существование научно обоснованной и упорядоченной терминоло­ гии в области качества является необходимым условием дальнейшего развития управления качеством как научной дисциплины и направ­ ления практической деятельности. Как говорил немецкий языковед Гуго Шухардт, неясность терминологии так же опасна, как туман для

мореплавателя.

Вто же время сама терминология также развивается по мере углуб­ ления знаний в области качества и развития науки управления, как одна из ее составных частей. Так что разработка научно обоснованных принципов управления и обеспечения качества, развитие методологии работ и совершенствование терминологии в области качества — это взаимосвязанные процессы. И здесь очень важно, чтобы прикладные определения терминов, в особенности те, которые рассмотрены выше, соответствовали фундаментальным. Только такие определения могут стать опорными точками для формирования научно обоснованного понятийного поля в области качества и дальнейшего развития тер­ минологии и не приведут к анархии в базовых понятиях в области качества.

Проведенный анализ основных терминов позволил вскрыть ряд проблем, связанных с определением сущности явлений в области ка­ чества, установлением взаимосвязи между понятиями, а также с заимс­ твованием иноязычной терминологии. Специалисты по терминологии