книги / Управление качеством. Основы теории и практики

цесс воздействия субъекта на объект управления путем выполнения управленческих функций.

При рассмотрении комплексного подхода к управлению качеством он был определен как скоординированное воздействие руководителей всех уровней на производственный процесс с целью обеспечения ка­ чества продукции с учетом всех факторов, влияющих на качество.

Такое определение соответствует изложенному выше пониманию сущности управления и включает в себя субъект управления (руково­ дителиразныхуровней), объект управления (производственный процесс)

и сам процесс воздействия. Определив субъект и объект управления, остановимся теперь на самом процессе воздействия — на «механизме» или «технологии» управления качеством.

Управление качеством продукции организуется аналогично уп­ равлению предприятием на двух уровнях: общего руководства и оперативного управления. При этом на каждом уровне используются практически те же управленческие функции, что и в управлении пред­ приятием, только направленные на достижение качества.

Описание процесса управления качеством логично начать с выполнения высшим руководством функций общего руководства (стратегического управления) качеством. В первую очередь — это вза­ имодействие с внешней средой, в том числе с заказчиками и рынками сбыта, а также с поставщиками необходимых ресурсов. В результате определяются требуемые свойства и характеристики (качество) про­ дукции, а также — требования к поставщикам материалов и комплек­ тующих элементов. Исходя из анализа требований заказчиков и своих внутренних возможностей, высшее руководство предприятия прини­ мает решения в области качества. При этом определяются политика и планы предприятия по качеству, организуется работа по качеству и обеспечиваются необходимые ресурсы. Организуется также подготовка (обучение) персонала и его мотивация, осуществляется руководство средним уровнем управления.

Руководители среднего звена, получив подписанные высшим руко­ водством контракты с основными параметрами качества продукции, совместно с руководителями низового звена осуществляют оператив­ ное управление производством и качеством. Они планируют работу на своем уровне, принимают оперативныерешения по качеству продукции в процессе ее создания и осуществляют контроль качества продук­

ции. Полученная по результатам контроля внутренняя информация о качестве для объективной оценки сравнивается с внешней информа­ цией от конкретных заказчиков или с рынков сбыта. После этого, как правило, разрабатываются необходимые мероприятия и принимаются соответствующиерешения. Как правило, эти решения предусматривают принятие мер, направленных на устранение выявленных отступлений оттребуемых свойств и характеристик продукции, или на дальнейшее улучшение продукции и производственного процесса. В зависимости от важности подготовленных мероприятий, решения могут принимать­ ся не только руководителями среднего и низового звена, но и высшими руководителями. Вчастности, может предусматриваться корректиров­ ка ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий. Заключительным этапом в управлении качеством является

внедрение мероприятий в производственный процесс. После получения положительных результатов контроля качества продукции или после реализации мероприятий, связанных с устранением выявленных несо­ ответствий, продукция может поставляться конкретному заказчику или на рынок. Таким образом, цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался — взаимо­ действием с внешней средой.

Исходя из такого понимания процесса управления качеством, мож­ но наглядно представить структуру этого процесса и распределение функций по уровням управления качеством (рис. 8).

Далее мы подробно рассмотрим функции управления качеством. Сейчас же нам важно подчеркнуть, что все они логически связаны меж­ дусобой, и последовательная реализация функций общего руководства иоперативного управления качеством образует единый непрерывный про­ цессуправления качеством продукции вмасштабе всего предприятия, ко­ торый может быть представлен в виде функциональной схемы (рис. 9). Причем, в отличие от структурной схемы (рис. 2), показывающей, как «устроено» управление качеством на предприятии, функциональная схема, представленная на рис. 9, показывает, как оно «работает».

Эта схема включает в себя два аспекта управления качеством:

> общееруководство качеством со стороны высших руководителей предприятия, к функциям которых относятся: взаимодействие с вне­

Эти два аспекта управления представляют собой два взаимосвя­ занных контура управления, которые иногда называют вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс опера­ тивного управления качеством (горизонтальную петлю управления) иногда называют петлей качества.

Таким образом, принцип (концепция) управления качеством заклю­ чается в скоординированном воздействии на производство руководи­ телей разных уровней путем реализации функций общего руководства и оперативного управления качеством с целью обеспечения качества продукции.

Высшие руководители, выполняя функции общего руководства качеством, задают руководителям среднего звена определенные параметры качества, которые в дальнейшем обеспечиваются и под­ держивается путем оперативного управления качеством. Сильно упрощая, здесь можно провести аналогию с тем, как осуществляется управление работой холодильника: устанавливается температурный режим, подается питание и включается холодильная установка, работа которой в дальнейшем контролируется и поддерживается системой терморегулирования в соответствии с установленным уровнем ох­ лаждения.

Конечно, описанный процесс управления качеством — всего лишь схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его вы­ полнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься — подобные циклы реализуются на каждом этапе со­ здания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются если не все, то многие из отмеченных здесь функций, которые при последовательной реализации образуют процесс управления качес­ твом (рис. 9).

4.3. Цикл РОСА

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством (рис. 9) следует сказать и об известном цикле PDCA, который в послед­ нее время широко пропагандируется и рекомендуется для применения при организации управления качеством на предприятиях.

рование в области качества, организация работ, обучение и мотивация персонала, а также важнейшие функции науки управления — принятие решений и информация, выполняющие роль связующих процессов на всех уровнях управления. Все эти функции фактически выполняются при управлении качеством, и, на мой взгляд, в силу своей важности и равнозначности с этапами цикла PDCA их нужно было также учесть в этом цикле, как это показано на рис 11.

Рис. 11 . Дополненный цикл PDCA

Но, поскольку в цикле PDCA не указан объект управления (про­ изводственный процесс), то вместо простого дополнения цикла недостающими функциями была разработана схема, представленная на рис. 9. Что касается этапов работ, перечисленных в цикле, то они вполне очевидны, но могут быть достаточными только на уровне кон­ кретных исполнителей, когда для реализации этих этапов выполнены все необходимые функции руководителями высшего и среднего звена.

Поэтому заманчивый в своей простоте и наглядности цикл PDCA даже с большой натяжкой не может применяться для организации управления качеством в рамках всего предприятия, и рекомендации по его применению с этой целью только сбивают с толку работников при создании систем качества на предприятиях.

4.4. Модель качества

При рассмотрении процесса управления качеством, представлен­ ного на рис. 9, необходимо иметь в виду следующее. Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внед­ рены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции, то следующий цикл управления пов­ торится уже на более высоком уровне. Врезультате цикл оперативного управления качеством — плоская «петля качества» — превратится в пространственную «спираль качества» с повышением качества про­ дукции после каждого успешного цикла управления. Наглядно это можно представить в виде «Модели качества» (рис. 12). При этом мы будем исходить из принципа обеспечения качества (рис. 7) и процесса управления качеством (рис. 9), обращая внимание на петлю качества, то есть, на функции оперативного управления качеством.

Смысл представленной «Модели качества» заключается в следу­ ющем: современное производство (передовая технология и соответс­ твующая материальная база предприятия), а также персонал являются основными факторами качества и образуют «базу качества». Техноло­ гия, как метод использования персоналом оборудования и материалов, и организация работ соединяют персонал с материальной базой, в результате чего образуется процесс создания продукции. Если предпри­ ятие использует передовую технологию и имеет соответствующую ей

материальную базу, а также квалифицированный персонал, заинтересо­ ванный в результатах своего труда, то это означает, что имеется благо­ приятная база качества лпя обеспечения и дальнейшего повышения качества продукции. Положительное влияние базы качества служит потенциальной возможностью достижения требуемого качества про­ дукции и может быть изображено на модели в виде вектора качества, направленного вверх.