книги / Управление качеством. Основы теории и практики

Такуюдиаграмму в виде рыбьего скелета предложил японский уче­ ный К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов». Иногда ее еще называют диаграммой «четыре М» — по со­ ставу четырех основных факторов: Man, Method, Material, Machine.

Рис. 1 9 . Причинно-следственная диаграмма

Дополнительно к указанным четырем факторам при построении диаграммы в ряде случаев учитываются и другие факторы (управле­ ние — management, среда — medium), важные для анализа причин допущенных дефектов. В таких случаях диаграмма 4М преобразуется в диаграмму 5М или 6М — в зависимости от количества анализируе­ мых факторов.

Гистограмма

Гистограмма (Histogram) представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр по­ падает в допустимый диапазон, смещается в пределах допуска или выходит за его пределы.

Полученные данные анализируют, применяя другие методы:

>долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето;

>причины дефектов определяют с помощью причинно-следствен­ ной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса;

>изменение характеристик во времени определяют по контроль­

ным картам.

Диаграмма разброса

Диаграмма разброса (Scatter diagram — корреляционная диаграм­ ма) строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. И если такая взаимосвязь существует, можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна поло­ жительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи.

применительно к контролю качества изготовления деталей сводится к следующему.

Например, при изготовлении множества валов измеряется их диаметр. По результатам замеров изготовленных валов определяется среднеарифметическое значение диаметра вала X = ^ X t / п и сред­ неквадратичное отклонение 8 — сигма.

По закону нормального распределения Гаусса из 100—250 замеров

99,73% значений — в интервал « X плюс — минус 38 »(68 — шесть сигм).

На размер диаметра вала установлен определенный допуск. Для того, чтобы стабильно получать валы требуемого диаметра, нужно, чтобы максимально возможное количество его значений укладывалось вдопуск с гарантированным запасом. Это означает, что среднеквадра­ тичное отклонение (сигма) должна быть достаточно малой величиной, чтобы интервал 68 (шесть сигм), в котором находится 99,73 % полу­ ченных значений диаметра вала, уложился в установленный допуск с запасом в 20%. Если запас менее 20% — мы на грани устойчивости. Если часть из возможных значений диаметра вала (интервал шесть сигм) выходит за рамки установленного допуска, — процесс изготовления детали нестабилен, и есть реальный риск получать дефектные детали. Исходя из необходимой величины сигмы (8) должна определяться и строго соблюдаться требуемая точность станка.

Наглядно схему стабильного качества изготавливаемой детали можно изобразить следующим образом.

Метод «шесть сигм» применяется для нескольких, критически важных для качества характеристик (КДК-характеристик).

Применение метода осуществляется в несколько этапов.

На 1 этапе выбирают одну или несколько КДК-характеристик.

допуск

65

Рис. 2 3 . Схема стабильного качества изготовления детали

На 2этапе проводят сравнительный анализ своего уровня сдостиже­ ниями предприятий — лидеров в отрасли (бенчмаркинг) и определяют, какие факторы способствуют достижению наилучших показателей — в нашем случае обеспечивается требуемая точность станка. При этом иногда требуется вносить изменения в продукцию или в процесс ее производства.

3 этап — улучшение. В нашем случае — это улучшение точности станка, исходя из нужных допусков для каждой КДК-характеристи- ки, чтобы обеспечивалась требуемая величина среднеквадратичного отклонения (сигмы).

4 этап — управление. Специалист делает замеры валов в процессе производства, применяя статистические методы контроля. После про­ верки в течение определенного времени оценивается результат. При этом иногда приходится повторять предыдущие этапы работ.

Оттого, какое количество среднеквадратичных отклонений (какое число сигм) при проведении измерений попадает в допуск, зависит количество дефектов на миллион продукции: PPM (parts per million) и издержки от плохого качества, которые принято определять в % от объема продаж.

Метод «шесть сигм» был впервые внедрен «Моторолой» после 1985 года, которая в 1988 году завоевала американскую премию Болд­ риджа по качеству. По имеющимся сведениям большинство американ­ ских компаний работает на уровне 4-х сигм, то есть в допуск попадает 96% изделий. (Данные использованы из статьи М. Хэрри — основателя и ген. директора Академии «шесть сигм», опубликованной в журнале «Методы менеджмента качества» в июне 2000 г.).

Рассмотренный метод «шесть сигм» может применяться не только для контроля качества деталей, но и в самых разных областях деятель­ ности для контроля и анализа повторяющихся процессов, характе­ ристики которых должны укладываться в определенный допустимый диапазон.

** *

Вцелом, для обеспечения эффективности контроля, кроме приме­ нения конкретных методов, необходимо также иметь в виду два общих правила.

Во-первых, нужно, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований, проектирования и изготовления до проведения испы­ таний готовых изделий и их поставки заказчику, включая надзор за эксплуатацией.

Во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осуществлял­ ся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами, и сами же могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохраняться также и независимый контроль для объективной оценки проектов и качества изготовления изделий, атакже при проведении инспекторских проверок и испытаний, и при приемке готовой продукции. В каждом конкретном случае нужно

постараться найти оптимальное сочетание между этими двумя видами контроля, которое будет зависеть главным образом от характера произ­ водства и контингента работников. Действовать здесь надо осторожно, предварительно убедившись в эффективности самоконтроля, чтобы сокращение расходов на содержание контролеров ОТК не привело к увеличению потерь от брака и рекламаций.

6.7.Информация о качестве

Вменеджменте функцию информация называют коммуникацией и вместе с функцией принятие решений относят к связующим процес­ сам [24]. Мы рассматриваем информацию не только как связующий процесс между всеми функциями, но и как одну из управленческих функций в процессе управления качеством (рис. 8; 9).

Содержание этой функции — информационное обеспечение работ по качеству: получение, учет, систематизация и анализ информации о качестве соответствующими подразделениями для разработки необ­ ходимых мероприятий. В курсе менеджмента при рассмотрении этой функции обращается внимание на четыре базовых элемента:

>отправитель информации;

>сообщение, т.е. собственно информация;

>канал, средство передачи информации и помехи («шум»);

>получатель информации и обратная связь.

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных с объектов эксплуатации, а так­ же — о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, полученных при проведении бенчмаркинга. Сравнение внутренней и внешней информации дает возможность получить объективную оцен­ ку положения дел с качеством продукции, что позволяет принимать необходимые меры для эффективной работы в области качества.

Активную работу по поиску и сбору внешней информации посто­ янно ведут конструкторские, исследовательские и технологические отделы, службы маркетинга, стандартизации, информации и патентов.

Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса, отдел надежности и претензионная служба (бюро рекламаций). Последняя обычно входит в состав отдела технического контроля и организует ра­ боту по устранению предъявленных претензий. Служба закупок (отдел снабжения) совместно с ОТК (бюро входного контроля) постоянно обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий и собирает необходимые сведения о пос­ тавщиках.

Основными отправителями и получателями внутренней инфор­ мации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители продукции, отдел техни­ ческого контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством.

Основными носителями информации о качестве являются: отчеты ОТК, предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест экс­ плуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов.

Каналами и средствами передачи информации служат традицион­ ные средства внешней связи, компьютерные сети и внутренняя почта предприятия. В настоящее время особое значение в информационном обеспечении работ по качеству приобретают внутренние компью­ терные сети (интрасети) предприятий и использование интернета. При организации информационных потоков очень важно установить обратную связь, исключить возможные искажения.

В условиях жесткой конкуренции и наличия у крупных фирм фи­ лиалов в разных странах оперативное получение и передача инфор­ мации, в особенности о новейших достижениях в области техники и технологии приобретает первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения используются все дозволен­ ные, а зачастую и недозволенные методы, втом числе промышленный шпионаж.

6.8. Разработка мероприятий

Разработка мероприятий производится на основе анализа инфор­ мации и, как правило, предусматривает:

>корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

>предупредительные мероприятия —*для устранения причин допу­ щенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

>профилактические мероприятия, предназначенные для устра­ нения причин возможных несоответствий, чтобы предотвратить их появление.

Всоответствии с принципами обеспечения качества предупреди­ тельные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, на активизацию человеческого фак­ тора и на совершенствование управления. Для обеспечения стабиль­ ности качества предприятие должно иметь возможность реализовать полный комплекс указанных мер. При этом в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, смотря по тому, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуа­ ции: на материальную базу, персонал или на организацию работ.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответс­ твий предприятию необходимо предусматривать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов — для поддержания конкурен­ тоспособности. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции (см. функцию «планирование качества»), учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Разработка мероприятий начинается после получения информации по качеству соответствующими подразделениями, которые анали­ зируют ее, разра-батывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформление мероприятий производится в виде приказов, распо­ ряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами, и предусматривался контроль их исполнения.

Взаключение хотелось бы обратить внимание на то, что в отличие от указанных выше корректирующих, предупредительных и про­ филактических мероприятий, в стандартах ИСО 9000 и ИСО 8402 предусматриваются: